Mystery Shopper Online: Vente Privee, a examen

Séptima entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Tyco. Con el objetivo de analizar los grandes operadores online especializados en la venta de stocks de marcas de moda, Modaes.es efectúa cada semana una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

En la última entrega se puntuará a cada una de las marcas en un reportaje comparativo acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En capítulos anteriores, el cliente misterioso ha realizado compras a través de privalia.com, yoox.com, showroomprive.es, asos.com y venca.es.

En cada ocasión, Modaes.es compra una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicita siempre mediante el modo estándar.

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo al servicio de atención al cliente de la tienda online y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas. 

Cabe aclarar que todas las compras de este Mystery Shopper Online se realizaron entre el 12 y el 21 de febrero de 2014.

En la sexta entrega del especial Mystery Shopper Online, Modaes.es compra una camiseta al operador online francés Vente Privee, especializado en la venta de stocks de marcas de moda a través de la Red. El 80% del negocio total de la compañía proviene de Francia y España es su segundo mercado: representa alrededor del 9% de las ventas totales del grupo, lo que equivale a aproximadamente 144 millones de euros.

La compañía, presidida por Jacques-Antoine Granjon, finalizó el año 2013 con una facturación global de 1.600 millones de euros. Con una plantilla global de 2.000 empleados, Vente Privee cuenta con dos oficinas en España (ubicadas en Madrid y Barcelona), donde trabajan noventa personas. 

 1. PEDIDO

 Son las doce del mediodía. El cliente misterioso siente la imperiosa necesidad de comprar una camiseta blanca. Para ello, escribe en su navegador la dirección vente-privee.com.

Al ingresar en la web del grupo francés Vente Privee el cliente es recibido por una imagen animada de una jirafa fuera de una oficina aparentemente ubicada en Nueva York. Para sumergirse en el sitio, el cliente debe hacerse socio, un proceso fácil y rápido. Debe completar un formulario de ingreso con datos básicos (nombre y apellidos, fecha de nacimiento, dirección, teléfono, correo y contraseña) y señalar si desea recibir correos con ofertas y regalos de la empresa.

Inmediatamente después de registrarse, el cliente se sumerge en el sitio web. La página está muy bien organizada, a la derecha se despliegan los recuadros con las campañas, con las distintas marcas y las futuras campañas. Cada campaña incluye foto y fecha de vigencia, y hay un total de 21 campañas actuales y siete campañas en futuras.

Algunas de las marcas listadas son Rochas, Ralph Lauren, Moschino, The North Face, Yerse, Liujo o Antik Batik.

El cliente misterioso entra a las distintas campañas buscando una camiseta blanca básica, la más económica, y esto le lleva un rato. Algunas marcas permiten filtrar por talla y color, y desglosan más posibilidades en sus menús (jerséis, chaquetas, camisetas o pantalones). La mayoría responden a diseños de temporada.

La camiseta blanca básica más económica que encuentra el cliente es de tirantes y aparece en la campaña de la enseña Yerse, con un valor de 9 euros. Al seleccionar el producto, se despliega información sobre su composición y el lavado recomendado y tres fotos de la camiseta desde distintos ángulos. Especifica el precio de venta en tienda (27 euros), los gastos de envío fijos (6,5 euros) y hay disponible un filtro en el que el cliente puede elegir en función del color, la talla y el precio. En el momento de la compra, figuran tres tallas disponibles (38, 44 y 46) y permite adquirir hasta doce ítems.

Una vez escogido el producto (una camiseta básica, blanca, de la talla mediana y con un precio inferior a los 10 euros), el interfaz le da la posibilidad de añadir más artículos al carro. Una vez aceptado el pedido, se puede seguir comprando o bien terminar la comanda. El cliente completa sus datos básicos para el envío y valida la compra.

 2. ENVÍO

Tras validar la compra, las opciones de envío que Vente Privee le da al cliente son dos: puede optar por la entrega a domicilio (en la dirección que estableció como predeterminada a la hora de crear su cuenta: domicilio, trabajo, etc.) o bien buscarlo por la oficina de Correos o puntos Kiala más cercanos. El cliente misterioso se decanta por el envío a domicilio.

El método de pago pasa por varias opciones: Visa, Visa Electron, MasterCard, American Express y PayPal. El precio del producto (contando el envío a domicilio) sube a 15,50 euros (IVA incluido) y en el resumen de compra aparece el número de euros que el cliente se ha ahorrado comprando en el sitio respecto al precio original de la prenda.

