Multiópticas acelera la reapertura: 200 ópticas operativas y recuperación en 2021

“Nadie estaba preparado pero hemos reaccionado lo más rápido posible”. Así resume Carlos Crespo, director general de Multiópticas, cómo se vivió en la cooperativa el estallido de la pandemia del coronavirus, que obligo a cerrar todas las tiendas en España. Esta semana, la empresa ha reabierto ya cerca de 200 puntos de venta y espera tener el 50% de su red operativa la próxima semana.

El coronavirus ha supuesto un duro golpe para la empresa porque ha cortado el inicio de la temporada de sol, que comienza en semana santa. “Va a ser un año difícil, trabajamos con muchas alternativas para controlar la tesorería pero dependemos de la evolución sanitaria”, sostiene Crespo, que cree que los niveles del año pasado no se recuperarán hasta el primer trimestre de 2021.

Aunque distribuyen productos de moda, las ópticas son considerados establecimientos sanitarios y cuentan además con un espacio de graduación, lo que les ha permitido mantener una actividad “de mínimos” durante todo el estado de alarma.

Multiópticas ha multiplicado por siete los pedidos online durante el confinamiento

“Lo primero que hicimos fue cerrar las tiendas y poner rápidamente en marcha un plan de emergencia”, explica Crespo. La estrategia del grupo fue mantener al menos una óptica operativa en cada población para ofrecer un servicio mínimo de urgencias.

Cada óptica contaba con un teléfono para atender a los clientes, centralizado en las oficinas del grupo. “El objetivo era que los clientes se desplazaran sólo para lo que era urgente”, sostiene Crespo.

Además, la compañía renegoció las compras con proveedores y aplicó un expediente de regulación temporal de empleo (Erte) sobre el 100% de la plantilla en la oficina central, que asciende a 66 personas. En tres o cuatro semanas espera haber recuperado al 90% de los afectados.

“Tenemos la suerte de tener muy buena relación con los proveedores y con ellos hemos podido contener las compras y llegar a acuerdos para las producciones que estaban en proceso e irlas reactivando”, explica el directivo, que matiza que “contamos con stock suficiente para dar cobertura al cien por cien de la red”.

La compañía prevé que el 50% de la red abra la próxima semana

El pasado 4 de mayo, con la entrada de la fase 0, la empresa comenzó a abrir más puntos de venta con cita previa, como obliga la normativa. Para agendarla, Multiópticas mantiene su teléfono de atención al cliente y el servicio de citas en su página de ecommerce, lanzada en 2018.

El comercio electrónico ha sido el gran salvador de las ventas durante el periodo. “El consumidor ha avanzado quince años en el entorno digital”, sostiene Crespo. “Los pedidos se han multiplicado por siete”, apunta.

Además, la compañía reforzó su gama de productos durante el confinamiento con el lanzamiento de una colección de gafas con filtro azul, que mitiga los efectos de la exposición a pantallas de móviles, ordenadores y tabletas.

En la fase 1, que en algunas provincias todavía por determinar comenzará el próximo lunes, espera abrir un 50% de la red “al menos en un horario de mañana”, dice Crespo. Multiópticas ha sido una de las pioneras en llevar al negocio de la óptica herramientas de la distribución de moda, como el autoservicio o la renovación constante del producto.

La central ha coordinado la compra de EPIs aunque cada asociado se hará cargo del coste

Ahora, ha tenido que adaptar todo el customer journey para minimizar el contacto y garantizar las medidas de seguridad “aunque una gafa te la tienes que probar, siempre”, recalca Crespo. En la entrada, una persona del equipo se encargará de dar la bienvenida al cliente, informarle de las medidas de seguridad y canalizar el tráfico para controlar el aforo.

“El objetivo es que sienta que entra en un entorno protegido”, sostiene. En la zona de exposición, Multiópticas ha recomendado a sus asociados que cada consumidor sea atendido por una persona. El óptico cogerá el producto para que el cliente lo pruebe y este lo depositará en una bandeja una vez usado para higienizarlo después. El sistema recomendado es una mezcla de alcohol y agua, aunque cada tienda puede elegir su sistema.

En la zona de graduación, habitualmente pequeña y donde el contacto es casi inevitable, ¿cómo se gestiona? “Con mucho cuidado y mucho cariño -dice Crespo-; mantener la distancia de un metro y medio es casi imposible así que hemos limitado el acceso a un óptico y el cliente e instalado pantallas protectoras”. Tras su uso, el espacio se desinfecta por completo. “Tardaremos más, pero es necesario”, dice Crespo.

Las compras de equipos de producción individual se han centralizado “más que por una cuestión de precio, lo hemos hecho para garantizar el acceso al material a todos los ópticos”. La inversión de comunicación se realiza desde central, mientras que cada óptico se encarga de los EPIs y mamparas. La empresa estima que los EPIs suponen una inversión de entre cinco y diez euros por persona al mes.