Zalando ensaya su tecnología en España: introduce IA para reducir las devoluciones

Zalando, a por el fin de las devoluciones. La compañía alemana de ecommerce ha escogido España para ensayar su última innovación tecnológica en materia de tallas. La empresa tiene el objetivo de reducir la tasa de devoluciones por tallas incorrectas, que suponen más de un tercio del total de los retornos, así como el lastre económico y medioambiental que suponen.

La plataforma ha escogido España como uno de los primeros mercados en los que lanzar esta tecnología, históricamente uno de sus mercados principales, según han explicado fuentes de la empresa a Modaes. “Los usuarios españoles son de los más propensos a utilizar las innovaciones tecnológicas”, explica Zalando, que ya ha lanzado el servicio entre un grupo de consumidores seleccionados en España.

En los últimos años, Zalando ha lanzado una batería de soluciones a través de Inteligencia Artificial, machine learning y computer vision con el objetivo de ayudar a los usuarios a encontrar la talla adecuada en la primera compra. Según los datos de la compañía, estos programas han reducido en hasta un 10% la tasa de devoluciones en comparación con artículos donde no ofrecen ninguna de estas recomendaciones.

Zalando estima que las devoluciones por tallas incorrectas son más de un tercio del total 

Reducir las devoluciones de los pedidos, que es uno de los grandes retos para cualquier marketplace, es también una prioridad para Zalando, que a cierre del ejercicio 2023 redujo sus ventas un 1,9% respecto al año anterior. La cifra de negocio de la compañía se contrajo hasta los 10.143 millones de euros, mientras que los usuarios activos de la plataforma también se redujeron un 3,3% respecto al año anterior.

Aún así, Zalando consiguió encaminar sus resultados en el último trimestre, y registrar un beneficio neto de 83 millones de euros, frente a los 16,8 millones de euros que registró en 2022. Esta cifra está todavía lejos de los 234 millones alcanzados por la compañía en 2021. “El uso de datos tiene la capacidad de cubrir la brecha entre el consumidor y el producto en las plataformas”, asegura Zalando.

Para 2024, Zalando prevé volver a crecer, y que tanto sus ingresos como el GMV se eleven entre un 5% y un 10% durante el año. Para alcanzar este objetivo, el plan de Zalando pasa por bifurcar su estrategia y apostar también por la comercialización de sus sistemas logísticos, que ponen al servicio de las empresas. A través del servicio Zeus (Zalando Ecommerce Operating System), la plataforma ofrece a marcas su red logística para que lleven a cabo a través de ella sus operaciones. Algunos de los clientes de este servicio incluyen Pepe Jeans.

Tallas personalizadas

Actualmente este servicio ya se está implantando entre los consumidores españoles y en un futuro próximo todos los usuarios de la plataforma España podrán recibir recomendaciones personalizadas en base a sus medidas corporales exactas, que la plataforma provee a través de dos fotos hechas por el usuario. Este servicio, que también se implementará en Francia e Italia, está disponible en las prendas superiores (como vestidos o camisas), que son las que tienen una mayor tasa de devolución. El objetivo es, sin embargo, que esta solución se amplíe a otras categorías y países.

Zalando ha clasificado los beneficios de estas recomendaciones en grupos, uno de naturaleza financiera, relacionado directamente con la reducción de las devoluciones, lo que está “directamente correlacionado” con un crecimiento de su beneficio. Además, la plataforma ha destacado la mejora de la experiencia del usuario, lo que también genera un mayor engagement y eleva el número de potenciales consumidores, y un medioambiental, al reducir el transporte innecesario de paquetes.

En 2024, Zalando prevé aumentar sus ventas y GMV entre un 5% y 10%

De cara al futuro, Zalando también tiene previsto expandir un asistente personal que, a través de IA generativa, ayuda a los usuarios a encontrar el producto “perfecto”. Este servicio, por ahora solo disponible en inglés y alemán, funciona como el extendido ChatGPT y le proporciona al usuario recomendaciones en tiempo real, así como consejos sobre el cuidado de los productos.

“Con estas tecnologías ya no tenemos que adivinar lo que quieren los consumidores, sino que nos lo dicen directamente”, asegura la compañía. Además de estas dos últimas actualizaciones, Zalando ya opera de manera global con un indicador de talla de cada artículo, basado en las medidas concretas de la prenda o su historial de devoluciones, y una serie de recomendaciones personalizadas según el historial de compra de cada consumidor.

El próximo paso de Zalando, pasa ahora por una primera muestra de un probador virtual en un plazo de entre seis meses y un año, a través del cual los usuarios podrán “ver” en tiempo real cómo les quedarían las prendas. A través de todas esta tecnología, de la que ya lanzó un piloto de la mano de Puma, y en conjunto con todas las que ha implementado hasta ahora, la compañía espera reducir hasta en un 40% sus devoluciones.