Uso de cookies Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso. Puede obtener más información sobre nuestra: Política de cookies

Líder en información económica del negocio de la moda

25 Nov 201704:55

h Back Stage

Mystery Shopper Online: Blanco.com, a examen

Séptima entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Infor. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online...
03 Jun 2013 — 04:45
Franc Marín-Camp/ Custodio Pareja
Especiales relacionados
Compartir
Me interesa
Séptima entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Infor. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

 

En la última entrega se puntuará a cada una de las marcas en un reportaje comparativo acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En capítulos anteriores, el cliente misterioso ha realizado compras a través de Desigual.comZara.comMango.com, Cortefiel.com, Shana.com y Adolfodominguez.com.

 

Cada miércoles a las doce del mediodía, Modaes.es compra una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicita siempre mediante el modo estándar.

 

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo al servicio de atención al cliente de la tienda online y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas. 

 

 

En la séptima entrega del especial Mystery Shopper Online, Modaes.es efectúa un pedido al grupo de distribución de moda Blanco. La cadena, que tiene operativa su tienda online desde abril de 2011, está presente en el canal virtual en los mercados español, portugués y francés. La compañía presenta en la actualidad problemas financieros importantes. La empresa, que presentó preconcurso voluntario de acreedores el pasado marzo está diseñando un plan de redimensionamiento acompañado de una estrategia de expansión internacional para los próximos años con el objetivo de volver a la senda positiva.

 

Durante los últimos meses la compañía ha echado el cierre de algunos de sus principales establecimientos en España, donde contaba con una red de alrededor de doscientas tiendas. La empresa se ha retirado también de mercados internacionales como Reino Unido, donde contaba con un punto de venta en Londres.

 

 

1.PEDIDO

 

Son las doce del mediodía del 22 de mayo. El cliente misterioso vuelve a comprar en la tienda online de una de las grandes empresas de distribución de moda en España. En esta ocasión se dirige al portal www.blanco.com

 

Dentro de la página web, el comprador se dirige a la sección masculina y, una vez allí, a la pestaña “partes de arriba”, donde puede elegir entre camisas, camisetas y polos. No hay filtros disponibles en el portal, así que el cliente escoge una camiseta de las muchas que se ofertan en la tienda online. Al no haber ninguna prenda básica blanca, opta por una camiseta blanca con rallas azules, una franja roja, cuello en pico y el dibujo de unas gafas.

 

Cuando selecciona el artículo, que tiene un precio de 9,99 euros, al cliente le aparecen en el margen izquierdo otras prendas que pueden combinar con la escogida. La ficha de producto aporta información como la composición de la camiseta y los cuidados que esta necesita. En este punto, el usuario tiene que seleccionar el color, la talla y las unidades que desea comprar. La interfaz de Blanco genera un malentendido a la hora de continuar con la compra. Cuando el comprador selecciona el botón “añadir a mi compra”, le aparece un mensaje confuso: “Para añadir este artículo a «mi compra» debes seleccionar un color y una talla.” Entonces, el cliente se da cuenta de que es necesario seleccionar también el color, aunque en este caso la prenda solamente está disponible en blanco. En la ficha de producto se incluye una guía de tallas.

 

Antes de seguir con la compra, el comprador tiene la opción de compartir el artículo en varias redes sociales como Twitter o Facebook. Una vez añadido el producto a la cesta de compra, el usuario puede ver el pedido detallado. En este momento el cliente puede seguir comprando o tramitar su pedido. Con la decisión tomada, el usuario finaliza su compra y, en este punto, se ve obligado a registrarse en el sitio web de Blanco. Los campos obligatorios, presentes en el lado izquierdo, son nombre y apellidos, fecha de nacimiento, sexo y correo electrónico. En el lado derecho, el comprador tiene que introducir los datos referentes al envío: dirección postal, país y teléfono. Antes de continuar, la página obliga al usuario a aceptar su política de privacidad.

 

 

 

2. ENVÍO

 

El importe de la camiseta es de 9,99 euros. Los costes de envío son de 3,95 euros para Península y Baleares. Para los clientes de Canarias, Melilla y Ceuta el precio asciende a 11,95 euros. Los pedidos que se dirigen a Portugal tienen un coste de envío de 4,95 euros, excluyendo los archipiélagos de Madeira y Azores.

