Las ventas que pudieron ser: las devoluciones copan el 12% del comercio de moda en EEUU en el año de la pandemia

Si no queda satisfecho, le devolvemos el dinero. La frase, popularizada en España por El Corte Inglés en la década de los sesenta, es hoy la norma en el retail. En un año marcado por la expansión del ecommerce y la extensión de los plazos de devolución para lograr dinamizar las ventas, las devoluciones se han comido buena parte del pastel de la moda: sólo en Estados Unidos, el 12,2% de lo que se vendió fue devuelto.

El dato procede de una encuesta realizada por la National Retail Federation a más de 44.000 tiendas en octubre y noviembre del año pasado. La moda encabeza la lista, sólo por detrás de los componentes de automóvil. De media, un retailer de moda que factura mil millones de dólares recibe unos 120 millones en devoluciones cada año.

Tras ellos se encuentran casi a la par los artículos de bricolaje y jardinería, otros artículos para el hogar y los grandes almacenes, con tasas del 11,5%. El calzado, los artículos deportivos y la cosmética son los siguientes en la tabla, con un peso de las devoluciones del 9,1%, 7,7% y 4,3%.                        

El conjunto del sector del comercio, las devoluciones ascendieron el año pasado a 428.000 millones de dólares en Estados Unidos, un 10,6% del mercado total. De ellas, un 5,9% fueron devoluciones fraudulentas. La mayoría, un 22,8%, son devoluciones con tarjeta de crédito, otro 12,7% en efectivo y sólo un 7,04% con tarjeta de débito.

Y todavía faltaba la gran avalancha prevista para Navidad: más de la mitad de los encuestados preveía que las devoluciones de compras navideñas aumentarán respecto al año anterior, y la mayoría cree que se concentrarán en enero y, en menor medida, en febrero. De media, la NRF estima que las devoluciones en Navidad coparán el 13,3% de las ventas.

Buena parte de las devoluciones proceden de la venta online, donde las dudas sobre la talla, el tejido o el fitting se solucionan a menudo comprando varias unidades y devolviéndolas después.

Durante el año pasado, además, buena parte de los retailers implementaron nuevas políticas de devolución mientras duró el cierre de tiendas. Gap, Macy’s o H&M ampliaron los plazos de devolución gratuita hasta los cien días, y otros como Inditex permitieron devolver las compras online hasta treinta días después de que abriesen las tiendas.

¿La consecuencia? Las devoluciones de compras online se más que duplicaron el año pasado, hasta 102.000 millones de dólares, lo que supuso el 18,1% de todas las compras online en Estados Unidos. Además, la tasa de fraude es mayor en este canal: un 7,5% de todas las devoluciones son fraudulentas.