“Sonría, le estoy cobrando”: los nuevos métodos de pago en el entorno omnicanal

La digitalización ha llegado al sector para quedarse. Durante todo el año, Modaes.es publicará una serie de reportajes patrocinado por Facebook que analizará cómo varias transformaciones tecnológicas han generado nuevas formas de funcionamiento de las empresas de moda y, especialmente, nuevas formas de relación con el consumidor en el nuevo entorno omnicanal, donde entran en juego tecnologías como Internet, telefonía móvil, Internet de las cosas, las redes sociales o el big data.

Si desea pagar, sonría. Si quiere que se le cobre, hable. Acerque el móvil para realizar el pago. La introducción de nueva tecnología en el retail no sólo ha transformado los establecimientos o la manera en que se consume la moda, sino que también ha traído cambios a uno de los puntos de contacto más importantes con el cliente: el cobro.

Uno de los elementos que más fricción causan al cliente en el customer journey es el momento de pagar. En la tienda física, suele conllevar la espera de largas colas, mientras que en el online, el proceso se extiende con la introducción de datos personales o mensajes de seguridad para confirmar la compra.

Ahora, las empresas del sector han introducido nuevas herramientas para agilizar el proceso de pago en todos los canales y responder a las demandas de un consumidor omnicanal y conectado que también exige la llegada de la tecnología en el momento del check out.

La penetración del ecommerce y su entrada en el mass market hicieron que los consumidores esperen cada vez más facilidades a la hora de pagar con la misma seguridad de si lo hicieran con dinero físico.

De hecho, la posibilidad de elegir el método de pago a cada cliente es otra de las apuestas de las compañías sector por personalizar el proceso de compra y el punto de contacto con los consumidores ya que el cobro también influye en la decisión de compra del cliente.

El pago en línea sin necesidad de tarjeta es uno de los nuevos métodos de cobro que se han introducido en el sector. Se realiza a través del correo electrónico, sin la necesidad de que el cliente comparta los datos bancarios con cada compañía.

Pagar a través del móvil ya es habitual para la mayoría de los consumidores de moda. Inditex fue uno de los pioneros en incorporar esta posibilidad. En 2016, el grupo añadió a su oferta la posibilidad de pagar a través del móvil en sus ocho cadenas.

El servicio, que se realiza a través de un código QR instantáneo para gestionar el pago seguro, se puede realizar a través de una aplicación del móvil, así como en una app específica denominada InWallet. Kohl’s, Ripley, H&M o El Corte Inglés son algunas de las compañías que siguieron los pasos del gigante gallego con la incorporación de este método de pago.

Los métodos de pago que más han revolucionado el sector son los basados en tecnologías biométricas

Sin embargo, los métodos de pago que más han revolucionado el sector son los basados en tecnologías biométricas. Es decir, pagar mediante el iris, el rostro o la huella dactilar. Bancos como BBVA o empresas como Mastercard están impulsando este método, donde los datos del cliente ya se encuentran en una base de datos.

Con todo, este sistema de pago aun se encuentra a años luz de su total implantación. Por ahora, sólo esta desarrollado de forma embrionaria y muy pocas compañías lo han incorporado a sus sistemas. 

En China, por ejemplo, Alibaba ha popularizado la máxima de pagar con un selfie. Empieza a introducirse en los establecimientos la posibilidad de poder abonar las compras mostrando el rostro y, en el caso de permitir también el pago con el móvil, haciéndolo incluso con una fotografía.

Amazon, con la implantación del concepto Amazon Go también es otra de las empresas que han revolucionado el sistema de pago tradicional. El móvil de los clientes de la compañía se conecta en la entrada de la tienda y registra cada uno de los productos escogidos y a la salida el pago se carga de manera automática.

Otro de los métodos de pago que irrumpirán con fuerza y satisfará las expectativas de los consumidores será el uso de la voz a la hora de realizar las compras. A través de asistentes electrónicos que permiten comunicarse con ellos con una simple charla, los individuos podrán comprar o bien en las propias tiendas o bien a distancia.

Capital One es una de las empresas que ha empezado a implantar la inteligencia artificial y los mensajes mediante la voz a través de chatbots que permiten a los consumidores realizar consultas sobre sus cuentas, el estado de su saldo o las transferencias que realizan. Liberty Mutual, por su parte, ofrece una funcionalidad similar, pero con el añadido que permite evitar el fraude.

Pagar a través de redes sociales también es una opción para los consumidores de algunas empresas del sector, al menos en China. La empresa de mensajería We Chat cuenta con un sistema de pago muy extendido por el que sólo es necesario abrir la aplicación y efectuarlo con un código QR. Además, la red social cuenta con un radar que permite encontrar tiendas que ofrecen el pago a través de esta aplicación.

Aunque todavía cuenta con una escasa penetración, la moneda virtual es otro de los nuevos métodos de pago

Mango es una de estas compañías después de que en 2017 sellara una alianza con We Chat para implementar este servicio en sus tiendas. Además, el grupo también se alió con la plataforma de pago virtual Alipay, propiedad de Alibaba, para instalarlo en sus establecimientos.

Aunque todavía cuenta con una escasa penetración, la moneda virtual es otro de los nuevos métodos de pago. Aunque ninguna pertenece al sector de la moda, en algunas empresas ya se puede pagar mediante criptomonedas. En España, la start upEurocoinpay está desarrollando distintas soluciones para que grupos como Inditex o El Corte Ingles.

Además de los nuevos métodos de pago, en los últimos años también se han introducido algunas facilidades tecnológicas como el contactless, en el que no es necesario introducir la tarjeta en el datáfono o incluso a través de dispositivos móviles, donde la tarjeta ya está instalada en una de las aplicaciones del samrtphone.