 

El precio total de la prenda con el envío es de 13,94 euros. Blanco permite el pago a través de Visa, MasterCard, Visa Electron, American Express y Blanco Cash Teen. La cadena ofrece esta última opción para clientes de entre 14 y 17 años. El usuario también puede utilizar el método PayPal, así como la BlancoCard (que ofrece descuentos, promociones y flexibilidad de pago). De esta forma finaliza la compra en la tienda online.

 

Al día siguiente, el cliente llama al teléfono (no gratuito) de atención al cliente de Blanco. Le atiende una mujer que se identifica con su nombre. Le pide disculpas por el retraso que la enseña está sufriendo en la entrega de los pedidos y le asegura que la camiseta no le llegará hasta finales de la semana siguiente. Un día más tarde, el comprador vuelve a llamar. Una nueva mujer le informa de que “los plazos de envío indicados pueden ser superiores en época de rebajas y promociones”, por lo que la entrega puede demorarse de dos a cinco días.

 

El mismo día, el comprador contacta de nuevo con el servicio de atención al cliente de Blanco a través de su correo electrónico. El cliente recibe respuesta un día laborable después (tres días naturales después, contando el fin de semana) de haber contactado con la empresa.

 

El correo electrónico enviado por la empresa es escueto. En él, le comunican que recibirá el pedido “en un plazo de entre dos y cinco días laborables aproximadamente”. El servicio de atención al cliente trata de usted al usuario.

 

 

 

3. RECEPCIÓN Y COBRO

 

El cobro de la prenda se realiza el mismo día en que se efectúa el pedido. Pero la recepción del pedido no se produce hasta cuatro días laborables después (seis días naturales), a través de un mensajero de Seur.

 

El packaging consta de una caja negra de cartón no corporativizada con el logo de Blanco en el exterior. En cambio, el interior cuenta con el anagrama de la enseña y un estampado de leopardo. Dentro está la camiseta, envuelta en un precinto de plástico. También se incluye el albarán de compra, así como información acerca de las ventajas de disponer de la tarjeta BlancoCard. Uno de los folletos que contiene la caja de Blanco es precisamente para afiliarse a la compañía y solicitar una de estas tarjetas.

 

El folleto informa de los beneficios de la BlancoCard: descuentos, promociones, regalos de bienvenida y flexibilidad en la forma de pago. Otro de los documentos que contiene el paquete presenta información sobre las condiciones de uso de dicho sistema de pago, que se realiza a través de Unoe, banco en línea español perteneciente al Grupo BBVA.

 

 

 

4. DEVOLUCIÓN

 

El sitio web de la compañía indica que las prendas pueden devolverse (a excepción de los productos outlet) en cualquier tienda Blanco que disponga de la misma sección a la que pertenece la prenda. En caso de escoger la devolución a través de Correos, los gastos de envío de los artículos (de 2 a 5 euros, dependiendo del peso) corren a cargo del comprador.

 

El cliente elige la devolución en tienda física. En este caso, la camiseta deberá devolverse en un establecimiento de la misma zona de envío en la que el cliente recibió el pedido. Hay cuatro zonas: Península y Baleares, Canarias, Ceuta y Melilla y Portugal. Los artículos outlet sólo se pueden retornar por correo.

 

La devolución se realiza en la tienda que Blanco tiene en Portal del Ángel, en Barcelona. Una vez allí, el cliente es atendido al momento, saltándose la cola de gente que hay en la caja. Para entregar el artículo y finalizar el proceso, la dependienta le pide la tarjeta de crédito, además del albarán de compra. La devolución del dinero se realiza al instante. 

 

Publicidad
Compartir
Normas de participación

info@modaes.es

 

Política de validación de los comentarios:

 

Modaes.es no realiza validación previa para la publicación de los comentarios. No obstante, para evitar que comentarios anónimos afecten a derechos de terceros sin capacidad de réplica, todos los comentarios requieren de un correo electrónico válido, que no será publicado.

 

Escribe tu nombre y dirección de email para poder opinar sobre esta noticia: tras hacer click en el enlace que encontrarás en el correo de validación, tu comentario será publicado.

0 comentarios — Se el primero en comentar
...