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21 Nov 201701:52

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Mystery Shopper Online: Zara.com, a examen

¿Cómo funcionan las tiendas online de los principales grupos de distribución de moda que operan en España? Modaes.es comienza hoy una serie de diez reportajes que analizarán, adaptando a la red la técnica del mystery shopping, las plataformas de distribución online de Zara, Mango, Cortefiel, Desigual, Blanco,Shana, Gap, Esprit, Forever 21, Adolfo Domínguez.
22 Abr 2013 — 04:57
Franc Marín-Camp/ Custodio Pareja
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¿Cómo funcionan las tiendas online de los principales grupos de distribución de moda que operan en España? Modaes.es comienza hoy una serie de diez reportajes que analizarán, adaptando a la red la técnica del mystery shopping, las plataformas de distribución online de Zara, Mango, Cortefiel, Desigual, Adolfo Domínguez, Blanco, Shana, InsideForever 21 y Gap.

 

A lo largo de las próximas semanas, Modaes.es publicará cada lunes un reportaje específico sobre cada tienda. El último número de la serie, patrocinada por Infor, será una comparación del desarrollo online de las diez enseñas, puntuando los diferentes aspectos analizados.

 

Cada miércoles, a las doce del mediodía, Modaes.es comprará una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de la talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros) en una tienda online diferente. El pedido se realizará siempre desde la misma ciudad (Barcelona), con idéntico lugar de entrega (el centro de la capital catalana) y siempre mediante el modo estándar que ofrezca cada marca.

 

Durante los siguientes días, el comprador enviará un email a su servicio de atención al cliente y realizará una llamada telefónica. Una vez recibido el pedido, procederá a su devolución. Las condiciones de cada compra serán siempre las mismas para asegurar igualdad entre todas las marcas.

 

Zara.com

La cadena estrella de Inditex puso en marcha su tienda online en septiembre de 2010, lo que desató un gran revuelo entre los consumidores y animó a otras enseñas a lanzarse a la red. La puesta en marcha de Zara.com ha marcado un antes y un después en el comercio electrónico de moda en España.

 

La plataforma online de Zara está disponible actualmente para más de veinte países, de los cuales el último en unirse ha sido Canadá. Los artículos de Zara se pueden comprar desde los ordenadores de países como Estados Unidos, Japón o China, y en 18 mercados del continente europeo. La tienda online de Zara en Rusia se abrirá próximamente.

 

El comercio electrónico es uno de los grandes vectores del crecimiento de Inditex, cuyas tiendas online reciben tres millones de visitas diarias. Zara.com copa dos millones del total de visitas.

 

Inditex no facilita datos sobre el negocio que genera su actividad online. Según un estudio de BBVA, el grupo gallego podría ingresar más de 1.356 millones de euros en 2017 a través de las ventas por Internet, lo que supondría el 5% de su cifra de negocio.

 

 

 

 

1. PEDIDO


Son las doce del mediodía del miércoles 3 de abril. El cliente misterioso siente la imperiosa necesidad de comprar una camiseta blanca. Para ello, escribe en su navegador la dirección www.zara.com.

 

Cuando el cliente se sumerge en la web de la cadena gallega Zara encuentra un gran número de camisetas. La mayoría responden a diseños de temporada, por lo que agradecería un submenú para los básicos. En la tienda online hay disponible un filtro (a mano derecha) en el que puede elegir en función del color, la talla y el precio. Es entonces cuando aparecen una decena de camisetas con un precio aproximado de 10 euros, aunque los básicos de verdad cuestan 5,95 euros.

 

Le cuesta un minuto encontrar lo que busca en el sitio web. Una vez escogido el producto (una camiseta básica, blanca, de la talla mediana y con un precio inferior a los 10 euros), el interfaz le da la posibilidad de volver a elegir el color y la talla, y de añadir más artículos al carro. Una vez aceptado el pedido, se puede seguir comprando o bien terminar la comanda (recordando que se puede recoger en tienda).

 

El cliente tiene ahora dos opciones: iniciar sesión o registrarse. El cliente opta por crear una nueva cuenta, para lo que Zara.com le pide sus datos (nombre y apellidos, dirección y teléfono). La web también le recuerda cual es su política de privacidad, y le pregunta si quiere recibir información de la marca en su correo.

