Stradivarius se ‘americaniza’: tras los pasos de Abercrombie & Fitch y Apple

“Hello, ¡te estábamos esperando!”, reza la primera página del Welcome Book de Stradivarius, un manual de instrucciones para el empleado que aterriza por primera vez en una de las cadenas de Inditex que más crece. Un repaso por los hitos del grupo y cinco claves (a cumplir a rajatabla) para atender al cliente son los secretos de la enseña, que se americaniza para captar al consumidor del mismo modo que lo hacen otras empresas del sector, como Hollister o Forever 21, e incluso de otros negocios, como Apple. ¿El denominador común? Una atención al cliente al más puro american style.

Si en Hollister o Abercrombie & Fitch sus empleados, jóvenes y modelos en la mayoría de los casos, saludan al consumidor con un “Whats Up” (¿Qué pasa?), la guía para principiantes de la cadena de moda joven de Inditex, Stradivarius, recomienda a sus empleadas que rompan el hielo con un “Hola, ¿en qué puedo ayudarte?

Este es uno de los cinco Stradibasics. “Los Stradibasics son nuestro básicos de atención al cliente –se describe en el manual-; su principal función es que nuestras clientas queden satisfechas con el trato recibido y vuelvan a visitarnos”.

Otro de los puntos fuertes que Stradivarius quiere potenciar es la interacción con el cliente más allá del trato puramente comercial. “Hola, ¿cómo te ves?”, es una de las frases que las dependientas de Stradivarius deben utilizar para romper el hielo con el consumidor. “Siempre debes estar pendiente de los espejos”, asegura el libreto.

Del mismo modo que Stradivarius aconseja a sus empleadas ser amables, también intenta que haya un orden en todas sus tiendas. En el probador deben estar las mejores vendedoras, que son las que darán ideas, mientras que en el resto de la tienda la labor de las empleadas de la cadena, además de atender a las clientas, será reponer las prendas.

Uno de los cinco Stradibasics hace referencia al producto en tienda. “Repongo lo que vendo: la reposición es venta indirecta: si tengo vendo, si no tengo, no vendo”, explica el manual. El último consejo es ser amable en la despedida. “Esperamos verte pronto: un adiós en caja es un hola para la próximo vez”, explica el welcome book de la cadena como un método de fidelización del cliente.

Stradivarius, esquivando a la fiebre de Brandy Melville

La moda joven femenina ha sido un nicho a explotar por un gran número de grupos nacionales e internacionales del sector en los dos últimos años. Mientras que cadenas como Double Agent, propiedad de Shana, Brandy Melville o Subdued creaban colecciones y tiendas inspiradas en la moda californiana, Stradivarius ha continuado su camino, convirtiéndose en una oferta distinta a la que han ofrecido sus competidores directos por público objetivo.

Un producto que sigue las tendencias globales le ha servido a Stradivarius a fidelizar a sus clientas y continuar registrando crecimientos de doble dígito en sus ventas en los últimos años. La compañía cerró 2014 con unas ventas de 1.130 millones de euros, un 12,3% más que en el año anterior.

Este ejercicio se ha convertido en el mejor de los últimos cinco años para Stradivarius en cuanto a ventas. En cuanto a beneficio, el año que más creció Stradivarius fue 2010, cuando la cadena registró un resultado neto de 176 millones de euros, un 18,1%. En 2014, la empresa ha ganado 227 millones de euros, un 7% más que en 2013.