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11 Dic 201907:42

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Dependientes vs robots: los recursos humanos en la tienda 2.0

La tienda tradicional está evolucionando hacia un modelo centrado en la experiencia. En este contexto, el empleado tendrá que adquirir nuevas habilidades, en su mayoría digitales, para adaptarse a las nuevas demandas.

26 Abr 2019 — 04:49
C. Juárez
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Dependientes vs Robots, el personal de la tienda 2.0

 

 

La digitalización ha llegado al sector para quedarse. Durante todo el año, Modaes.es publicará una serie de reportajes, patrocinada por Facebook, que analiza cómo varias transformaciones tecnológicas han generado nuevas formas de funcionamiento de las empresas de moda y, especialmente, nuevas formas de relación con el consumidor en el nuevo entorno omnicanal, donde entran en juego tecnologías como Internet, la telefonía móvil, Internet de las cosas, las redes sociales o el big data.

 

 

Robots que planchan camisetas, maquinas que doblan la ropa o puntos autopago. Parece que las innovaciones tecnológicas que se implantarán en la tienda del futuro suplirán las funciones de los empleados. Si los puntos de venta se transforman, también lo harán los equipos. En este contexto, ¿cómo tendrá que ser el dependiente del futuro?

 

Probadores digitales, realidad, virtual, beacons o innovación en la gestión del stock. El principal cambio que los empleados tendrán que abordar es adquirir nuevas herramientas para hacer frente a la digitalización de las tiendas e incorporar las habilidades que demandan los clientes.

 

Sin embargo, la mayoría de los expertos opinan que el personal de tienda continuará siendo una de las piedras angulares del retail a pesar de la transformación digital en la que se encuentra inmerso el sector. “Es el principal factor del viaje omnicanal del cliente”, señala Benoit Mahé, fundador del CapKelenn, una empresa de retail coaching.

 

 

 

 

Con la búsqueda de vivir una experiencia diferente como principal impulsor de la entrada de los consumidores en una tienda, el dependiente tendrá que desarrollar su potencial para convertirse en el principal actor y guía de esa experiencia.

 

“Pudiendo comprar todo por Internet, la gente no tiene por qué acudir a una tienda”, apunta Mahé. Si los clientes entran en un establecimiento, según el experto, es porque quieren vivir una experiencia diferente. “Y las marcas se la tienen que dar a través de sus empleados”, continúa el experto.

 

“En la venta a través de la Red se desarrolla sólo un sentido, en cambio, en los establecimientos físicos los cinco sentidos tienen un papel, y es ahí donde se encuentra la diferencia”, añade Mahé.

 

“El proceso de venta del futuro será mucho más emocional” coincide Montserrat Sánchez, directora de la compañía de recursos humanos Talentiam. “En ese sentido, los vendedores tienen un papel fundamental, porque las máquinas no son capaces de generar emociones”, desarrolla la experta.

 

 

 

 

“El enfoque que busca el cliente tiene que ver con la relación humana”, señala, por su parte, Renato Mosca, director y fundador de la agencia Training Luxury. “A pesar de la tecnología, uno de los principales elementos que busca el cliente dentro de un punto de venta es el buen trato”, añade.

 

Entonces, los vendedores continuarán teniendo que potenciar sus habilidades sociales, pero con la incorporación de conocimiento tecnológico. “De nada sirve implantar tecnologías digitales en los establecimientos si los vendedores no conocen su funcionamiento”, explica Sánchez.

 

La información y la formación serán las claves que definirán al personal de tienda del futuro, coinciden los expertos. “El cliente ya llega súper informado a la tienda”, explica Mosca. “Los consumidores son los que lideran el cambio digital, por lo que ya conocen las nuevas tecnologías y además vienen informados sobre todos los detalles concretos del producto, incluso a veces van a testar al vendedor”, apunta. “Entonces, el valor que hará diferente a la figura del empleado es que tenga una información mucho más amplía y la comparta con el cliente”, añade el experto.

 

 

 

 

“El valor de las marcas crece en gran medida por la figura del vendedor”, señala Sánchez. Al final, según la experta, es el punto de contacto directo entre la marca y el cliente, y como principal intermediario, las marcas tienen que revalorizar esta figura para ofrecer un mensaje unificado de lo que quieren transmitir. De esta manera, según Sánchez, se consigue fidelizar más aún al consumidor con la marca.

 

 

La tecnología como ayudante del vendedor

Además de la tecnología que servirá para crear experiencia dentro de la tienda, existe otro tipo de herramientas digitales que tendrán esta función de forma indirecta. El big data, la inteligencia artificial o el Rfid ayudarán al personal de tienda a establecer una relación más estrecha con el cliente.

 

Con el análisis de datos, los vendedores podrán conocer cuáles son los hábitos de consumo de las personas antes de que entren a los establecimientos, por lo que la atención será mucho más personalizada.

 

El desarrollo de nuevos métodos de pago o la implantación de tecnología que automatice procesos y genere más eficiencia en los almacenes harán que el empleado dedique menos tiempo a actividades operativas y se concentre en la atención al consumidor.

 

 

 

 

Las redes sociales, por su parte, también jugarán un papel importante en el rol del empleado, que podrá extender su relación y punto de contacto con el cliente más allá de los establecimientos físicos.

 

Llamadas de teléfono, whastapps o emails con el personal de tienda son algunas medidas que ya usan algunas marcas para ampliar el contacto con los consumidores. “No va sólo de poner un like ni tendrán que ser expertos de márketing, sino de entender las necesidades del cliente”, apunta Mosca. “Los dependientes se convertirán así en el GPS de la compra”, continúa.

 

Con todo, los vendedores no se tienen que convertir en influencers en las redes sociales, sino ser “embajadores de la marca”, señala Mahé. Jóvenes, carismáticos y mejor pagados son las características que definen la figura de los mejores vendedores, según el experto, que serán quienes sobrevivirán a la transformación del retail.

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