El Corte Inglés, otro paso omnicanal: compra online desde tienda y ‘personal shoppers’ para ecommerce

El Corte Inglés se apalanca en su red de tiendas para impulsar el canal online. El grupo de grandes almacenes ha lanzado dos nuevos servicios para dar un nuevo empuje a su ecommerce con la vista puesta en que cope el 30% de su facturación en 2026.

El primero de estos servicios es lo que la compañía denomina el catálogo extendido, que permitirá a los clientes comprar online desde la tienda física con el asesoramiento del vendedor.

El servicio está dirigido a “clientes que no están habituados a la tecnología y que prefieren comprar en tienda con el asesoramiento de un vendedor”, apunta Ricardo Goizueta, director de ecommerce y digital del grupo.

El Corte Inglés ha formado a 2.500 dependientes para ofrecer el servicio de asesoramiento online

El cliente podrá acceder a categorías o artículos que no estén disponibles en tienda y pagar en el establecimiento en efectivo o con tarjeta. En total, el grupo cuenta con un catálogo de más de dos millones de productos. Para realizar la compra se emplean sistemas de PDA de los vendedores, terminales de venta y, en algunos centros, pantallas de gran tamaño.  

Durante la rueda de prensa virtual para presentar el proyecto, Goizueta ha subrayado el valor que aportan las tiendas físicas en la guerra con los operadores puros online. “A veces, los pure players dan poco valor a la tienda física”, ha opinado el ejecutivo. “Ya les gustaría a los de Amazon tener tiendas”, ha insistido.

El otro proyecto de la compañía, llamado Consulta al Experto, es un servicio de asesoría para el canal online a través de mensajería, teléfono o videollamada con personal de tienda. El servicio está implementado en 45 centros y se ha formado a 2.500 vendedores.

“Este proyecto pone en valor nuestras tiendas, es un servicio que los pure players no pueden hacer”, ha subrayado Goizueta. El 74% de los clientes compra en el momento que hace la consulta y las principales categorías en las que se emplea son electrónica, informática y electrodomésticos.

La empresa concentra el 15% de su facturación en el canal online y el objetivo es duplicar la cuota hasta 2026

El chat es el medio más utilizado de las tres opciones de consulta, con una preferencia del 74%, seguida de la llamada telefónica en un 24%. En el desarrollo del servicio se ha trabajado con Dialoga, una operadora de telecomunicaciones y proveedor de servicios de comunicaciones en la nube. 

Aunque el grupo no ha dado detalles del negocio online, más allá del peso en la facturación, Goizueta ha asegurado que la rentabilidad del ecommerce está “un poquito por encima” de la del negocio físico.

“Internet nos está haciendo mejores retailers”, ha subrayado el ejecutivo, argumentando que el cliente omincanal compra más, por lo que el efecto de este tipo de iniciativas es “multiplicador”.

La omnicanalidad ha sido el gran desafío de la transformación de El Corte Inglés, que opera con un centenar de establecimientos físicos en España. En los últimos años, el gigante de los grandes almacenes ha llevado a cabo iniciativas como el lanzamiento de una nueva aplicación o la implementación del envío online desde tienda física. En paralelo, el grupo ha reestructurado su red de tiendas, transformando algunas a outlets y cerrando otras, y el ajuste está todavía en proceso.

El pasado julio, la empresa puso en marcha un nuevo plan estratégico que pasa por diversificar más allá del retail con el objetivo de duplicar su resultado bruto de explotación (ebitda), reducir su deuda un 60% y multiplicar la venta online hasta que represente el 30% de la facturación hasta 2026.

El grupo de grandes almacenes cerró el primer semestre (de marzo a agosto) con un resultado bruto de explotación (ebitda) positivo de 234 millones de euros, frente a los 131 millones de euros negativos del mismo periodo de 2020. La facturación se incrementó un 25,1%, hasta 5.503 millones de euros, aunque sigue por debajo de 2019.