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19 Nov 201720:51

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Mystery Shopper Online: Forever21.com, a examen

Novena entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Infor. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online...
17 Jun 2013 — 04:49
Franc Marín-Camp/ Custodio Pareja
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Novena entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Infor. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

 

En la última entrega se puntuará a cada una de las marcas en un reportaje comparativo acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En capítulos anteriores, el cliente misterioso ha realizado compras a través de Desigual.com, Zara.com, Mango.com, Cortefiel.com, Shana.com, Adolfodominguez.com, Inside-shop.com y Blanco.com.

 

Cada miércoles, a las doce del mediodía, Modaes.es compra una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicita siempre mediante el modo estándar.

 

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo al servicio de atención al cliente de la tienda online y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas. 

 

 

 

En la novena entrega del especial Mystery Shopper Online, Modaes.es compra una camiseta al grupo estadounidense de distribución de moda Forever 21. La compañía, que tiene situada en Londres su sede comercial a nivel europeo, está presente en el mercado español desde 2011.

 

La cadena, liderada por el asiático Do Won Chang, finalizó el año 2011 con unas ventas en el mercado español de nueve millones de euros. La enseña, nacida en California, potenciará su expansión en España con nuevas aperturas en Madrid, Valencia y Zaragoza antes de 2014.

 

 

1.PEDIDO

Son las doce del mediodía del 5 de junio. El cliente misterioso vuelve a comprar a través de la tienda online de una de las empresas de moda que operan en España. Para la ocasión se dirige al portal www.forever21.com.

 

Una vez en el sitio web, que no está disponible en español, el comprador selecciona la pestaña “men” para, a continuación, dirigirse a la pestaña “basics”. La tienda online de Forever 21 tiene un filtro para las tallas y otro para los precios. Después de aplicar sus preferencias aparecen varios artículos. La camiseta más básica tiene un precio de 14,75 euros. La prenda, con botones hasta el pecho y un bolsillo en el lado izquierdo, está disponible en gris claro, aunque la página web indica que es color crema.

 

Una vez seleccionada la camiseta, el cliente tiene que volver a marcar el modelo y la talla. También puede añadir más unidades del mismo artículo. La ficha de producto, disponible únicamente en inglés, detalla información acerca de los materiales con que está realizada la prenda y añade una guía de tallas.

 

El cliente misterioso añade el pedido a la cesta de la compra y, a continuación, esta le aparece detallada en su lista de compra. En este punto del proceso, el cliente sigue teniendo la posibilidad de añadir más unidades de la misma prenda al carrito. En la parte inferior de la interfaz aparece información acerca de la tarjeta de compra de Forever 21. Seguidamente, el comprador desmarca la casilla (marcada por defecto) para recibir información y promociones de la compañía y, a continuación, tiene dos opciones: seguir comprando o terminar el proceso de compra. Para concluir, el usuario tiene la opción de registrarse, de acceder a través de un registro anterior o de introducir solamente su email.

 

 

2.ENVÍO

Para el envío, el usuario tiene que introducir su nombre y apellidos, dirección postal, correo electrónico y teléfono. En la siguiente pantalla, el cliente misterioso observa el único método de envío, que ya viene marcado. Este tiene un coste de seis euros y tarda de dos a cinco días laborables. La tienda online de Forever 21 recuerda que los envíos pasan a ser gratuitos si la compra es superior a los 75 euros.

 

El precio total es de 20,75 euros. El importe se puede pagar con tarjeta de crédito (Visa, MasterCard, American Express y Carte Bleue) o a través de PayPal. En este punto, el comprador tiene la opción de introducir el código de un vale descuento. En el margen derecho de la pantalla aparecen los datos de envío que el cliente ha rellenado con anterioridad.

 

A la mañana siguiente, el comprador misterioso envía un correo electrónico (en inglés) al servicio de atención al cliente de Forever 21 para preguntar por su pedido. Cuatro horas más tarde recibe una respuesta. En el email le informan de que el paquete ya ha salido del almacén: el cliente recibirá la prenda en un plazo de 24 a 48 horas.

 

Un día después, realiza una llamada telefónica al número de atención al cliente que aparece en el sitio web. Le atiende una chica que solamente habla inglés. Al descolgar, esta se identifica con su nombre y pasa a preguntarle el número de pedido. La mujer asegura que el paquete estará en Barcelona a principios de la semana entrante. Inmediatamente, recibe un nuevo email donde le informan, en relación con la llamada realizada unos minutos antes, que el paquete salió del almacén el día anterior y que la entrega está prevista para el lunes 10 de junio.

 

 

3.COBRO Y RECEPCIÓN

El cobro de la prenda se produce el día 10 de junio, el mismo día de su recepción. Esta llega a los tres días laborables de haber realizado la compra, a través de la compañía de mensajería UPS.

 

El packaging consta de un sobre blanco corporativizado. Dentro, envuelta en papel de seda está la camiseta, que a su vez viene protegida por un precinto de plástico. En el interior del paquete también se encuentra el albarán de compra y el formulario de devolución.

 

Grapada al albarán está la etiqueta adhesiva que hay que emplear en caso de querer devolver el paquete. La grapa dificulta, en cierto modo, la lectura de la dirección de envío en la localidad holandesa de Bergen. El cliente misterioso la reescribe en la misma etiqueta e inicia con ello la devolución.

 

 

4.DEVOLUCIÓN

El comprador rellena el formulario de devolución detallando los motivos por los que no está conforme con la prenda. Tiene que indicar si hay algún problema con la talla, el servicio, la calidad de la prenda, el color o si, simplemente, ha cambiado de idea.

 

La tienda online de Forever 21 informa de que las devoluciones online corren a cargo del cliente. Este introduce la camiseta, el albarán y el formulario dentro del mismo sobre y se dirige a la oficina de Correos más cercana. El envío estándar a Holanda tiene un coste de 6,10 euros. Dos días después de devolver la camiseta, el comprador recibe un correo electrónico donde le informan de que su dinero ya ha sido reembolsado. 

 

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1 comentarios
Elena
11 Dic 2016 — 12:12
Me ha encantado encontrar este tipo de información que no había utilizado antes ahora se cómo funciona la página y haré el pedido mucho más tranquila gracias continuare consultando os
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