Mystery Shopper Online: Mango.com, a examen

Tras conocer los detalles de la experiencia de compra online en Zara.com, la serie Mystery Shopper Online somete a análisis a la tienda virtual de Mango. Modaes.es sigue con esta segunda entrega su serie de reportajes sobre las grandes cadenas con tienda online propia.

Cada miércoles, Modaes.es efectúa una compra online a fin de analizar, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia de los consumidores. Patrocinada por Infor, la serie finalizará con un reportaje comparativo acerca de los servicios que ofrece cada grupo de distribución, con una puntuación a partir de los principales aspectos de la experiencia de compra.

Alrededor de las doce del mediodía del miércoles, Modaes.es inicia la compra de una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de la talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana y siempre mediante el modo de envío estándar.

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo a su servicio de atención al cliente y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas.

En la segunda entrega de Mystery Shopper online, Modaes.es efectúa un pedido a la compañía de distribución de moda Mango. Pionera de la venta online en España, la enseña catalana puso a disposición de sus clientes su tienda virtual en el año 2000. El pasado ejercicio, la compañía registró unas ventas de 70 millones de euros a través de la Red. Esta cifra supuso un incremento del 93% respecto a las ventas online de 2011.

Las tiendas virtuales de Mango operan en 46 países, y el grupo tiene como objetivo introducir sus ventas online en nuevos países este año. Estos nuevos mercados se centran, sobre todo, en Asia y Oriente Medio, empezando por países como Singapur. La compañía también prevé duplicar las cifras de facturación en su negocio online para este año.

1. PEDIDO

Son las doce del mediodía del miércoles 10 de abril, el cliente misterioso quiere comprar de nuevo una camiseta blanca. En esta ocasión se dirige al portal www.mango.com.

Una vez en la página web de la compañía catalana, el cliente visita la sección de moda masculina y, seguidamente, selecciona la pestaña “camisetas”. Le aparecen una treintena de prendas, ninguna de ellas básica. La prenda más sencilla que hay es una camiseta, disponible en varios colores, con cuello en pico y que sobrepasa su presupuesto: 12,99 euros.

El cliente misterioso decide probar suerte en la sección de mujer. De nuevo aplica el filtro de color, talla y precio (ascendente/descendente). Allí encuentra algunos básicos que se ajustan al precio acordado. La camiseta por la que se decanta tiene un precio de 12,99 euros, pero está rebajada y, con un precio de 8,99 euros, entra en su presupuesto.

El cliente ha tardado unos cinco minutos en encontrar lo que buscaba, debido al tiempo empleado inicialmente en la sección masculina. Una vez seleccionado el producto, el interfaz le ofrece la posibilidad de cambiar el color o la talla. En este momento, el cliente puede leer una breve explicación sobre cómo lavar la prenda, y se le recuerda que esta puede reservarse en tienda. Una vez añadido el artículo al cesto, una pestaña avisa al cliente de que el envío le saldría gratis si se gastara 21,1 euros más. Prosigue a rellenar el formulario del pedido con sus datos.

2. ENVÍO

La tienda online de Mango ofrece varias posibilidades de envío. Si el cliente recogiera el artículo en la tienda, este le saldría gratis. Pero escoge el envío estándar, con un recargo de 2,95 euros. También tiene la posibilidad de enviarlo de forma express (5,95 euros) y urgente (7,95 euros). Este es el momento de introducir el código en caso de tener un vale regalo, pero el cliente carece de él y pasa a pagar la camiseta.

Para pagar, el cliente puede utilizar distintos métodos: MasterCard, American Express, Visa, Visa Electron y PayPal, entre otros. El precio completo del pedido suma 11,94 euros. Seguidamente, la interfaz le recuerda al cliente que puede realizar el seguimiento del pedido a través del sitio online. Inmediatamente, el cliente recibe un correo electrónico confirmando la compra. Cuando sale el paquete del almacén, recibe un segundo correo que le avisa de ello.

3. RECEPCIÓN Y COBRO

A los dos días laborables el cliente recibe la camiseta. A través de un mensajero de Seur, el paquete llega alrededor de las 12 de la mañana. Cabe destacar que la plataforma logística de Mango se encuentra en la provincia de Barcelona, donde también se realiza el envío.

El packaging, muy básico, consta de una simple bolsa de plástico con el nombre de la marca. Esta bolsa no va dentro de una caja protectora, pero el contenido no ha sufrido ningún rasguño. Acompañando a la prenda se encuentra la factura.

El envoltorio con el que el cliente recibe el producto es muy sencillo. Aún así, el packaging cumple su función. Al día siguiente, Mango realiza el cobro del pedido.

4.  DEVOLUCIÓN 

Para devolver el artículo, el cliente se pone en contacto con el teléfono que encuentra en la página web de la cadena catalana. Le atiende un chico, que le pregunta si la camiseta ha sido adquirida a través de Mango Shop o en Mango Outlet. La compra se realizó a través de la primera. La enseña no ofrece el servicio de devolución a domicilio, por lo que el cliente deberá acudir a la tienda más cercana o mandar el paquete por correo ordinario.

Como vive en el centro, esa misma mañana el cliente se acerca a la tienda que Mango tiene en la calle Pelayo de Barcelona. En la sección de mujer, una chica le recoge la camiseta y le informa de que el dinero será devuelto en un plazo máximo de 15 días a partir de esa fecha. Aún así, le asegura que normalmente tardan menos de dos semanas. Dos días después, el cliente recibe de nuevo un correo: “Te confirmamos que ya hemos realizado la devolución del dinero de tu pedido”.