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Mystery Shopper Online: Shana.com, a examen

20 May 2013 — 04:45
Franc Marín-Camp/ Custodio Pareja
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Quinta entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Infor. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

 

En la última entrega se puntuará a cada una de las marcas en un reportaje comparativo acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En capítulos anteriores, el cliente misterioso ha realizado compras a través de Desigual.com, Zara.com, Mango.com y Cortefiel.com.

 

Cada miércoles a las doce del mediodía, Modaes.es compra una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicita siempre mediante el modo estándar.

 

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo al servicio de atención al cliente de la tienda online y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas. 

 

 

En la quinta entrega del especial Mystery Shopper Online, Modaes.es efectúa un pedido al grupo de distribución de moda Shana. La enseña de moda low cost, que tiene su sede en Barcelona, abrió su establecimiento virtual en octubre de 2012. La compañía se ha aliado con la empresa tecnológica Insiteout, que se encarga de la gestión de la plataforma de venta y de la distribución de las prendas de la compañía.

 

Convertido en uno de los fenómenos en el negocio de la gran distribución de moda en los últimos años, el grupo liderado por Julián Imaz ultima el lanzamiento de una nueva cadena dirigida al público adolescente bajo la marca Double Agent. Las previsiones de Shana pasan por que el 50% de su facturación provenga del extranjero en 2013, cuando pretende alcanzar un crecimiento del 30%.

 

 

1.PEDIDO

 

Son las doce del mediodía del miércoles 8 de mayo. El cliente misterioso vuelve a comprar en la tienda online de un grupo de distribución de moda en España. En esta ocasión se dirige al portal www.shana.com

 

El comprador hace click en a la pestaña “ropa” de la sección femenina y, una vez allí, selecciona “camisetas”, dentro de la pestaña de los básicos. Hay hasta 16 páginas llenas de prendas (con 16 prendas en cada una) que se ajustan a sus 10 euros de presupuesto. En la parte superior de la barra de herramientas, el cliente encuentra un filtro para los precios, muy destacado, y otros dos para tallas y colores. Escoge la talla mediana en color blanco.

 

De todas las prendas que ofrece Shana, el cliente misterioso elige la más básica. Se trata de una camiseta de tirantes, disponible en veinte colores (incluyendo el blanco) y con un precio de 2,99 euros. Al seleccionar el producto, el usuario se topa con una dificultad: el sistema no le advierte de que la talla mediana no está disponible. Así pues, el filtro de tallas no refleja el estoc real de la tienda virtual.

 

Repite la operación tres veces, con otras prendas similares, hasta encontrar una camiseta disponible que se ajusta a sus preferencias en cuanto a talla y color. La prenda por la que se decanta no es del todo básica: con tirantes y en estilo nadador, está presente en dos colores incluyendo el blanco, pero con un dibujo estampado. Su precio es de 3,99 euros.

 

Una vez seleccionada, aparece la ficha del producto donde se detalla qué cuidados necesita la prenda. También se informa al cliente acerca de los distintos modos de envío. La web de Shana le permite comprar hasta cinco unidades del mismo producto, y compartir el artículo en las redes sociales.

 

En el momento de añadir la prenda al carro, y tras varios minutos de espera, la página no se carga. El usuario vuelve atrás para desbloquear la web, pero la prenda seleccionada ha desaparecido. Intuyendo que la camiseta no está disponible, el cliente misterioso vuelve a apostar por la primera prenda que había elegido. La talla mediana no se encuentra en color blanco, por lo que opta por el mismo modelo en un gris muy claro.

 

La búsqueda se ha demorado unos 15 minutos, puesto que el cliente ha tenido que seleccionar varias prendas. Una vez añadido el producto al cesto de la compra, esta aparece detallada. Llegados a este punto, la página web de Shana informa al comprador que los gastos de envío pasan a ser gratuitos para las compras superiores a 40 euros.

 

En esta fase del proceso, la tienda online presenta la disyuntiva de ir a la caja o seguir comprando. El cliente opta por finalizar la compra y pasa a registrarse, siendo este un requisito obligatorio para continuar con el pedido. El usuario rellena sus datos (nombre y apellidos, dirección y correo electrónico), confirma la política de privacidad y desmarca la casilla (que ya venía marcada) que autoriza el envío de publicidad.

