Rafaela Silva (Zippy): “Hay información de oro en el momento poscompra”

Rafaela Silva (Ovar, 1982) comenzó su carrera profesional con algo claro: su pasión es crear. La portuguesa estudió la carrera de económicas, pero siempre supo que “no quería acabar trabajando en un banco”. Hoy, es una profesional del comercio electrónico, campo en el que se adentró a principios de siglo, cuando el concepto de la compra online aún resultaba cosa de ciencia ficción.

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Moda infantil, un difícil juego de niños

“Me acuerdo de cuando desarrollamos la primera aplicación HD para teléfono: ahora parece una tontería, pero en 2005 era algo muy grande”, explica. Ocurrió en Optimus, donde trabajó como gestora de desarrollo de producto al graduarse y tuvo su primer contacto con la experiencia online.

La hoy directora de ecommerce de Zippy, propiedad del gigante Sonae, pasó de las telecomunicaciones al retail cuando fichó por Hozar Group para poner en marcha su estrategia de internalización. “En ese momento, me enamoré del retail”, confiesa.

Pasó por Bluebird, cadena portuguesa de accesorios, donde se adentró de lleno en el ecommerce y gestionó el programa de fidelidad. “Estos dos conceptos tienen que ir siempre mano a mano”, explica Silva. 

Un año después, fue fichada por Salsa Jeans (también en manos de Sonae), donde dirigió el área de márketing digital y experiencia del consumidor durante cuatro años. “Tras la venta, es muy importante cuidar la experiencia del consumidor; hay información de oro en el momento postcompra”, sostiene la directiva.

“El cliente de moda infantil sólo se conforma con lo mejor”, sostiene Rafaela Silva

En Zippy, donde es responsable del comercio electrónico desde 2014, Silva defiende la práctica de la atención al cliente como una herramienta fundamental en el ecommerce. “No sirve sólo para solucionar problemas, hay que tomar medidas proactivas para asegurar la satisfacción del cliente”, sentencia. 

“Si el consumidor está mirando una cuna, o una prenda de recién nacido, sabes qué otras cosas necesitará para su bebé de aquí a dos, tres años, y más allá", comenta la ejecutiva, y añade que “En la moda infantil, es más fácil guiar al cliente a partir de sus compras, acompañarle en un camino”.

¿Qué ha cambiado en el ecommerce desde la pandemia? “Todo”, ríe Silva. “La demanda online se ha multiplicado, en nuestro caso, hasta por siete en algunas temporadas, y ha sido una gran oportunidad. Pero ahora, hay más competencia, los costes de márketing digital han aumentado y es más difícil mantener tu posición”.  Para Silva, lo más importante para que el ecommerce funcione es potenciar la confianza del consumidor. “El cliente de moda infantil sólo se conforma con lo mejor”.

Rafaela Silva

Directora de ecommerce y experiencia del consumidor de Zippy