Javier Calero (MRW): “Los plazos de entrega son clave para escoger tienda online”

Modaes.es aborda los retos del negocio de la logística en España con una serie de entrevistas a profesionales del sector. Cada lunes, Modaes.es publicará distintas conversaciones con empresarios y ejecutivos para analizar y profundizar en las claves de futuro de las operaciones logísticas, que constituyen uno de los pilares del negocio actual de la moda. Cuestiones como el ecommerce, la omnicanalidad, el aprovisonamiento, el diseño o la tecnología son algunas de las claves de futuro a las que se enfrenta esta actividad y que recogerá esta serie, patrocinada por SSI Schaefer. 

Javier Calero es director general de MRW. El ejecutivo asumió el cargo en enero de 2016, después de cuatro años como responsable económico, financiero y administrativo del grupo de transporte urgente. Licenciado en Ciencias Empresariales por el Instituto Químico de Sarrià (IQS), en Barcelona, Calero inició su andadura profesional como asesor contable y fiscal en la gestoría Cafide.

Pregunta: ¿Hubo un periodo de transición de la paquetería hacia el ecommerce?

Respuesta: En MRW, creo que supimos entender rápidamente las necesidades de lo que fue un negocio incipiente. En España no existía una cultura de la venta a distancia tan desarrollada como en los países del norte de Europa y esto añadió complejidad a este nuevo canal de venta. Los objetivos se centraron entonces en atraer a compradores a través de la oferta y del servicio. Se trataba de generar confianza. Pero, más allá de servicio y confianza, debimos adaptarnos para encajar con un modelo de negocio distinto e iniciamos la transición del B2B hacia el B2C.

P.: ¿Cómo el boom del ecommerce ha cambiado las reglas del juego en el transporte urgente?

R.: La venta online está registrando crecimientos superiores al 20% cada año y como resultado se están multiplicando tanto las start ups dedicadas a ello como las tiendas físicas que se están sumando a vender por Internet. En este negocio, uno de los puntos clave para una valoración óptima por parte del cliente es la recepción del pedido durante la fase de venta y el servicio postventa. El socio logístico se ha convertido en el eje fundamental dentro del comercio electrónico, ya que es el último y único contacto físico con el cliente en el proceso de compra, lo que definimos como la última milla.

“El socio logístico se ha convertido en el eje fundamental dentro del comercio electrónico”

P.: ¿Cuáles son los principales cambios que ha forzado este nuevo modelo?

R.: El sector de la paquetería ha tenido que adaptar los recursos a los nuevos volúmenes de envíos y aumentar las franjas horarias de entrega, adaptando y abriendo nuevas plataformas logísticas y ampliando rutas. También ha necesitado ofrecer nuevos canales de comunicación y, sobre todo, ha dotado al usuario de nuevas herramientas tecnológicas que permiten tener el control inmediato de su envío.

P.: ¿En qué ha obligado el ecommerce a cambiar la operativa?

R.: Para poder hacer frente al aumento de la demanda, nos hemos reforzado con la apertura de nuevas plataformas logísticas y con la contratación de nuevos profesionales, que se acentúa más en las épocas pico como el Black Friday o la campaña de Navidad.

P.: ¿Requiere esta transformación elevar las inversiones?

R.: Se está trabajando en un plan de inversiones con el objetivo de incrementar la capacidad y mejorar la calidad del servicio para consolidar nuestro liderazgo en el sector del transporte urgente. Nuestro Plan Estratégico 2016-2020 tiene previsto renovar el 80% de las plataformas logísticas actuales en España y Portugal e incorporar nuevas ubicaciones. Se invertirán más de sesenta millones de euros en los próximos cuatro años en la ampliación y renovación de la actual infraestructura logística y la mejora tecnológica del área operativa y de soporte.

“El sector de la paquetería ha tenido que adaptar los recursos a los nuevos volúmenes de envíos y aumentar las franjas horarias de entrega”

P.: ¿Cuáles han sido las primeras acciones de este plan?

R.: El pasado noviembre, coincidiendo con el inicio de la campaña de Navidad, se abrieron cuatro nuevas plataformas logísticas y se renovaron dos naves para afrontar el incremento de actividad.

Con estas aperturas, MRW cuenta con un total de 47 plataformas entre España y Portugal y se han ampliado con un total de 16.500 metros cuadrados.

P.: ¿Qué nuevos retos propone ahora la omnicanalidad?

R.: La omnicanalidad nos exige estar disponibles en cualquiera de los canales, siempre a disposición del cliente. Es primordial perseguir y conseguir una experiencia de compra satisfactoria. El cliente ecommerce ya no sólo busca rapidez y efectividad, quiere que esa compra le conlleve una experiencia positiva y diferenciadora. El transporte es el eje fundamental y generador de experiencia de compra, ya que se trata del último y único contacto de la transacción realizada.

P.: ¿Se precisa de nuevos perfiles profesionales para encarar estos cambios?

R.: En una compañía de transporte como la nuestra, las oportunidades que ha generado el comercio electrónico han sido muchas. Nos hemos reforzado con perfiles técnicos enfocados a la integración de clientes, a estudiar nuevas soluciones de movilidad, a mejorar el desarrollo y a trabajar en la innovación, entre otros. Las necesidades de innovación nos han llevado a buscar talento incorporando perfiles muy técnicos, ingenieros fundamentalmente.

P.: ¿La moda marca la pauta en el ecommerce y en la omnicanalidad?

R.: Sí, la moda es un sector muy relevante dentro del ecommerce, junto con los viajes, y ha sido puntero y pionero en marcar las estrategias de omnicanalidad.

“Las necesidades de innovación nos han llevado a buscar talento incorporando perfiles muy técnicos”

P.: ¿Cuáles han sido los sectores pioneros?

R.: El sector con el que más trabajamos es el textil, porque también es el mayor dentro de la venta online. Otro sector que está en auge es el sector farmacéutico, con cada vez más farmacias posicionándose online.

P.: ¿Cómo están transformado el sector de la paquetería las nuevas empresas de última milla?

R.: Las nuevas empresas que están apareciendo son útiles para un determinado tipo de servicio, pero, al final, lo que el cliente online quiere una empresa que les ofrezca un servicio global y completo, que sólo una empresa de paquetería puede ofrecerle.

P.: ¿La velocidad en las entregas tiende a acelerarse?

R.: Sí, realmente el mercado exige inmediatez por lo que los plazos de entrega sí que son clave para escoger en qué tienda online comprará el cliente. El consumidor exigirá tener su pedido lo más rápido posible y escogerá únicamente a la tienda que le ofrezca esta posibilidad.

P.: ¿Cómo encarece la rapidez los procesos?

R.: La capacidad de dar un buen servicio y ser eficaces vendrá marcado por la capilaridad que tenga el socio en el territorio para poder ofrecer un servicio más rápido. Nuestra operativa, nuestra forma de trabajar siempre ha sido la urgencia, por lo que nuestra estructura siempre ha estado preparada para la rapidez.

P.: ¿Cómo trabajan en los demás mercados?

R.: Para nuestros servicios internacionales se efectúan salidas diarias desde nuestras principales plataformas logísticas, en Barcelona, Madrid y Valencia, y se realiza la distribución mundial en más de 200 países, a través de una extensa red de colaboradores.