Tras la compra, el correo de confirmación de Vente Privee nunca llega. El cliente ingresa a la web y en la opción Mis pedidos establece que el pedido en cuestión en etapa de preparación; ya está validado pero estará listo entre el 4 y el 14 de marzo. El cliente misterioso es desconfiado y quiere enviar un correo a la mañana siguiente para reclamar, pero no puede hacerlo porque, como nunca recibió el mail de confirmación y en el sitio web no figura ningún mail de contacto, no tiene a dónde escribir. En su lugar, el cliente llama al teléfono de atención al cliente que Vente Privee tiene en su web. La persona que le atiende (una mujer) le pregunta por el nombre, el email, la fecha de nacimiento, el número de compra y el día de realización del pedido. A continuación, la mujer le explica que el correo de confirmación debería haberle llegado automáticamente y, cuando el cliente le confirma que no lo recibió, le asegura que el pedido está validado y saldrá del almacén entre el 4 y el 14 de marzo.  La mujer le sugiere al cliente que agregue el correo de Paloma de la Vega a su lista de contactos (palomadelavega@venteprivee.com), para ver si de, esa manera, los mails de la compañía comienzan a ingresar en su bandeja de entrada con normalidad. El cliente lo hace.

3. RECEPCIÓN Y COBRO

El 3 de marzo el cliente recibe su primer correo de Vente Privee anunciando que su pedido ya ha salido de los almacenes y que podrá realizar un seguimiento de su pedido en el sitio web utilizando un localizador que le adjuntan. El 4 de marzo el cliente recibe un mail de Correos anunciando que en los días siguientes recibirá su pedido en la dirección solicitada.

El cliente recibe su camiseta el 5 de marzo por la mañana, tras haberla comprado el 11 de febrero (16 días laborables después de la compra). Un mensajero de Correos trae el producto hasta la dirección de entrega.

El packaging consta de una bolsa blanca de plástico, únicamente identificable por la etiqueta de Correos que detalla que el remitente es Vente Privee. Dentro está la camiseta, doblada y envuelta por un plástico protector. Resulta llamativa la ausencia de la factura de la compra y de un folleto que informe sobre el proceso de devolución.

4. DEVOLUCIÓN 

Una vez abierto el paquete y después de probarse su camiseta blanca, el comprador decide que prefiere devolver la prenda, recuperar su dinero y continuar con su búsqueda en otros operadores online. 

El cliente vuelve a entrar en vente-privee.com y se identifica. Tras escribir su nombre de usuario y su contraseña, busca dentro de su área de cliente la pestaña de Devoluciones y reembolsos, que también se encuentra en el cuadrante izquierdo inferior de la home de la web.

En la pestaña de devoluciones, el cliente ingresa a Modalidades de devolución y le explican que, si no está satisfecho con su pedido, dispone de 7 días a partir de la recepción del paquete para informar sobre su intención de devolución y la razón para hacerlo. A continuación le indican que ingrese en la pestaña Sobre mis pedidos para solicitar la devolución y obtener la orden y la etiqueta sobre la que figura la dirección de devolución. El cliente debe imprimir los papelse y adjuntarlos al paquete. Una vez que el cliente obtiene los documentos, dispone de 10 días para enviar el paquete, y debe hacerlo por su cuenta, llevando el paquete a una oficina de Correos.

Vente-privee.com le aclara al cliente que sólo asumirá los gastos de la devolución en caso de que el artículo que ha recibido el cliente esté defectuoso o no corresponda con el pedido realizado. De otra forma, el cliente deberá asumir los gastos de devolución.

El cliente ingresa en sus pedidos y solicita la devolución el día 6 de marzo, estableciendo el motivo (“He cambiado de opinión”). Acto seguido, imprime la orden. Todo el proceso está muy bien explicado, pero es largo y algo engorroso para el cliente.

Tras solicitar la devolución, el cliente misterioso recibe un correo de la empresa detallando los datos de la devolución y recordándole al cliente que, para ser reembolsado, los artículos deben ser devueltos en su embalaje original, con la orden de devolución dentro del paquete y la etiqueta de dirección destinada al centro de Correos pegada en el exterior. El mail explica que el cliente recibirá su reembolso en la cuenta bancaria en un plazo de 30 días a partir de la fecha en la que se realiza la solicitud de reembolso.

El día 7 de marzo el cliente acerca el paquete a una oficina de Correos. Finalmente, el gasto de devolución no fue asumido por Vente Privee sino por el cliente (ya que el pedido no estaba dañado ni equivocado sino que sólo cambió de parecer) y el reembolso se realizó en su cuenta corriente el día 19 de marzo.