Mystery Shopper Online: AdolfoDominguez.com, a examen

Sexta entrega de la serie de reportajes Mystery Shopper Online, patrocinada por Infor. Con el objetivo de analizar los grandes grupos de distribución de moda que operan de forma virtual, Modaes.es efectúa cada semana una compra online a fin de conocer, bajo la técnica del mystery shopping, la experiencia que los consumidores tienen a la hora de adquirir una prenda por Internet.

 

En la última entrega se puntuará a cada una de las marcas en un reportaje comparativo acerca de los servicios ofertados por cada grupo de distribución. En capítulos anteriores, el cliente misterioso ha realizado compras a través de Desigual.com, Zara.com, Mango.com, Cortefiel.com y Shana.com.

 

Cada miércoles a las doce del mediodía, Modaes.es compra una prenda de las mismas características (camiseta blanca, de talla mediana, con un precio inferior a los 10 euros). El pedido se realiza siempre desde Barcelona, teniendo como lugar de entrega el centro de la capital catalana. El envío se solicita siempre mediante el modo estándar.

 

Durante los días siguientes a la compra, se envía un correo al servicio de atención al cliente de la tienda online y se realiza una llamada telefónica para resolver dudas. El último paso de todo el proceso es la devolución. Estas condiciones de compra son siempre las mismas, para asegurar la igualdad entre todas las cadenas. 

En la sexta entrega del especial Mystery Shopper Online, Modaes.es efectúa un pedido al grupo de distribución de moda Adolfo Domínguez. La tienda online de la compañía, inaugurada hace seis años, se ha convertido en el primer punto de venta de la enseña gallega. Tras estar operativa en España y Portugal, en junio de 2012 se abrió a 22 nuevos mercados europeos.

 

A nivel global, la enseña gallega sigue en plena fase de expansión internacional, especialmente en Latinoamérica y Asia, donde está abriendo decenas de establecimientos mediante la fórmula de la franquicia. Corea del Sur, China e India son tres de los mercados en los que la compañía pretende desarrollar la mayor parte de su expansión.

 

 

1.PEDIDO

 

Son las doce del mediodía del miércoles 15 de mayo. El cliente misterioso vuelve a comprar una camiseta a través de la tienda online de una distribuidora española de moda. Esta vez elige la web www.adolfodominguez.com.

 

Una vez en la página, el comprador se dirige a la sección masculina y selecciona la pestaña “camisetas y polos”. Le aparecen un gran número de prendas, por lo que opta por usar los filtros de color, talla y precio. Cabe destacar que el filtro de las tallas aparece numerado del 4 al 8, sin una traducción clara que indique al usuario qué número corresponde a la talla mediana.

 

Para conocer qué número corresponde con su talla, el cliente misterioso busca en la web algún tipo de traductor que le muestre el equivalente a la mediana. Al no encontrarlo, se dirige al apartado de preguntas frecuentes, donde aparece la cuestión “¿Cómo sé cuál es mi talla?” y la siguiente respuesta: “Puede consultar esto en el botón «ver tallas» que está situado al lado de cada artículo de nuestra tienda online”. El comprador busca, sin éxito, esta información en la web de Adolfo Domínguez. Cuando se dirige a la sección de mujer, sí aparece una guía de tallas con las medidas para pecho, cintura y cadera, así como las medidas en números y letras. Esta información no está presente en la prenda escogida por el cliente, aunque sí aparece en otras de la sección masculina. Finalmente arriesga marcando el número 5 en el filtro de tallas.

 

Realizada la búsqueda, el comprador misterioso selecciona una camiseta disponible en blanco y en negro. La prenda tiene un precio de 16 euros, sobrepasando el presupuesto de 10 euros marcado. Antes de añadir a la cesta el artículo escogido, la página web le permite compartir la prenda en varias redes sociales.

 

Una vez añadido el producto al cesto, el usuario tiene la opción de introducir un código promocional o de tarjeta regalo. En este punto del proceso, la tienda online de Adolfo Domínguez le pide los datos con la opción de registrarse, aunque el cliente puede rellenar esta información simplemente como dirección de envío. Los datos que aparecen como campos obligatorios en la tienda online son: nombre y apellidos, dirección de correo electrónico, domicilio y teléfono.

