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22 Sep 201710:19

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Mystery Shopper Online: Mango, Adolfo Domínguez e Inside, las tiendas online con mejor experiencia para el cliente

 
01 Jul 2013 — 04:37
C. Pareja/ F. Marín-Camp
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Mango, Adolfo Domínguez e Inside. Estas tres cadenas de distribución de moda han sido las empresas españolas que mejor han respondido a las exigencias del Mystery Shopper Online, serie de reportajes impulsada por Modaes.es para poner a prueba sus tiendas online. Ya sea por su velocidad a la hora de enviar un pedido, el funcionamiento de su plataforma o el trato que han dado al cliente, estas tres empresas conforman el podio de las mejores compañías que han sabido adaptar el ecommerce a su estructura teniendo en cuenta la experiencia del cliente. La primera edición de la serie de reportajes Mystery Shopper Online está patrocinada por Infor.

 

Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es ha efectuado durante diez semanas una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

 

En esta entrega se puntúa a cada una de las marcas acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En capítulos anteriores, el cliente misterioso ha realizado compras a través de Desigual.com, Zara.com, Mango.com, Cortefiel.com, Shana.com, Adolfodominguez.com, Inside-shop.com, Blanco.com y las estadounidenses Forever21.com y Gap.eu.

 

Durante las últimas diez semanas, cada miércoles, a las doce del mediodía, Modaes.es compró una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros o lo más parecido posible a este producto). El pedido se realizó siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicitó siempre mediante el modo estándar.

 

Durante los días siguientes a la compra, el cliente misterioso ha seguido el recorrido del pedido, ha puesto a prueba a su servicio de atención al cliente, realizando llamadas y enviando correos electrónicos con las dudas más frecuentes que pueden asaltar a cualquier consumidor que haga un pedido a través de Internet.

 

En la valoración final se han tenido en cuenta aspectos como la interfaz, donde se han contemplado ítems como la usabilidad de la plataforma o el proceso de registro que tiene que llevar a cabo el usuario, o el producto, donde se ha valorado la profundidad de la oferta y el packaging con el que la compañía envía el pedido.

 

El envió, la devolución y la atención al cliente han sido también aspectos que han sido decisivos a la hora de valorar la actuación de los grandes grupos de distribución de moda en la Red. Cómo se devuelve un pedido, cuánto tiempo se tarda en recibir la prenda o cuáles son los métodos de pago han sido algunos de los aspectos que más se han tenido en cuenta a la hora de otorgar las puntuaciones.

 

 

INTERFAZ

Del mismo modo que un consumidor entra a un tienda por su aspecto, un usuario volverá a comprar en una tienda online dependiendo de su interfaz. La arquitectura de la plataforma, su usabilidad o su proceso de registro son aspectos muy importantes a la hora de realizar una compra en la Red.

 

En el caso del grupo gallego Inditex, la usabilidad y la imagen de las tiendas virtuales de todas las enseñas del grupo están cuidadas hasta el más mínimo detalle. En Zara, el color blanco es el que manda, transmitiendo limpieza y orden. Compañías como Mango, Gap, Desigual o Cortefiel también han sido los vencedores en este aspecto, ya que han sabido transmitir en sus tiendas online una experiencia comparable a la de sus establecimientos físicos.

 

La tienda online de Adolfo Domínguez presentaba confusiones con las tallas de las prendas, Blanco, por la carencia de filtros, o Shana, por su problema al reflejar la realidad del stock disponible.

 

 

PRODUCTO

La oferta y la forma en la que el usuario recibe el paquete son aspectos muy importantes a la hora de tomar la decisión de comprar en una tienda online u otra. En este caso, por la cantidad de referencias y su oferta en cuanto a colecciones, Zara vuelve a ser una de las vencedoras de este capítulo de la evaluación. Su packaging, también muy cuidado, hacen que la enseña estrella de Inditex sea una de las  mejores marcas en cuanto a producto y presentación. De cerca le siguen otras como Cortefiel, que cuenta con una oferta algo más limitada pero con uno de los mejores packagings; Desigual, que también cuenta con una oferta muy enfocada a un tipo de público, pero con un envoltorio cuidado que incluye flyers y un catálogo, o Blanco, que recuerda mucho a Zara en la presentación de su envío.

