Las cinco claves del futuro del ecommerce

En poco más de una década el comercio online ha experimentado cambios sustanciales que van desde el conocimiento de los usuarios a la cantidad de plataformas disponibles en las que adquirir productos.

Para analizar estos cambios Vente Privee ha realizado, con el apoyo de la Fevad (Federación del ecommerce y de la venta a distancia) y de la DGCIS (Dirección general de competitividad, industria y servicios) un informe sobre las claves del futuro del comercio online.

1. Cross-Canal
En 2020: el fin del ecommerce… o la llegada del comercio conectado se destacan las cinco grandes tendencias que marcarán el futuro del ecommerce. La primera de ellas es el cross-canal.

Hace diez años la mayoría de marcas de primera línea no contaban con una tienda online y las cadenas de gran distribución tenían, en sus tiendas físicas, el mejor aliado de venta. Actualmente todo eso ha cambiado.

Ahora que las tiendas físicas y las online se alían para proporcionar una experiencia única al cliente, las marcas deben aprovechar lo mejor de las dos plataformas y ofrecerlo en su espacio en la red: hay que integrar lo mejor del comercio on y offline para garantizar una experiencia global satisfactoria para el cliente.

Las tiendas online son el primer escaparate de una marca: abierto veinticuatro horas al día los siete días de la semana. Por ello, se deben cuidar al detalle y tienen que ofrecer una imagen sólida y bien construida de la marca que quiere comprar. Son las global flagship store de las enseñas en las que el cliente quiere encontrar todos los productos de esa firma, el precio y sus puntos de venta, entre otra información.

Esa tienda online es la que define el universo de la marca, es un espacio en el que el cliente debe sentirse único y en el que la marca le debe poner en el centro de todo, permitiéndole decidir cualquier aspecto de su compra y de su experiencia con la enseña.

2. Mcommerce
Otra de las tendencias que serán clave para el futuro del comercio a través de la red es el mcommerce.

En la última década no sólo ha evolucionado la manera que el cliente compra a través del Internet fijo sino también a través del teléfono móvil. En poco tiempo los dispositivos móviles han experimentado una evolución sorprendente: hemos pasado de tener móvil para llamar y estar localizables a contar con dispositivos con Internet con los que comunicarnos con el resto del mundo en un solo click.

Con los conocidos como smartphones y la aparición de los tablets la experiencia de los clientes con sus marcas se amplía: ahora también se puede comprar desde el iPhone o el iPad.

Según el estudio, la tasa de crecimiento en términos de tiempo que pasan los usuarios delante de los dispositivos móviles aumenta a una velocidad mucho mayor que la de otros medios de comunicación. Además, hay que tener en cuenta que el número de usuarios de Internet móvil será mayor al número de usuarios de internet fijo a partir de 2013.

Por ello, las marcas deben desarrollar aplicaciones específicas para estos dispositivos teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y las posibilidades que ofrecen tanto los smartphones como los tablets para que puedan comprar cuando quieran y desde donde quieran.

3. Diferenciación por imagen
La tercera tendencia a tener en cuenta es la diferenciación por la imagen y el tono de cada marca.

La competencia actual entre enseñas y el poco margen de maniobra en la política de precios hace que las marcas deban ir más allá de convertir su tienda online en un catálogo. La diferenciación debe basarse, sobre todo, en la presentación de los productos en la tienda online. En este sentido, el vídeo se incorporará progresivamente a las plataformas de la red para sumergir a los clientes dentro del universo de la marca.

Además de la imagen también hay que destacar el tono con el que se describen los productos en las tiendas online. Si hay que hacer que el cliente viva una experiencia única no se pueden construir textos que sólo consigan posicionar en Google. Hay que encontrar el equilibrio entre el buen posicionamiento y el hacer soñar al cliente con el producto.

4. Atención al cliente
Otro punto importante que decanta la balanza entre una marca y otra es el servicio de atención al cliente. Aunque el imaginario sea bueno, la oferta esté bien planteada y los productos sean de calidad, el servicio de atención al cliente debe ser excelente para que todo funcione. Sin una buena atención, el cliente no volverá a comprar esa marca.

En el momento en el que se hace un pedido se materializa la oferta comercial que una marca ofrece. En este sentido, la enseña que el cliente decide comprar debe cerciorarse de que los productos llegan en el menor tiempo posible, de que el comprador quede contento y de que, si por algún motivo tiene que devolverse un producto se haga de forma eficaz y se atienda las consultas del cliente de forma personalizada y exclusiva.

5. Lujo
Por último, el sector del lujo también tiene que estar atento a la evolución del ecommerce. El cliente de las firmas de alta gama tiene unas necesidades mucho más concretas y busca una exclusividad todavía mayor que la que busca el cliente de la gran distribución.

Los consumidores de marcas de lujo están acostumbrados al contacto humano y a una atención individualizada cada vez que compran. Por ello, las marcas deben ser capaces de recrear este tipo de experiencia en sus tiendas online para que sus clientes continúen confiando en su firma, tanto on como offline.