‘New Retail’ o cómo romper la barrera entre el online y offline para replantear la relación con el cliente

El retail continúa con su transformación. Los cambios que está atravesando el sector han dado pie al nacimiento de un nuevo concepto: New Retail, que recoge una nueva concepción de la relación de la marca y el cliente a través de todos los puntos de contacto, según recoge el informe Innovation for Value, elaborado por Trison.

“No se trata de una evolución hacia un canal u otro, ni de fusionarlos, ya que plantea una relación con el cliente desde cero generando experiencias fáciles y personalizadas”, explica Elena Carasso, directora de cliente y online de Mango. “Debemos dejar atrás la división entre online y offline para garantizar la experiencia de todos los consumidores ya que ahora demandan una experiencia de compra integrada”, explica Pedro Esquivias, chief customer officer de Tendam.

En este contexto donde el consumidor demanda nuevas experiencias e introducción de herramientas digitales en los puntos de venta, el sector ha aumentado cada vez más su inversión en tecnología. En concreto, en 2019 el gasto global en tecnología de los retailers superará los 203.600 millones de dólares, un 3,6% más, según datos de la consultora Gartner recogidos en el informe. “La digitalización es una oportunidad para el sector de retail y la transformación pasa por los espacios físicos y punto de venta”, explica Alberto Cáceres, consejero delegado de Trison.

Actualmente, los consumidores demandan una experiencia de compra integrada

Rfid, realidad, aumentada, escaparates virtuales, pago con el móvil, robótica, beacons o servicios como el click and collect son las tecnologías más relevantes que han introducido las compañías de moda en sus puntos de venta, según destaca el documento. “Las tiendas se están transformando y están pasando de ser vendedoras de productos a centros de experiencia”, explica Rolando Ober, Digital PMO lead de Pepe Jeans.

Pero también existe tecnología invisible como el big data o la inteligencia artificial, que están más implantadas en los modelos de las compañías de moda que el resto. De hecho, las previsiones apuntan a que en 2020 el 85% de las transacciones se apoyarán en inteligencia artificial, según datos de Kpmg recogidos por Trison.

El ‘big data’ o la inteligencia artificial son las tecnologías que están más implantadas

Por otro lado, la implantación de una estructura digital en todos los segmentos de operaciones de las compañías de moda servirá para automatizar procesos y crear eficiencia operativa, lo que se traducirá en un ahorro de los costes.

La implantación de todas estas herramientas tiene un mismo objetivo: fidelizar el cliente, según destaca en informe. El nuevo entorno “replantea toda la relación con el cliente desde cero para crear de nuevo toda la operativa que apoye esa relación”, explica Carasso en el marco del informe.

Por ello, gracias a la inversión en nuevas tecnologías “habrá un diálogo fluido en cualquier contacto que generará experiencias fáciles, personalizadas y coherentes para los consumidores”, señala la directiva.

De hecho, las empresas que se sitúan a la cabeza de la digitalización son aquellas que recortan distancias con el cliente, que es la principal lucha de las empresas del sector, según señala Trison. El informe recoge un análisis de Gartner que explica que esta lucha está copada por Amazon y Alibaba. De hecho, según la consultora, se espera que para 2023 ambos gigantes del ecommerce copen el 40% del comercio online del mundo.

La inversión en tecnología, además de a la tienda física, también se destinará a toda la cadena de valor

Sin embargo, según Carasso, “las reglas del juego están cambiando para todos, por lo que incluso los más avanzados tienen que reinventarse”.Por ello, nuevas vías como las redes sociales o los smartphones han transformado la manera de consumir del cliente actual, según destaca Trison.

Pero la inversión en digitalización no se destinará exclusivamente a implantar nuevas herramientas en las tiendas físicas, sino que afectará a toda la cadena de valor. En el caso del retail, se trabaja para obtener una trazabilidad que permita asegurar la experiencia del usuario, por ejemplo, a través de conocer la situación del estado de los pedidos o las devoluciones.

En este caso, el blockchain se ha alzado como una de las tecnologías más disruptivas gracias a su sistema descentralizado y basado en una red digital. De hecho, según el Foro Económico Mundial, la reducción de obstáculos en la cadena de sumistro podría aumentar el Producto Interior Bruto (PIB) mundial casi un 5% y el comercio mundial un 15%.