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Mystery Shopper Online: Desigual.com, a examen

13 May 2013 — 04:54
Franc Marín-Camp/ Custodio Pareja
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Cuarta entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Infor. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

 

En la última entrega se puntuará a cada una de las marcas en un reportaje comparativo acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En el capítulo anterior, el cliente misterioso realizó una compra a través de Cortefiel.com.

 

Cada miércoles a las doce del mediodía, Modaes.es compra una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicita siempre mediante el modo estándar.

 

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo al servicio de atención al cliente de la tienda online y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas. 


 

 

En la cuarta entrega del especial Mystery Shopper Online, Modaes.es efectúa un pedido a la compañía de distribución de moda Desigual. La cadena está presente con su canal de venta online desde 2010. La marca opera de forma virtual en mercados como España, Alemania, Francia, Holanda, Italia, Austria, Bélgica y Reino Unido.

 

En noviembre de 2011, Desigual amplió su plataforma de venta online dando el salto a Estados Unidos. Más allá del ecommerce, la enseña catalana prepara el lanzamiento de su línea deportiva, que se presentará el próximo 21 de junio. La compañía concluyó el ejercicio 2012 con una facturación cercana a los 700 millones de euros.

 

 

1. PEDIDO


Ante la festividad del Primero de Mayo, el cliente misterioso traslada su habitual compra del miércoles al lunes 29 de abril. En esta ocasión se dirige al portal www.desigual.com

 

Una vez se encuentra en el sitio web de la cadena catalana, el cliente se dirige a la sección masculina y, una vez allí, selecciona la pestaña de polos y camisetas. Las prendas que encuentra, lejos de ser básicas, reflejan el universo colorista que diferencia Desigual de otras grandes compañías de distribución de moda. En la parte superior encuentra un filtro para las tallas y otro que permite regular el precio hasta un mínimo de 19 euros. Este precio sobrepasa el presupuesto del cliente misterioso. No hay ningún filtro para los colores, pero utilizando otros que sí ofrece el servidor tampoco encuentra ninguna camiseta blanca básica.

 

Repitiendo la operación en la sección femenina, el filtro del precio baja hasta los 17 euros. El cliente misterioso encuentra dos prendas que, sin llegar a ser básicas, son las más sencillas que ofrece la tienda online de Desigual. Con un precio de 16,80 euros, ninguna se ajusta al presupuesto. Aún así, el comprador elige una de las dos camisetas (en blanco y estampado negro), disponible en dos colores. Es preciso destacar que, anteriormente, la prenda tenía un precio de 24 euros, una cifra lejana a los 10 euros que el cliente pretende invertir en la compra.

 

Una vez seleccionada la prenda, el usuario puede escoger nuevamente la talla o cambiar al mismo modelo en negro. Después de seleccionar la pestaña “comprar”, aparece otra con el producto y el precio, así como breves comentarios acerca de cómo cuidar la prenda. En este momento aparecen otras informaciones útiles referentes a los envíos y a las devoluciones.

 

 

2. ENVÍO


La página web de Desigual informa de que los pedidos se entregan entre 3 y 5 días laborables después de efectuar el pedido. El coste del envío es de 5,95 euros. Después de hacer click sobre la tecla “pagar ahora”, aparecen los datos de la compra detallados. El cliente misterioso tiene ahora la opción de seguir comprando o finalizar el proceso.

 

Para introducir los datos, el comprador tiene la opción de registrarse, iniciar sesión si ya dispone de una cuenta o hacer una “compra rápida” introduciendo solamente el correo electrónico. Justo después, la página web le pide los datos para mandarle el pedido.

 

El cliente puede pagar la prenda con Visa, MasterCard, American Express y PayPal. Automáticamente, recibe un correo electrónico confirmando el pedido, donde le recuerdan nuevamente que el envío tarda de 3 a 5 días laborables. Para acabar, el sitio web le da al comprador la posibilidad de registrarse, opción que desestima.

 

 

3. RECEPCIÓN Y COBRO


Al día siguiente, el cliente recibe un correo electrónico enviado proactivamente por Desigual donde se le explica que la información acerca del envío ya ha sido transmitida a UPS (operador logístico con quien trabaja Desigual). La cadena catalana adjunta un enlace donde se puede hacer el seguimiento del estado real del pedido.

 

Un día después, el cliente manda un correo electrónico al servicio de atención al cliente para preguntar sobre el estado del paquete. En el transcurso de la misma mañana recibe una respuesta personaliza, dirigiéndose al cliente por su nombre de pila. En ella, Desigual le da el teléfono de UPS para que, de manera opcional, se ponga en contacto con la compañía de mensajería para conocer la hora orientativa de entrega.

 

El jueves 2 de mayo, dos días laborables después de efectuar el pedido, el cliente recibe el paquete en el transcurso de la mañana. El cobro de la compra no se realiza hasta el lunes 6 de mayo, una semana después de haber realizado el pedido.

 

El packaging de la prenda incluye dos catálogos, uno de la colección femenina de Desigual y otro de su línea de ropa de hogar. El cliente también encuentra, dentro del envoltorio, un tríptico en varios idiomas de cómo hacer la devolución, una pegatina que deberá enganchar en el paquete para ser retornado, el albarán de compra y, por supuesto, la camiseta.

 

Cabe destacar que el packaging, lejos de ser una simple bolsa blanca con la prenda en el interior, está personalizada con los típicos colores de la cadena y una frase que reza You are not the same (no eres lo mismo), siguiendo así con el mensaje positivo y diferenciador que siempre intenta transmitir Desigual.

 

 

4.DEVOLUCIÓN


Los pasos a seguir para el retorno de la prenda vienen indicados en el tríptico que hay dentro del paquete. Aún así, el comprador llama al teléfono de contacto que hay en la página web de Desigual para asegurar el proceso. Le atiende una mujer que le repite los mismos pasos y le facilita el teléfono de la compañía de mensajería UPS, con quien el cliente se pone en contacto para que le recojan el paquete. Hay que destacar que, al empezar la conversación, la mujer que le atiende le consulta los motivos por los cuales quiere devolver la prenda. También le recuerda que la recogida para la devolución no tiene gastos adicionales.

 

Para devolver la prenda hay que seguir cuatro sencillos pasos. El primero de ellos pasa por señalar en el albarán los productos que se quieren devolver, especificando el motivo. Posteriormente el cliente introduce el albarán y la prenda en la misma bolsa de envío. Pega en el paquete la etiqueta de devolución de UPS proporcionada en el momento de la compra. Por último, contacta con la compañía de mensajería para coordinar la recogida. Desigual le informa que el dinero será devuelto en un plazo de 30 días.

 

El cliente misterioso llama a UPS, donde un contestador le pide el número de teléfono y le repite la dirección. Finalmente, el comprador habla con una mujer para terminar el proceso y pasan a acordar una hora aproximada para la recogida del paquete. Ese mismo día, y según lo previsto, un mensajero de la compañía se lleva la camiseta. Al cierre de este número, el reembolso del dinero de la compra todavía no se ha hecho efectivo. (Actualización: la devolución se hizo efectiva en cuenta el día 15 de mayo)

 

 

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