 

 

 

 

2. ENVÍO


Las opciones de envío que Zara.com le da al cliente son varias. Por un lado, el artículo se puede recoger en la tienda que el cliente elija, entre los 3 y 5 días posteriores al pedido. Esta opción es gratuita para el cliente, que puede escoger también un envío estándar a domicilio (de 2 a 3 días laborables), con un recargo de 3,95 euros, o un envío express (de 24 horas a 48 horas) por 5,95 euros. El cliente se decanta por el envío estándar.

 

El método de pago pasa por varias opciones: Visa, MasterCard, American Express, Afinity Card y PayPal, aunque el cliente hubiera podido pagar con una tarjeta regalo si la hubiese tenido. El precio del producto (contando el envío estándar) sube a 9,90 euros (IVA incluido).

 

Zara.com manda un correo de confirmación dos minutos después de haber hecho la compra. Aún así, el cliente es desconfiado y envía un correo a la mañana siguiente. Al cabo de cinco horas, recibe respuesta: el pedido “aún no ha salido de nuestro almacén”. Aprovechan para recodarle que el envío estándar tiene un plazo de entrega de 2 a 3 días laborables.

 

Al día siguiente (dos días después de haber comprado el artículo), el cliente llama al teléfono que Zara.com tiene en su web para preguntar de nuevo. La persona que le atiende (una mujer) le pregunta por el nombre y el número de compra, y pasa a repetirle la información que la compañía ya le había respondido en el correo: de 2 a 3 días laborables.

 

 

 

 

3. RECEPCIÓN Y COBRO


El cliente recibe su camiseta a los 3 días laborables de haberla comprado. Antes había recibido un correo en el que la compañía le explicaba que el pedido ya había salido del almacén, y otro con un localizador para conocer el recorrido de la prenda.

 

El día 8 de abril, a las doce y media del mediodía, un mensajero de Seur trae el producto hasta la dirección de entrega. No es hasta el día siguiente cuando el cliente recibe el cobro de la compra en su tarjeta.

 

El packaging consta de una caja de cartón envuelta por un plástico protector. Dentro está la camiseta, perfectamente doblada y envuelta en dos capas de papel de seda. Acompañando a la prenda están la factura de la compra y un folleto que informa del proceso de devolución.

 

El papel de seda incorpora una pegatina donde se puede leer la leyenda spring/summer, que recuerda al consumidor que se acerca el buen tiempo. El envoltorio que utiliza Zara para hacer llegar al cliente su pedido corresponde con la imagen de cadena de posicionamiento alto que quiere transmitir a sus consumidores desde hace tiempo.  

 

 

 

 

4. DEVOLUCIÓN


Una vez abierto el paquete y después de probarse su camiseta blanca, el comprador decide que prefiere devolver la prenda, recuperar su dinero y continuar con su búsqueda en otras tiendas online.

 

El cliente vuelve a entrar en Zara.com y se identifica. Tras escribir su nombre de usuario y su contraseña, busca dentro de su área de cliente la pestaña de devolución, en la que le dan dos opciones: devolución en tienda o devolución a domicilio. Una vez que selecciona el tipo de devolución que desea, tiene que seguir una serie de instrucciones.

 

La primera es localizar el ticket del pedido y marcar con una X los artículos que se quieren devolver. Una vez realizado este paso, debe volver a introducir en la caja donde recibió el pedido tanto la prenda como el ticket. La caja se sella con una etiqueta roja en la que se lee Security.

 

Una vez realizados estos pasos, el cliente solicita la devolución (que se hace efectiva con la llegada de un correo electrónico de confirmación), y espera a que el transportista de Seur contacte con el cliente para recoger el bulto. No es hasta los 4 días laborables que otro mensajero de la compañía logística le recoge la camiseta. 

 

La devolución es gratuita, si bien a cierre de esta edición (domingo 21 de abril) todavía no ha recibido el reembolso en su cuenta corriente, de Banco Santander. (Actualización: la devolución se hizo efectiva en cuenta el día 22 de abril)

 

 

 

 

zara.com

 

 

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