 

 

2.ENVÍO

 

Shana informa, a través de su página web, de los distintos tipos de envío. El modo de envío express (5,90 euros) tarda de 24 a 48 horas desde el momento en que el pedido es recogido por la empresa de transporte. Con el modo estándar (3,90 euros), el paquete se entrega de 4 a 5 días laborables después de la recogida. También existe la opción de pago contra reembolso, con un precio de 6,45 euros, así como la posibilidad de recoger el paquete en la oficina de Correos más cercana, con un coste de 2,90 euros.

 

El cliente elige la opción de envío estándar, por lo que el importe total es de 6,89 euros. El cliente puede pagar usando MasterCard, Visa, American Express, PayPal, contra reembolso o a través de una transferencia bancaria. Cuando revisa su correo electrónico, tras realizar la compra con tarjeta, el usuario tiene dos emails confirmando el registro y la compra, respectivamente. El envío se ejecuta a través de la empresa de transporte E-Solutions Insiteout, que es la que realiza el cobro del paquete.

 

El mismo día, a las cinco y media de la tarde, el comprador recibe un email de Correos (en español e inglés) donde se le informa de un envío remitido por E-Solutions Insiteout, que en los próximos días recibirá en su domicilio.

 

A la mañana siguiente, el cliente manda un email preguntando por el pedido a la dirección electrónica de Shana, fácilmente localizable en su sitio web . Cuatro horas después recibe una respuesta por parte del grupo de distribución. En ella le informan acerca del pedido, que había salido el día anterior: “La entrega está en proceso, lo recibirás [el paquete] hoy o mañana”.

 

 

3.RECEPCIÓN Y COBRO

 

El cobro de la prenda se produce el mismo día del pedido. Este llega a la mañana siguiente. Hay que destacar que el cargo en la cuenta corriente se produce a nombre de E-Solutions Insiteout, y no de la compañía de moda.

 

El packaging consta de una caja de cartón con el anagrama de Shana, de dimensiones algo desproporcionadas para la prenda que contiene. Dentro solamente se encuentra el albarán de compra, además de la camiseta. La caja de cartón lleva una protección de plástico que hace las veces de envoltorio. 

 

El packaging de Shana recuerda al de Zara, que opta por enviar sus prendas, por pequeñas que estas sean, en una caja de cartón. La prenda viene envuelta en una bolsa de plástico, que la protege de su contacto con el cartón. En el interior no hay ningún panfleto ni catálogo de la cadena, algo que sí incluyen empresas como Desigual o Cortefiel.

 

 

4.DEVOLUCIÓN

 

La tienda de Shana ya informa, en el mismo proceso de compra, de la política del grupo en cuanto a devoluciones. Los productos pueden ser devueltos en un plazo de 15 días después de la fecha de recepción, sin coste alguno y retornando el importe pagado. Los artículos no pueden ser canjeados por otros de la tienda online.

 

El cliente misterioso llama al teléfono de atención al cliente que aparece en la página web de Shana. Tras comunicar en tres ocasiones, le responde un hombre que no se identifica con el nombre de la empresa al descolgar, sino que utiliza un simple “¿si?”. Este le explica, en un tono coloquial, las opciones para retornar la camiseta. Se puede hacer la devolución en un establecimiento físico, o bien a través de E-Solutions Insiteout llevando el paquete a una oficina de Correos. Para hacerlo, el comprador debe abrir sesión y gestionar el proceso desde la web.

 

Para la devolución es preciso introducir la factura de la compra dentro del paquete. Una vez en la tienda online de Shana, para conseguir el código de devolución, el comprador accede a su cuenta y selecciona la pestaña “mis pedidos”, se dirige a “detalles” y posteriormente marca la casilla “devolver producto”. La web le consulta sobre los motivos de la devolución y, finalmente, selecciona “devolver”.

 

Inmediatamente recibe un email con un código de devolución y unas breves instrucciones para acudir a Correos y devolver el paquete, sin coste alguno. Especificando cada uno de los pasos en una línea, el correo electrónico incluye el teléfono de un comercial de la empresa postal. El servicio de atención al cliente de Shana pide y remarca, de forma muy coloquial, que sólo se le llame si se tiene algún problema. El mensaje añade en mayúsculas, y refiriéndose al comercial: “Él es de Correos. No tiene nada que ver con Shana”.

 

El cliente misterioso se dirige a una oficina de Correos donde hace la entrega del paquete. Uno de los trabajadores le sella el correo electrónico enviado por Shana, puesto que asegura que no le puede hacer otro tipo de resguardo. La devolución del dinero se produce un día laborable después.

 

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