 

 

2.ENVÍO

 

Adolfo Domínguez pone a disposición del comprador dos tipos de envío. El cliente puede recoger el pedido en tienda, sin ningún coste, o a través de Seur, con un coste de 4,95 euros. El cliente misterioso acaba escogiendo el envío por mensajero, que tarda entre tres y cinco días, según el sitio web. La tienda online también ofrece la opción, por un euro más, de añadir un envoltorio para regalo.

 

El precio total del pedido es de 20,95 euros. El comprador puede pagar utilizando tarjeta de crédito o débito, PayPal, a través de una transferencia o a contra reembolso. En el momento de marcar la opción de pago, el sitio web no especifica qué tarjetas son aptas para la compra virtual. Cuando finaliza el proceso, la web de Adolfo Domínguez recuerda al cliente misterioso que le enviará un correo cuando su pedido salga del almacén.

 

A la mañana siguiente, el comprador escribe un correo electrónico preguntando por su prenda al servicio de atención al cliente de la compañía gallega. Una hora más tarde, recibe una respuesta personalizada desde el departamento de ecommerce de Adolfo Domínguez. En ella le confirman que el pedido “salió ayer de nuestros almacenes y está prevista la entrega a lo largo del día de hoy”.

 

 

3.RECEPCIÓN Y COBRO

 

El cobro de la prenda se realiza el mismo día del pedido. Un día laborable después de haber comprado la camiseta, el paquete llega a su destinatario a través de un mensajero de Seur.

 

El packaging consta de una caja de cartón en la que se incluye la camiseta. Esta viene envuelta en un papel marrón, sin ningún precinto de plástico. En el interior se incluye el albarán de compra que lleva, en su reverso, un formulario para cambios y devoluciones. La misma hoja contiene dos etiquetas adhesivas para pegar en el paquete en caso de ser retornado. Dentro de la caja hay una tarjeta promocional con la leyenda “Spring days. Hasta el 15 de junio”.

 

El cliente misterioso comprueba que la talla número 5 que había adquirido corresponda a la talla mediana, que es la que buscaba. Una vez desplegada la prenda confirma que acertó a la hora de marcar el número.

 

 

4.DEVOLUCIÓN

 

Según el formulario impreso en el dorso del albarán, todas las devoluciones son gratuitas para los clientes de Península y Baleares, tanto en tienda como por mensajero. Los gastos de mensajería corren a cargo del comprador si este se encuentra en Canarias o en las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla.

 

El cliente rellena el formulario que, en primer lugar, le consulta por los motivos de la devolución. Posteriormente, el comprador tiene que introducir un número de cuenta en caso de haber pagado a través de transferencia o contra reembolso.

 

Si se solicita la recogida a domicilio, el cliente puede mandar un correo electrónico o bien llamar al teléfono de atención al cliente de Adolfo Domínguez. También puede gestionar la devolución desde la tienda online si tiene un registro en ella.

 

En cualquier caso, debe colocar la prenda dentro de la caja con el albarán de compra y el formulario rellenado. Para realizar la devolución, el cliente tiene que enganchar una pegatina que viene junto con el albarán y donde aparecen los datos de envío necesarios para que el paquete sea recibido en Adolfo Domínguez.

 

El comprador escoge la devolución a domicilio, por lo que llama al teléfono que aparece en el formulario. Le atiende una mujer que se identifica con su nombre. Esta le pregunta acerca del tipo de devolución que el cliente ha elegido y pasan a acordar una hora aproximada. El tono de la telefonista es amable y en todo momento le habla de usted.

 

A la mañana siguiente, y según lo previsto, un mensajero de Seur recoge el paquete. Al cierre de este número, el cliente misterioso todavía no ha recibido el reembolso en su cuenta corriente. (Actualización: la devolución se hizo efectiva en cuenta el día 23 de mayo)