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Mystery Shopper Online: Cortefiel.com, a examen

06 May 2013 — 04:53
Franc Marín-Camp/ Custodio Pareja
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Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet. Para cada compra se dedica un reportaje que aparece los lunes, en una serie patrocinada por Infor. En la última entrega se puntuará a cada una de las marcas en un reportaje comparativo acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En el capítulo anterior, el cliente misterioso realizó una compra a través de Mango.com.

 

Cada miércoles a las doce del mediodía, Modaes.es compra una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicita siempre mediante el modo estándar.

 

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo al servicio de atención al cliente de la tienda online y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas.

 

En la tercera entrega del especial Mystery Shopper Online, Modaes.es efectúa un pedido al grupo de distribución de moda Cortefiel. La compañía completó en 2011 su desembarco en la Red con esta enseña, aunque el grupo ya ofrecía desde mucho antes los productos de las cadenas Springfield y Women’ Secret a través de sus establecimientos virtuales.

 

El comercio electrónico constituye una de las áreas estratégicas del grupo. Con la entrada en funcionamiento de la tienda online de Cortefiel, la compañía pasó a tener operativos los puntos de venta virtuales de todas sus enseñas. El grupo, que realiza envíos a toda Europa, no facilita resultados de su facturación online.

 


 

1. PEDIDO


Son las doce del mediodía del miércoles 17 de abril. El cliente misterioso vuelve a comprar en la tienda online de una de las grandes distribuidoras de moda de España. Para ello se dirige al portal www.cortefiel.com.

 

Una vez en el sitio web, el cliente se dirige a la sección masculina y, desde ahí, selecciona la pestaña “polos y camisetas”. Para facilitar la búsqueda de la prenda en la tienda online de Cortefiel, el cliente utiliza los filtros de color y talla, así como el de precio (ascendente/descendente). No encuentra camisetas blancas de talla mediana, por lo que el cliente se dirige a la sección femenina.

 

Utilizando nuevamente los filtros, en la sección de mujer de Cortefiel encuentra una camiseta de tirantes básica, disponible en seis colores. Escoge el tono amarillo, que es el más parecido al que el cliente busca, con un precio de 9,99 euros. Una vez seleccionado el artículo, el consumidor tiene la posibilidad de volver a escoger la talla y el color.

 

Han sido necesarios unos dos minutos en la tienda online para encontrar el producto. Cuando el usuario selecciona la pestaña “comprar”, aparece otra pestaña en el margen derecho para confirmar el pedido. Seguidamente y en la parte izquierda, el sitio web de Cortefiel sugiere otras prendas que pueden ir relacionadas con la que se ha seleccionado.

 

En caso de que se gastara 50,01 euros más (compra mínima de 60 euros), el envío sería gratuito. En este momento, la página recuerda al cliente que puede introducir el código de un vale descuento. 

 

 

 

2. ENVÍO


El cliente tiene dos opciones de envío: la primera, a recoger en tienda, con un precio de 2,95 euros, y la segunda, a domicilio, por 5,95 euros. Escoge la opción de envío a domicilio, por la que Cortefiel informa que tarda de 2 a 3 días laborables en hacer la entrega del pedido. Seguidamente, un panel en la parte inferior de la pantalla le pregunta si tiene dudas y, a continuación, aparece el precio final: 15,94 euros.

 

Para seguir con el proceso, el cliente misterioso tiene que registrarse. Primero debe crear un usuario con sus datos personales (nombre y apellidos, correo, sexo, contraseña y fecha de nacimiento). Todos estos campos son obligatorios. En cuestión de minutos, recibe un correo electrónico confirmando el registro. A continuación, y antes de finalizar la compra, aparecen dos opciones: la plataforma ofrece la posibilidad de introducir el número de tarjeta de socio y, en paralelo, le consulta si es empleado del grupo. El comprador misterioso no marca ninguna de estas dos casillas.

 

Nuevamente, el cliente tiene que rellenar los datos de nombre y teléfono, así como las direcciones de envío y facturación. A continuación, tiene que confirmar la política de privacidad. Finalmente, aparece el pedido detallado con todos los datos.

 

La tienda online de Cortefiel ofrece la opción de preparar el paquete para regalo. El cliente puede introducir una dedicatoria en el envoltorio, así como varias opciones de empaquetado. Puede elegir que se lo manden sin envolver o envuelto, e incluso sin envolver pero con el envoltorio. Seguidamente se le informa de los métodos de pago, que incluyen MasterCard, Visa, American Express y PayPal.

 

 

3. RECEPCIÓN Y COBRO


A la mañana siguiente, y antes de la recepción, el comprador manda un correo al servicio de atención al cliente para preguntar el día de entrega del pedido. Automáticamente, el grupo Cortefiel manda una respuesta prediseñada donde le informa de que el correo será procesado y contestado en un máximo de 48 horas. A los dos días laborables de haber efectuado el pedido, el cliente recibe la camiseta, mediante un mensajero de Seur. El mismo día, el comprador también recibe el correo en respuesta a su consulta, donde el grupo le informa de que el paquete “ya ha sido entregado en la dirección indicada”.

 

El packaging de la prenda es sencillo, sin ninguna protección de cartón. Se trata de una bolsa de Cortefiel precintada que incluye la camiseta. Aun así, el envoltorio ha cumplido su función ya que la prenda se encuentra en perfecto estado. Dentro de la bolsa se incluye el albarán de entrega y un catálogo. El mismo día, Cortefiel realiza el cobro del pedido.

 

 

4. DEVOLUCIÓN


Para la devolución, el cliente misterioso llama al teléfono que aparece en el sitio web. Le atiende un hombre que le explica como retornar la camiseta. La devolución es gratuita e instantánea, pero hay que realizarla en tienda. También hay la opción de mandar el paquete por correo ordinario, haciendo una llamada o mandando un correo previo. La opción de la devolución a distancia tiene un coste de 5,95 euros aproximadamente, que corren a cargo del comprador.

 

Para realizar la devolución en el establecimiento, el cliente debe llevar el albarán de entrega. En caso de decidirse por la entrega a distancia, Cortefiel adjunta una hoja para que el cliente la rellene con sus datos, el número de pedido, si se trata de un cambio o una devolución y la referencia del producto.

 

El cliente misterioso devuelve la camiseta en la tienda que el grupo tiene en Portal del Ángel, en Barcelona. Inmediatamente se le reembolsa el dinero de la prenda. Una semana después, el servicio de calidad de Cortefiel realiza una llamada al cliente para comprobar que el pedido había sido recibido y que todo era correcto. 

 

 

 

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