 

Mango, por su parte, envía su producto en un packaging sencillo, del mismo modo que la murciana Inside, que se limita a introducir la prenda en una bolsa para realizar su envío, siendo así los que peor responden a la exigencia del cliente misterioso. Otras, como Shana, ofrecen un envoltorio desproporcionado para el tipo de prenda adquirida.

 

 

ENVÍO

El factor tiempo es clave en el ecommerce. Por ello, cuánto más tarda en llegar un pedido que se realiza a través de Internet, peor es la experiencia de compra. El consumidor que compra en la Red quiere rapidez, y más si es un producto de temporada.  Durante toda la serie del Mystery Shopper Online, casi todas las compañías han tardado entre dos y cuatro días en enviar el producto.

 

La catalana Mango es la ganadora en cuanto al tiempo de envió, ya que el pedido llegó a su destino en apenas un día. Cabe destacar que el centro de operaciones del Mystery Shopper Online se encuentra en Barcelona, y los almacene de Mango están ubicados a apenas sesenta kilómetros de distancia. Sorprenden casos como la estadounidense Gap, que consiguió que su paquete llegara en tan solo dos días; Forever21, que tardó tres días, o Adolfo Domínguez, que también redujo el tiempo de espera a un día.

 

Zara es la enseña que menor puntuación ha conseguido en este apartado, ya que el cliente misterioso tardó seis días en recibir su camiseta.

 

Los métodos de pago o las opciones de entrega también son aspectos que se han valorado, siendo las compañías que mayores facilidades de entrega y pago ofrecen las que mayor puntuación han recibido. El pago con PayPal o American Express, por ejemplo, no están aceptados en todas las cadenas.

 

 

DEVOLUCIÓN

Y si lo que más valora el cliente misterioso es cuánto tardará en recibir su prenda, cómo devolverla si no le gusta o no le sienta bien es algo que también tiene mucho en cuenta. Lo que más se ha valorado en este bloque ha sido que la devolución sea en el domicilio del consumidor y totalmente gratuita.

 

Marcas como Zara, Desigual, Adolfo Domínguez o Inside son las únicas que no cobran ningún cargo adicional al cliente por recoger el pedido en su domicilio. Shana tampoco cobra ningún recargo, pero el cliente tiene que desplazarse a Correos para devolver el producto. Otras, como Mango, obligan a ir al cliente a una tienda cercana para devolver el producto (o en su defecto enviarlo por mensajero con su correspondiente coste a cargo del consumidor), mientras las estadounidenses Forever21 y Gap, que hacen que el consumidor tenga que acercarse a su oficina de Correos más cercana para devolver el pedido y pagar el envío internacional.

 

 

ATENCIÓN AL CLIENTE

 En los procesos de pedido correspondientes para elaborar la serie de reportajes Mystery Shopper Online han surgido muchas dudas, y algunas de las respuestas recibidas por las compañías han sido mejores que otras. En todos los pedidos se ha realizado una llamada de teléfono y se ha enviado un correo electrónico a la empresa.

 

La atención al cliente que menos puntos ha recaudado ha sido la ofrecida por el grupo de distribución madrileño Blanco, que contestó tarde al correo electrónico, cobró al usuario por la llamada telefónica y no resolvió todas las dudas del consumidor.

 

Por su parte, Zara es la compañía que ha recibido la máxima puntuación, mientras cadenas como Mango, que cobra por la llamada telefónica, Desigual, Adolfo Domínguez o Inside siguen muy de cerca a la cadena gallega en términos de calidad de la atención recibida.

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