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Dodo: lecciones de un ave extinta para encarar la nueva normalidad

Iago Oro
Retail & Customer Centric Director de Prodware Spain

 


Iago Oro
Retail & Custor Centric Director
Prodware Spain

El pájaro Dodo vivió feliz en la isla de Mauricio haciendo lo que sabía hacer y como siempre lo había hecho hasta su desaparición en 1600, incapaz de hacer frente a un depredador hasta entonces desconocido: el ser humano.

 

Hace tan solo un año, cuando tuve el placer de incluir un artículo en el Informe de la Moda Online en España 2019, reflexionaba sobre la importancia de adaptarse al nuevo medio actual y predecía que, a aquellas compañías que no hubiesen hecho sus deberes, poco tiempo (y esperanza) les quedaba. Obviamente no predecía la desafortunada situación actual, que no hace sino acelerar la adopción de comportamientos de compra de forma masiva y someter a las compañías del sector de la moda a una presión mayor para acelerar su transformación al medio.

 

Hoy, adaptarse al nuevo entorno no significa disponer de un ecommerce u ofrecer un servicio Click& Collect. Estos son pensamientos propios del pájaro Dodo, más vinculados a interpretar la evolución como algo lineal y no aceptar que la disrupción se produce en saltos discontinuos.

 

Las transacciones en los canales digitales crecerán de forma exponencial. Si en el último año lo hicieron saltando del 7,4% al 9,3 %, en los próximos meses este salto no tendrá precedentes, porque no debemos olvidar que la situación actual fuerza a una adopción de comportamiento que la experiencia nos dice que ha llegado para quedarse.

 

Nos encontramos hoy ante uno de esos saltos, un momento que no es fácil de aceptar y menos de encarar, como le sucedió al pájaro Dodo, incapaz de aprender a volar ante la aparición de depredadores en su medio.

 

La transformación digital del próximo año y medio será más violenta que en los últimos cinco, donde ya había sido muy agresiva. Será una transformación que obligará a:

 

Entender que tendremos en las tiendas un “new normal” con consumidores apostando por la limitación de contacto, exigiendo o sintiéndose más cómodos en entornos que faciliten el self-check-out o la compra desasistida con entrega inmediata o a domicilio, incluso en la propia tienda.

 

Aceptar que ya no es hora de la reserva de stock para el canal online como canal independiente, es hora de la re-interpretación de las tiendas físicas, también como almacenes de proximidad.

 

Apostar por el obligado conocimiento del consumidor para posibilitar la entrega de la experiencia personalizada en todas las interacciones y principalmente en la personalización de los canales digitales a sus hábitos de consumo. La relación del consumidor con la marca será más desasistida que nunca en la historia.

 

Veremos el uso de la realidad virtual para ofrecer probadores virtuales incluso en los dispositivos para facilitar el proceso de decisión. Espero atención y asesoramiento en canales digitales y sociales, por qué no apoyado por el propio personal de tiendas: el conocimiento al servicio del consumidor con soporte de la tecnología.

 

La experiencia de cliente en su relación con la marca “post-compra” será más relevante que nunca para evitar la frustración y la pérdida de fidelidad. Este crecimiento exponencial obligará al uso de tecnologías inteligentes que permitan escalar de forma drástica los servicios de atención sin consumir la rentabilidad o alterar el precio final.

 

Esta adopción y disrupción digital también exigirá prevenir el fraude en los canales digitales, combatir la ciberdelincuencia, y el mundo de la moda debe adaptarse a ello. Debemos adoptar tecnología para prevenir y predecir el fraude online, que irá en aumento, y en un escenario de crecimiento en este canal pondrá en jaque a quienes no apuesten por ello.

 

Somos el pájaro Dodo y estamos en 1600, pero tenemos algo que el pájaro Dodo no tenía: la tecnología.

 

No podemos esperar más. Incluso en la situación actual no se puede demorar la apuesta por la transformación.