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20 Nov 201719:58

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Mystery Shopper Online: Inside-shop.com, a examen

Octava entrega de la serie de reportajesMystery Shopper Online, patrocinada porInfor. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online a fin de conocer,..
10 Jun 2013 — 04:29
Franc Marín-Camp/ Custodio Pareja
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Octava entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Infor. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

 

En la última entrega se puntuará a cada una de las marcas en un reportaje comparativo acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En capítulos anteriores, el cliente misterioso ha realizado compras a través de Desigual.com, Zara.com, Mango.com, Cortefiel.com, Shana.com y Adolfodominguez.com.

 

Cada miércoles, a las doce del mediodía, Modaes.es compra una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicita siempre mediante el modo estándar.

 

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo al servicio de atención al cliente de la tienda online y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas. 

 

 

En la octava entrega de la serie Mystery Shopper Online, Modaes.es efectúa un pedido a la cadena de distribución de moda Inside. La enseña de fast fashion, propiedad de la compañía Liwe Española, cuenta con más de 280 establecimientos en España. La tienda virtual, disponible desde abril de 2012, está presente en el mercado español, italiano y portugués.

 

Con sede en la localidad murciana de Puente Tocinos, Liwe Española está presidida por José Pardo Cano. La compañía cerró el ejercicio 2012 con una cifra de negocio de 111,1 millones de euros y un crecimiento del 16,9% respecto a 2011.

 

 

 

1.PEDIDO

Son las doce del mediodía del miércoles 29 de mayo. El cliente misterioso vuelve a comprar en la tienda virtual de una empresa de distribución de moda en España. En esta ocasión se dirige al portal www.inside-shop.com

 

Una vez en la página web, el comprador se dirige a la sección masculina y, una vez allí, selecciona la pestaña “camisetas”. Aparecen varias prendas, básicas y estampadas. El usuario encuentra un filtro llamado “nombre” para elegir el tipo de artículo (camisetas, punto, etc.) y otro para el precio (ascendente/descendente). La prenda más básica que encuentra en la tienda online de Inside, blanca y de manga corta, tiene un precio de 5,99 euros.

 

Cuando selecciona el artículo, el cliente tiene la opción de escoger entre los dos colores existentes. Seguidamente elige la talla mediana y tiene la opción, si lo desea, de añadir al pedido más unidades de la misma prenda. En la ficha de producto también aparece información acerca de los materiales con los que está confeccionada la camiseta, así como detalles para el lavado y el planchado del artículo. Desde la tienda de Inside, el comprador puede compartir la prenda en redes sociales como Twitter o Facebook.

 

Una vez añadido el producto al cesto, el pedido aparece detallado. En este punto, el comprador misterioso tiene la posibilidad de introducir el código de un cupón o vale descuento. La prenda se puede pagar a través de tarjeta (sin especificar qué tipos) o con PayPal.

 

 

 2.ENVÍO

A fin de recibir el producto, el cliente puede escoger el envío a una tienda de Inside para recogerlo físicamente, a domicilio en la Península o a domicilio en Baleares. No aparecen otras opciones, como Canarias, Ceuta o Melilla. Recibir el paquete en Barcelona tiene un coste de 3,90 euros. Los portes son gratuitos para las compras superiores a 60 euros. El usuario tiene la opción de añadir comentarios en un cajetín acerca del pedido y la entrega. El precio total de la prenda y el envío asciende a 9,89 euros.

 

Para comprar en la tienda online de Inside es necesario registrarse. El cliente introduce los datos requeridos de forma obligatoria: nombre y apellidos, sexo, domicilio, teléfono y correo electrónico. El usuario debe aceptar la política de privacidad y, a continuación, desmarca la casilla para recibir ofertas y promociones de la marca.

 

De nuevo aparece la compra detallada, esta vez junto con los datos de envío. El usuario tiene que volver a aceptar las “condiciones generales” y procede al pago del pedido mediante tarjeta.

 

A la mañana siguiente, el cliente misterioso realiza una llamada al número de atención al cliente disponible en la página web de Inside, para conocer el estado de su pedido. Un hombre descuelga el teléfono con un simple “¿si?” para, posteriormente, pasarle con una segunda persona. El segundo hombre con el que habla le comenta que en este momento “no está la persona que lleva estos temas” y le pide su número de teléfono para llamarle en cuanto llegue. A los veinte minutos recibe la llamada: “el paquete llegará mañana”, dos días laborables después de haber comprado la prenda.

 

Un día después, el cliente misterioso envía un email al correo electrónico de Inside para preguntar de nuevo. El correo no recibe respuesta.

 

 

3.COBRO Y RECEPCIÓN

El cobro del pedido se produce el mismo día. Este llega a los dos días laborables de haber realizado la compra, a través de la compañía de mensajería Chronoexpres.

 

El packaging consta de un sobre negro con el logotipo de Inside. Dentro está la camiseta, envuelta por una bolsa de plástico. En el interior también se encuentra el albarán de compra y unas breves instrucciones de cómo realizar las devoluciones, además de una pegatina de la marca.

 

El envoltorio con el que el cliente recibe el producto es muy sencillo. Aun así, el packaging cumple su función.

 

 

4.DEVOLUCIÓN

El sitio web de la compañía indica que las prendas pueden devolverse en una tienda física de Inside o con recogida a domicilio. El comprador se decanta por la segunda opción, que es gratuita. Para ello tiene que llamar al servicio de atención al cliente de la compañía. Le atiende una mujer que, de forma muy escueta, le pide los datos (nombre, domicilio y teléfono) para el retorno de la prenda. Le comunica que, en el transcurso de la mañana, la empresa de mensajería le llamará para acordar la hora de recogida del paquete. Finalmente, el mensajero se lleva la prenda debidamente empaquetada ese mismo día.

 

A la mañana siguiente, el cliente misterioso recibe un correo electrónico. En el email, Inside le informa de que “la mercancía ha sido revisada y hemos procedido al abono con indicación al banco para el ingreso en tu cuenta de forma inmediata”.

 

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