Consumidor cero: qué quiere y cómo conquistar a la nueva estrella del retail

Consumidor cero. Este término, acuñado por la consultora McKinsey, hace referencia a un grupo de consumidores a escala global (aunque con mayor incidencia en Asia) cada vez más omnipresentes y claves para el desempeño de las compañías en cualquier sector del retail. “Si no les prestas atención, podrías ser pronto irrelevante”, amenaza la consultora.

Pero, ¿qué son y qué quieren este grupo de consumidores? Entre sus características comunes se encuentran que exigen una experiencia phygital completa, es decir, quieren tener ofertas físicas y digitales de forma constante y fluida con el fin de adquirir los productos con el mayor descuento posible.

Además, el consumidor medio escatima en algunas categorías y derrocha en otras. Este comportamiento ejerce presión en marcas de precio medio. Finalmente, los consumidores de lealtad cero, que cuando sus artículos preferidos se agotaron durante la pandemia, muchos consumidores probaron nuevos productos y marcas, que luego continuaron usando.

El informe de McKinsey apunta implementar nuevas tendencias tecnológicas y captar talento

Finalmente, está el grupo de consumidores cero que se preocupan por el medio ambiente y la transparencia de sus productos. Cada vez recurren a más marcas que ofrecen productos sostenibles pero asequibles. Actualmente, esta tendencia está en auge en algunos países asiáticos.

En este sentido, McKinsey apunta cuatro estrategias para que las empresas conquisten al consumidor cero y obtengan una ventaja competitiva: reinventar el omnicanal, renovar su propuesta al consumidor, aumentar la personalización y remodelar su huella social.

Los cambios de las empresas pueden suponer una nueva oportunidad (o un obstáculo) para llegar al consumidor cero. El informe señala el uso de las nuevas tecnologías y la digitalización, permitiendo a las empresas ofrecer las experiencias omnicanal hiperpersonalizadas y fluidas, que busca el consumidor cero. Además, en medio de un panorama competitivo laboralmente, el estudio también apunta hacer inversiones en programas de mejora y recaptación de personal.

En este sentido, McKinsey señala el primer punto del informe con el punto de mira en el omnicanal. El objetivo está en invertir en el desarrollo de sus canales en línea y offline. Un ejemplo de ello es la compañía de moda y equipamiento deportivo Lululemon, que se asoció con la empresa de tecnología Peloton para construir un servicio de home fitness.

El informe recomienda personalizar la experiencia online y en tienda gracias a la IA

Otro de los puntos que señala el estudio es considerar renovar la oferta de valor. Es el caso de algunas compañías que han ampliado su cartera de productos ofreciendo nuevas opciones más asequibles. En la misma línea, el informe recomienda el uso de la IA para enviar a los clientes mensajes personalizados a través del canal que más les convenga.

Finalmente, el estudio apunta a que las empresas deben implementar acciones relacionadas con el medioambiente, el ámbito social y la gobernanza. Una vez identificadas, se debe informar al consumidor sobre esas acciones y, una forma de ello es a través de etiquetas en los productos.

Los cambios de comportamiento en el consumidor presentan oportunidades y dificultades a las empresas de forma continua, en parte, gracias a las nuevas tecnologías. Por ello, el surgimiento de este grupo de consumidores cero puede ser un catalizador para la innovación de las compañías.