Cuatro meses y medio millón de euros: ¿cómo se cambia un ecommerce?

Cuatro meses y medio millón de euros. Esto es lo que supone para una compañía mediana de moda adoptar una nueva plataforma de ecommerce. El canal se ha convertido en el motor de las ventas del sector, y compañías como Neck&Neck, Desigual, Tendam o Tous han renovado a toda velocidad sus plataformas en los últimos años. Pero, ¿cómo se hace una migración? ¿Qué diferencia hay entre hacerlo dentro y fuera de casa? ¿Qué partners forman parte del proceso?

Paso 1: Decidir cambiar

La agilidad que demanda el nuevo ecosistema digital y el crecimiento de las ventas online son el principal motivo por el que las compañías del sector deciden invertir tiempo y recursos en cambiar su plataforma web.

En concreto, internacionalización y omnicanalidad se han convertido en las principales barreras para las plataformas tradicionales y en las palancas que han motivado en muchos casos el cambio.

“Nuestra migración de plataforma comenzó cuando el software se volvió limitado para el plan de negocio”, explica Javier García San Miguel, director general de Neck&Neck, a Modaes.es. Implantar el mismo servicio de compra online en cualquier país demanda un software potente que optimice la experiencia de usuario.

La omnicanalidad es otro de los motivos por los que las empresas deciden hacer el cambio de plataforma. Esta estrategia de negocio necesita un músculo tecnológico eficaz que sea el enlace entre tienda física y tienda online, atendiendo correctamente los requisitos de los consumidores. “Enlazar el online con la tienda física no es fácil, se necesita una alta capacidad del software para implementar la innovación necesaria”, asegura García San Miguel. 

Paso 2: ¿’In house’ o fuera?

El siguiente paso es decidir si se opta por desarrollar la web internamente o recurrir a un partner tecnológico. “Hoy programar un software sería como reinventar la rueda, salvo que tengas una idea muy genial y única”, opina García.

Por esta razón, lo más habitual es recurrir a gigantes como Salesforce, Oracle o Magento, aunque también entre ellos hay diferencias. La primera es un modelo de Software as a Service (SaaS), es decir, se paga por el uso de un software y un servidor que se actualiza automáticamente.

“Tenemos entre ocho y diez innovaciones al año que integramos directamente en el servicio cloud”, explica Andrea Zarroca, customer success manager de Salesforce. Estas innovaciones pueden ir desde la búsqueda por voz a la integración de Apple Pay. En cambio, compañías como Oracle ofrecen la licencia del software, y a partir de ahí pueden incluir plug ins con nuevas funcionalidades.

Tanto Oracle como Magento ofrecen un servicio B2B pero sin terceros. Si la compañía contrata estos servicios tendrá que contratar estudios de diseño o programación que vayan introduciendo actualizaciones a la plataforma.  

Por debajo, para compañías más pequeñas o que están dando sus primeros pasos online, hay otras opciones como Prestashop o Shopify, aunque son más limitadas. Otras fases que pueden externalizarse o no son el diseño, la traducción, la atención al cliente o la logística.  

En el caso de Mango el core de su ecommerce es de desarrollo interno, con servidores en Amazon Web Services. Los últimos años han ido integrando servicios externos como los de Salesforce para reforzar áreas concretas del canal. Inditex, que fue relativamente tardía en su salto al online, desarrolló in house su primera plataforma, y actualmente el grupo no comunica si trabaja o no con algún partner.

Paso 3: El ‘kick off’ para ahorrar tiempo y dinero

Una vez decidido qué tipo de servicio y con qué tecnológica se va a realizar, el proceso continúa con el planteamiento por parte de la compañía de qué es lo que necesita. “Tener claras las prioridades y un roadmap definido ayuda a ver cuál es la necesidad del cambio”, asegura Lucía Gómez, digital director de Desigual, a Modaes.es. Además, tener clara esta primera fase hace que el proceso sea “más rápido y barato”, agrega Javier García San Miguel.

En el caso de Desigual, esta fase fue la que más duró, de marzo a junio de 2018. “Hicimos benchmark e intercambiamos experiencias con la competencia. Así, definimos las necesidades de integración que nuestro negocio necesitaba”, asegura Gómez.

Desde Salesforce coinciden en que si la compañía tiene definidos desde el principio sus requisitos y las funcionalidades que necesita el proceso se acelera notablemente. Tras esta fase, se comienza a trabajar también con los diseñadores de la arquitectura web.

La compañía tecnológica cobra un porcentaje en función de los ingresos, que va bajando según el volumen de negocio. El mínimo para contratar Salesforce son unos ingresos online de entre 50.000 euros y 60.000 euros al año, según cuenta Enrique Mazón, vicepresidente regional de commerce cloud en la compañía. 

Paso 4: ¿Integradores externos o in house?

Si sólo se contrata la parte de commerce cloud, el camino junto a los gigantes tecnológicos se acaba ahí. Desigual contrató el servicio de Salesforce, pero decidió mantener in house los diferentes integradores de programación, diseño… que hacían falta para el nuevo ecosistema digital.

“Vimos que teníamos capacidad interna para hacerlo. Además, en el caso de Desigual el conocimiento de marca es muy importante, por lo que nuestro propio ecosistema lo demandaba”, confirma Gómez.

La mayoría de las empresas externalizan el servicio, tanto por su oferta como por la rapidez. En el caso de Neck&Neck la migración está completamente externalizada con el commerce cloud de Salesforce. “El modelo que ofrecen ayuda a hacer réplicas de tu web y expandirte de forma fácil. Además, al trabajar con integradores te ofrecen nuevos servicios y te los implementan, sin necesidad de dedicarle tiempo a ello. Nosotros nos centramos en el negocio y ellos en la innovación”, comparte García San Miguel.

Este tipo de gigantes tecnológicos trabajan con compañías especializadas en integrar sus sistemas que están certificadas por el propio grupo. En el caso de Salesforce, trabaja con integradores como Indra, Atos o Vass.

Paso 5: Integrar y escalar

Una vez la nueva web ya está activa y funcionando, toca integrar el resto de la compañía, desde departamentos como márketing y logística hasta la propia cultura de la empresa. “La tecnología ya la tienes una vez la compras, pero para la gestión del cambio, tanto la metodología como las personas son clave”, agregan fuentes del sector.

El último paso es escalar. Se puede optar por trasladar la plataforma sin demasiadas adaptaciones por país o por personalizar hasta los contenidos, aunque el idioma y la moneda sea siempre una barrera obligatoria. “Hay una tensión entre la velocidad con la que quieres expandirte y la personalización que quieres alcanzar por país”, dice Gómez.