Mystery Shopper Online: Gap.eu, a examen

Décima entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Infor. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es ha efectuado durante diez semanas una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

En la última entrega se puntuará a cada una de las marcas en un reportaje comparativo acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En capítulos anteriores, el cliente misterioso ha realizado compras a través de Desigual.com, Zara.com, Mango.com, Cortefiel.com, Shana.com, Adolfodominguez.com, Inside-shop.com, Blanco.com y la estadounidense Forever21.com.

Cada miércoles, a las doce del mediodía, Modaes.es compra una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicita siempre mediante el modo estándar.

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo al servicio de atención al cliente de la tienda online y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas. 

En la décima entrega del especial Mystery Shopper Online, Modaes.es compra una camiseta al grupo estadounidense de distribución de moda Gap. La tienda online de la enseña comenzó a operar en España en otoño de 2010.

La puesta en marcha del sitio web en el mercado europeo se hizo de forma simultánea en Alemania, Bélgica, Dinamarca, Francia, Irlanda, Países Bajos, Suecia e Italia, además de España. La compañía gestiona los pedidos desde un centro de distribución en Stafford (Reino Unido). La enseña, que no tiene presencia  física en el mercado español, fue fundada en 1969 en Estados Unidos.

1. PEDIDO

Son las doce del mediodía del 12 de junio. El cliente misterioso vuelve a comprar en la tienda virtual de una de las empresas de moda que operan en España. Para la ocasión se dirige al portal www.gap.eu.

En la página web de la enseña estadounidense, que está disponible también en español, el comprador se dirige a la sección masculina y, seguidamente, marca la pestaña “camisetas”. A continuación aparecen 144 artículos distintos, entre prendas básicas y estampadas. Para facilitar la búsqueda, la tienda online de Gap dispone de filtros para las tallas y los colores. El cliente también encuentra un regulador para el precio que desciende hasta los 7 euros, y un filtro para elegir el tipo de camiseta: en manga corta o larga, con diseño gráfico o camisetas interiores.

El comprador misterioso encuentra una camiseta básica disponible en tres colores, entre ellos el blanco, con un precio de 9,95 euros. Una vez seleccionado el artículo, el usuario tiene que volver a seleccionar la talla mediana y el color. En este punto, el cliente también tiene la opción de añadir más unidades de la misma prenda al carrito. Junto a la ficha de producto aparece información sobre la composición de la prenda y los cuidados que esta requiere. También se detallan los métodos de envío y devolución, así como los países en los que se realizan.

Tras añadir la prenda al carrito, el pedido aparece desglosado (color, talla, precio y cantidad). En la misma pantalla, el usuario observa que el envío urgente viene marcado por defecto. Este tarda de 2 a 3 días laborables y tiene un coste de 6 euros. En el mismo recuadro, la tienda de Gap informa de que todos los precios se encuentran en euros, aunque los pedidos se cobran en libras esterlinas. El precio final viene determinado por el tipo de cambio en el momento en que se realiza el pedido.

2. ENVIO

El precio total de la prenda con el envío suma 15,95 euros. Para seguir el proceso, el cliente tiene que registrarse con su correo electrónico y, a continuación, introducir sus datos. El sitio web de Gap marca como campos obligatorios, a demás del país de origen, el nombre y apellidos del usuario, la dirección postal y el teléfono.

El comprador puede pagar a través de Visa, American Express y MasterCard. Una vez finalizado el proceso, la página web ofrece la posibilidad de responder una encuesta para mejorar el servicio de la tienda online. El usuario encuentra, en su correo electrónico, un email escrito en inglés con el número de pedido. La página de la enseña también le informa de que recibirá otro mensaje cuando el paquete salga del almacén, correo que encuentra en su buzón a la mañana siguiente.

Por su parte, el cliente escribe (en español) otro correo al servicio de atención al cliente preguntando cuándo llegará su camiseta. A la madrugada siguiente, encuentra en su buzón un nuevo email (en inglés) donde no le solucionan sus dudas: “actualmente sólo aceptamos la correspondencia en inglés”.

Posteriormente, el comprador escribe el mismo correo a la misma dirección, esta vez en inglés. Un día más tarde recibe una respuesta de Gap. En el email le detallan el día que el paquete salió del almacén y le sugieren que se ponga en contacto con la compañía si el 18 de junio (4 día laborables después de realizar la compra) no ha recibido el paquete.

Paralelamente, el cliente misterioso realiza una llamada al teléfono que aparece en la tienda online de Gap. La operadora, que solo atiende en inglés, le pregunta el número de pedido. Seguidamente también le pide la dirección de envío, el número de tarjeta de crédito y el nombre del titular. La mujer que le atiende le asegura, en todo amigable, que la camiseta llegará antes del miércoles 18 de junio.

3. COBRO Y RECEPCIÓN

El cliente misterioso recibe el paquete el 14 de junio (dos días después de haber realizado el pedido) a través de la compañía de mensajería DHL. Un día después se produce el cobro de la prenda.

El packaging consta de un sobre negro corporativizado. En su interior se encuentra la camiseta envuelta en un precinto de plástico. Dentro del paquete también se incluye el albarán de compra, cuyo reverso contiene explicaciones acerca de los métodos de devolución. El sobre también contiene un vale descuento del 20% en la próxima compra.

4. DEVOLUCION

Para la devolución, el cliente misterioso marca el artículo en el reverso del albarán de compra. El retorno de una prenda de Gap tiene dos procesos distintos según si el comprador se encuentra en Reino Unido, desde donde la enseña distribuye para Europa, o si el cliente desea devolver el paquete desde otro punto del continente. En el primer caso los costes de envío son gratuitos.

Seguidamente, el comprador introduce la camiseta y el formulario dentro del mismo packaging negro. Las instrucciones para la devolución, tanto en el formulario como en la página web de la compañía, indican que hay que enganchar la etiqueta adhesiva con la dirección de retorno en el paquete. Sin embargo, la etiqueta no se encuentra dentro del sobre ni junto con el albarán. El cliente escribe personalmente la dirección en el paquete y se dirige a una oficina de Correos. El coste de un envío a Reino Unido es de 6 euros, teniendo en cuenta el peso del paquete. Dos días después de devolver la camiseta, el comprador recibe un correo electrónico donde la compañía le informa de que su dinero ya ha sido reembolsado.