¿Qué es el ‘shopping experience’?

Ir a comprar ropa se ha convertido en una actividad cotidiana. Entrar en una tienda, elegir una prenda y pagarla es, ahora, un trámite más que el consumidor hace casi por impulso. Aún así, y aunque el cliente no lo perciba, detrás de esa prenda, la decoración de la tienda, la estructura del establecimiento o sus dependientes, hay un estudio previo para averiguar qué quiere el consumidor y cómo hacer que éste se sienta a gusto en el establecimiento. ¿Cómo se crea una buena experiencia de compra?

Las firmas de moda están demostrando que, para ser resistentes a los contínuos cambios de mercado, deben reforzar la experiencia de compra para captar emocionalmente la atención de su cliente. Esta mañana se ha discutido en el II Congreso Nacional de Retail, celebrado en Barcelona, cómo puede el retailer crear una experiencia de compra positiva para su cliente.

“La experiencia de compra continúa siendo una asignatura pendiente de todos los tenderos”, asegura Manuel Hormigó, que inició su carrera profesional en Cortefiel. “Un vendedor es bipolar por naturaleza, debe comprar bien para vender mejor y, con la situación actual, debe saber hacer magia para atraer a los clientes a su establecimiento”, añade Hormigó.

Gabriel González, director de licencias del diseñador Antonio Miró, asegura que “un director comercial no puede estar sentado en una silla”. Para crear sinergias con el consumidor, González propone “una reinvención constante del espacio y desubicar el producto, de esta manera el cliente buscará y se sorprenderá cada vez que vuelva”.

Pero no sólo importa lo que el cliente puede ver, sino también “lo que siente”. Juan Bosco es el fundador de Sensory Sounds, especializados en aportar valor emocional al retail a través del uso estratégico de la música. “La experiencia de compra no se puede entender sin música, el cliente identificará tu producto a la canción que suena en tu hilo musical, de esta manera no pones sólo música, sino que es un valor añadido que le das a tus clientes”, explica Bosco.

“La música anima al consumidor a entrar en la tienda –asegura Bosco-; muchas veces no escuchan la música que hay en la tienda, pero la sienten, y eso hace que el cliente actúe de una forma o de otra”. “La experiencia de compra, si es buena, siempre ayudará a la tienda a incrementar su ticket medio”, añade.

“Los ingredientes para que la experiencia de compra sea un éxito deben ser: la arquitectura del establecimiento, que sea útil; la atmósfera, que el cliente sienta la marca; las instalaciones, que sean cómodas y entretenidas; el mobiliario; la comunicación, que los dependientes sean amables y la atención al cliente sea la adecuada; y lo más importante, la sorpresa, que no deje de ver cosas nuevas”, dice Hormigó.

Dos días de debate sobre el retail

El II Congreso Nacional de Retail ha abierto hoy sus puertas en Barcelona con la conferencia inaugural Las marcas en retail en un mundo digital, impartida por Andy Stalman, director general de Cato Partners Europe, uno de los mayores expertos en branding de España.  

Durante la mañana se han debatido otros aspectos como la experiencia de compra, la experiencia multicanal de los retailers o el futuro de las tecnologías en retail. 

El II Congreso Nacional de Retail, que durará hasta mañana, 1 de junio, ha sido organizado por Amicca con el apoyo de la Cambra de Comerç de Barcelona. El  objetivo de este congreso es ofrecer nuevos retos, desafíos e ideas para el sector del retail y reunirá a más de 350 profesionales tanto nacionales e internacionales.