Mystery Shopper Online: Amazon BuyVIP, a examen

Décima entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Tyco. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

En la última entrega se puntuará a cada una de las marcas en un reportaje comparativo acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En capítulos anteriores, el cliente misterioso ha realizado compras a través de privalia.com, yoox.com, dreivip.com, showroomprive.es, asos.com, zalando.es, vente-privee.com, elarmariodelatele.com y venca.es.

En cada ocasión, Modaes.es compra una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicita siempre mediante el modo estándar.

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo al servicio de atención al cliente de la tienda online y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas. 

Cabe aclarar que todas las compras de este Mystery Shopper Online se realizaron entre el 12 y el 21 de febrero de 2014.

En la décima entrega del especial Mystery Shopper Online, Modaes.es efectúa un pedido al operador online Amazon BuyVIP, un club de compras que ofrece a sus miembros hasta el 70% de descuento sobre el precio de venta recomendado en marcas de moda, accesorios, electrónica, hogar y belleza.

Amazon compró a la compañía española BuyVIP en 2010, dando lugar a Amazon BuyVIP. La plataforma opera actualmente en España, Alemania e Italia. A cierre de 2012, la cifra de negocio de Amazon Spain Services (antes BuyVIP) alcanzó los 64,27 millones de euros y la plantilla media de dicho ejercicio se situó en 127 empleados.

 1.  PEDIDO

 Son las doce del mediodía. El cliente misterioso siente la imperiosa necesidad de comprar una camiseta blanca. Para ello, escribe en su navegador la dirección es.buyvip.com.

Al ingresar en la web de Amazon BuyVIP el cliente se encuentra con una home ordenada y fácil de leer. A la hora de hacerse socio, el sitio aclara que todas las cuentas nuevas de Amazon BuyVIP se crean como cuentas de Amazon y, por ende, el usuario puede utilizar en las dos tiendas la misma combinación de email y contraseña, teniendo las mismas opciones de pago y dirección de entrega. A continuación, el cliente registra su mail y contraseña y el sitio le consulta por sus preferencias, avisándole que recibirá información en su bandeja de entrada referente a la categoría elegida. Una vez que es socio, ya puede empezar a comprar.

El sitio web está estructurado de tal manera que las 32 campañas se encuentran ordenadas en filas de recuadros con foto, marca, nombre de la campaña y fecha de caducidad. Las campañas se dividen entre nuevas, actuales y próximos eventos, y entre cada campaña se intercalan promociones y descuentos de Amazon.

La web le permite al cliente misterioso aplicar múltiples filtros para facilitar la búsqueda. Primero separa las ofertas en las categorías mujer, hombre, niños, hogar y outlet, y luego, en cada categoría, se puede filtrar por ropa, calzado, bolsos, accesorios y gafas, joyas y relojes. Además, dentro de la pestaña outlet los filtros establecen categorías como moda íntima, moda premium (con marcas como Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Guess o Just Cavalli), deporte o vaqueros.

El cliente busca en Mujer, en la categoría Ropa, una camiseta blanca básica. El filtro permite elegir entre tipo de producto, marca y talla.

Finalmente encuentra una de la marca Esprit, que sólo está disponible en blanco y en talla 34, y tiene un valor de 4,95 euros (anteriormente costaba 15,95 euros, según la web). El sitio exhibe fotos de la camiseta desde distintos ángulos e incluye una breve descripción del producto. El cliente añade el producto a su cesta y hace click en el botón de pago.

 2. ENVÍO

Tras validar la compra, Amazon BuyVIP provee un formulario para que el cliente introduzca sus datos personales (nombre, apellido, dirección, etc.).

El método de pago pasa por tarjeta de crédito o débito: Visa, MasterCard o American Express. El envío es gratuito a partir de los 100 euros de compra; al ser un pedido de valor inferior, el coste de mensajería y paquetería es de 5,70 euros. El precio del producto (contando el envío) sube a 11,85 euros (IVA incluido).

Tras efectuar la compra (el día 11 de febrero), el correo de confirmación de Amazon BuyVIP llega a al buzón del cliente misterioso al instante con el resumen del pedido y la fecha estimada de entrega (17 de febrero). A las 20 horas de ese mismo día, Amazon BuyVIP le envía otro correo al cliente para informarle que el producto ya había sido enviado y le adjunta un número de seguimiento.

El cliente no tiene tiempo de enviar un correo o siquiera llamar al operador online para consultar el estado de su pedido ya que el paquete llega por la mañana del día siguiente a la dirección solicitada.

3. RECEPCIÓN Y COBRO

El cliente recibe su camiseta el 12 de febrero por la mañana (cinco días antes de la fecha estimada de entrega, 17 de febrero), tras haberla comprado el 11 de febrero. Un mensajero de Correos trae el producto hasta la dirección de entrega.

El packaging consta de una pequeña caja de cartón sellada con dos tiras plásticas y el logo de Amazon BuyVIP. En la caja está la camiseta, protegida dentro de una bolsa de plástico transparente y acompañada de un recibo con los datos de la compra.  

4. DEVOLUCIÓN

Una vez abierto el paquete y después de probarse su camiseta blanca, el comprador decide que prefiere devolver la prenda, recuperar su dinero y continuar con su búsqueda en otros operadores online. 

El cliente vuelve a entrar en es.buyvip.com y se identifica. Ingresa en su cuenta, hace click en la pestaña Devoluciones y selecciona el producto a devolver. El cliente debe establecer el motivo de devolución (elige la opción “ya no lo quiero”), imprime la etiqueta de devolución y la pega visiblemente en la caja, para acercarla más tarde a la oficina de Correos más cercana (es la única opción de devolución que Amazon BuyVIP le ofrece), donde no le cobran el envío.

En la web, Amazon BuyVIP especifica que el tiempo de reembolso es de 14 días después de efectuada la devolución. El cliente devuelve el producto el 25 de febrero y la compañía le reembolsa el valor de la camiseta (4,95 euros), no el valor de la mensajería ni el IVA, a los 9 días de enviado el paquete (6 de marzo), es decir, antes de lo previsto.