Impulsan

Frenos e impulsores de las ventas por Internet

Un año más, el precio vuelve a ser el principal motor de la compra de ropa en Internet, aunque todavía hay un importante grupo de población que, pese a disponer los medios para hacerlo, prefiere no comprar ropa online y hacerlo únicamente a través de tiendas físicas. El aumento de la penetración del ecommerce ha motivado también un aumento del gran hándicap de este canal para las empresas: las devoluciones.

 

Razones de la compra online

Datos clave

Ventajas del ecommerce

 

¿Por qué un consumidor elige comprar a través de Internet en lugar de ir a una tienda física? ¿Qué ventajas presenta el ecommerce sobre el canal offline? Según los datos de Ontsi, hay tres razones principales por las que los internautas emplean Internet para sus compras: los precios, la comodidad y el ahorro de tiempo.

 

En concreto, el 24,3% de los encuestados señala los precios de los productos o servicios como el principal motivo para comprar a través de Internet. La sensación general es que los usuarios de este canal perciben que en la Red encuentran una mayor variedad de precios, es más fácil comparar y, por tanto, es más fácil encontrar buenos precios que acudiendo a la tienda física.

 

Por su parte, el 19,1% dice que el motivo más importante para comprar es la comodidad, y el 18,6% señala que es la rapidez o el ahorro de tiempo. El resto de razones tiene un peso mucho menor: la existencia de ofertas y promociones, clave para el 9,1%; la facilidad para comparar ofertas y obtener información, indicada por un 8%, y la variedad de productos o servicios, la razón principal para un 7,7% de los compradores online.

 

Agrupando las diferentes respuestas, el motivo principal para comprar online son los precios: de alguna u otra forma, el 65,4% de los encuestados ha indicado esta razón para adquirir productos online. Le siguen al ahorro de tiempo, con un 65,4%, y la comodidad, con un 57,7%.

Los precios son el principal atractivo para los compradores online

Ventajas del ecommerce de moda

 

¿Qué factores impulsan la moda online? ¿Qué mueve a un creciente número de consumidores a adquirir sus productos a través de la Red? En 2019 se han reforzado los principales motivos de compra online que ya venían registrándose en años anteriores, que son los de convenience, en detrimento de aquellos motivos asociados a ventajas de precio, según destaca Kantar.

Impulsores de la moda online

 

El motivo más repetido por parte de los consumidores de moda online vuelve a ser poder comprar sin salir de casa, que pasa del 64,2% de respuestas positivas en 2018 al 70,7% en 2019. En cambio, sube con fuerza la tasa de compradores que apuntan a “que me lo traigan a casa” como un factor a favor del comercio electrónico: este motivo pasa del sexto al segundo lugar, con el 66,8% de respuestas (frente al 52,7% del año anterior). El ahorro de tiempo pasa del séptimo lugar en 2018 al tercero en 2019, con el 64,4% de respuestas.

 

En sentido contrario evolucionan otros cuatro motivos para la compra online que van a la baja en el ránking de preferencias de los consumidores. “Puedo comprar a cualquier hora del día” pasa de la tercera a la cuarta entre las preferencias de los consumidores y “encuentro todo tipo de ropa (vestir, interior y baño)” pasa de la segunda a la quinta. También baja, de la cuarta a la sexta posición, la rapidez en la compra como motivo para la adquisición de moda por Internet.

Los factores de conveniencia ganan importancia en las compras online de moda en España

Problemas en la compra online

Satisfacción del consumidor

 

La adquisición de productos a distancia es más compleja y que se complete de forma exitosa depende de muchos más factores que la tienda física: desde la propia conexión a Internet del usuario hasta la plataforma y el dispositivo que utiliza para hacerlo, pasando por terceros como el proveedor de sistemas de pago o de entrega.

Problemas a la compra online

 

A medida que ha ido incrementándose la penetración del comercio electrónico y pese a que tanto las conexiones como las propias plataformas han mejorado, cada vez son más los españoles que aseguran tener problemas con las compras realizadas a través de Internet.

Problemas con la compra online 2012-2018

 

En 2018, un 24,4% de las personas que compraron a través de la Red manifestó tener algún problema, dos puntos más que el año anterior. Según el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI (Ontsi), esta tendencia se puede explicar por dos razones: en primer lugar, por un aumento de la visión crítica de los consumidores y, en segundo, por un incremento del número de transacciones.

 

Es decir, cada vez se compra más, lo que aumenta las probabilidades de tener problemas en las compras, y los individuos conocen cada vez más el medio online y son más críticos con él. La proporción es mayor en los grupos de edad más jóvenes: entre los clientes de entre 16 y 24 años, el 41,1% asegura haber tenido algún problema con sus compras online.

Casi uno de cada cuatro compradores online dice haber tenido problemas

Devoluciones 

 

El incremento de las compras online y el abaratamiento de los costes de envío y devolución ha motivado también un aumento constante de las devoluciones. En 2018, el 33,4% de los compradores online en España devolvieron productos adquiridos a través de la Red, nueve puntos más que el año anterior. Para Ontsi, este dato y el aumento de reclamaciones puede estar indicando una compra online cada vez más intensa y crítica.

Compradores con devolución

 

Además, también podría deberse a un aumento en el peso de las compras de las compras online sobre las compras totales de los individuos, que cada vez más sustituyen la adquisición de determinados productos en físico por la vía electrónica.

 

La moda es el producto más devuelto a través de la Red. Un 73,5% de las personas que compran ropa, calzado y complementos online han realizado devoluciones. Las propias características del sector, que ha sido pionero en la implantación de devoluciones gratuitas y en el que el fitting y la talla son especialmente relevantes, hacen que la tasa de devolución en el sector sea muy superior a la de cualquier otra categoría.

Productos más devueltos online

  

En el segundo producto más devuelto, los ordenadores, el porcentaje llega sólo al 39% sobre el total de compradores de esa categoría. Le siguen deporte y fitness, con un 37%, y los vehículos de motor, con un 34%.

Casi tres de cada cuatro compradores de moda online ha realizado al menos una devolución

Obstáculos a la compra online

 

La falta de necesidad ha adelantado este año a la preferencia por las tiendas físicas como la causa más habitual por las que los internautas no compran online, tras registrar un fuerte aumento respecto al año anterior. Un 82,2% de los usuarios de Internet afirman no comprar online porque no lo necesitan, treinta puntos más que el año anterior.

 

La segunda razón más relevante para no comprar a través de Internet es la seguridad o falta de confianza: más de la mitad de los encuestados, un 52,3%, considera que Internet no es un medio seguro para realizar sus compras. Sin embargo, esta razón ha perdido peso respecto al año anterior, con un descenso de 3,2 puntos.

 

Casi igual de común es la preferencia por las tiendas físicas para realizar sus compras, la razón  que apuntan un 49,1% de los encuestados. Esta opción, la mayoritaria en 2017, ha reducido su peso en casi treinta puntos.

Ocho de cada diez usuarios que no compra online afirman que no necesitan hacerlo

Las mujeres tienden mucho más a considerar que no compran online porque no lo necesitan y tienen más propensión a considerar que Internet no es un medio seguro. En cambio, los hombres destacan más la razón de que los precios de los productos no son suficientemente baratos en Internet.