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18 Dic 201702:21

Aprender de la excelencia china en la atención al cliente

ecommerce

 

 

Hoy en día, aún existen negocios online que no tienen una buena atención al cliente, lo que a menudo provoca un boca a boca negativo y la consecuente pérdida de ventas. Existe infinidad de quejas donde los clientes se enfadan porque han pedido hace cuatro días un producto y aún no le ha llegado, y peor aún, la marca no se ha puesto en contacto con él para tranquilizarlo.

 

En teoría, ninguna empresa ignora conscientemente a sus clientes. De hecho, si se les pregunta a varias empresas que tienen mala atención al cliente, responderán que hacen un buen trabajo y que sí saben escucharlos. Pero sus clientes no opinan lo mismo.

 

Cuando un cliente se siente ignorado, frustrado, enojado e incluso sienten que no es importante, esa mala experiencia queda grabada a fuego en su cerebro y ya no vuelve a comprar nada a esa marca. Por eso, muchas marcas deben aprender las buenas prácticas que realizan los negocios de China, donde existen además unas férreas normativas que defienden la satisfacción del cliente. Para vender en un marketplace como Tmall, por ejemplo, hay que entregar una cuantiosa fianza, y si no eres responsable en tu negocio te la retiran de inmediato.

 

Además, antes de dar el salto online las marcas chinas analizan bien si van a ser o no capaces de atender a esta vía de su negocio. Una vez que se deciden, su máxima es hacer bien todo lo relacionado con el ecommerce.

 

Una buena atención al cliente, tanto si se vende localmente como globalmente, es lo más importante para aumentar las ventas y el prestigio de la marca.

 

Analizando la suprema atención al cliente que realizan los ecommerce online chinos, se ha extraído algunas estrategias que ellos emplean a la hora de atender a sus clientes:

 

Rapidez. Cuando tienen un pedido, un email, una queja, etc. son rápidos en atajar ese problema. Tan pronto se les notifica un nuevo pedido ponen la maquinaria logística en marcha para que el cliente no tenga el más mínimo retraso. Si se les envía un email o una queja la contestan muy rápido. Siempre exponen en sus webs el horario de atención y, si se les contacta en esas horas, su respuesta es casi inmediata.

 

Todas las personas involucradas en su tienda online, deben saber atender y tratar bien al cliente y todos siguen la misma filosofía. Suelen realizar un seguimiento periódico de cómo sus empleados atienden a los clientes, así pueden conocer quién no realiza una buena atención, en qué han fallado, en qué tienen que mejorar…

 

EncuestaCada cierto, realizan encuestas o preguntas a sus clientes, para saber cómo se sienten atendidos y permitirles que realicen sugerencias. Las empresas tienen muy en cuenta sus opiniones, ya que esos datos son oro para su negocio. Para realizarlas, utilizan las redes sociales como WeChat o Weibo, abiertas a todo el mundo.

 

Todo el negocio gira en torno a sus clientes. Es cierto decir que las marcas chinas están obsesionadas con la excelencia en la atención al cliente. De hecho, no sólo se evalúa la atención al cliente online, sino físicamente. Por ejemplo, si se va a un banco chino por primera vez, lo primero que sorprende es ver en cada una de las ventanillas o mesas de los empleados una hoja con estrellitas, en la que cada cliente después de atenderle deberá puntuar la atención recibida. ¿Se imaginan que se hiciera esto también aquí en España? Una marca china es consciente de que, cuando comience su andadura online, aunque haga todo lo mejor que pueda, las primeras compras no lograrán conseguir opiniones de boca a boca positivas. Eso es lo que más asombra de ellos, esa humildad y gran dosis de realidad que tienen. Pero el objetivo de cada día es conseguir ser cada vez más perfectos para lograr ese boca a boca positivo, y así impulsar las ventas ya que son conscientes de que las recomendaciones y la buena atención al cliente van a traerles muchos más clientes y muchas más ventas.

 

La opinión del cliente es oro. Las marcas chinas siempre abren un foro propio en sus tiendas, en las redes sociales, e incluso chatean en la aplicación de mensajería Line, para que sus clientes opinen de los productos, propongan mejoras, ideas para la próxima colección… Cada vez que tienen en cuenta una idea porque les ha gustado anuncian en todos esos medios que lo van a hacer e indican qué clientes tuvieron esa idea. Normalmente, esos clientes reciben por e-mail un descuento para sus próximas compras.

 

Innovan. No se quedan conformes, siempre intentan buscar nuevas vías para estar con sus clientes y hacerles sentir que son importantes. Incluso llegan a organizar quedadas para juntar en una fiesta a clientes y todos los empleados de la marca.

 

Sin duda, todavía queda mucho por aprender de cómo estas marcas chinas atienden de una forma excelente a sus clientes. Todo comienza por pensar sólo en él y comprometerse a cuidarlo. 

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