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17 Nov 201718:36

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Luis Álvarez, defensor del consumidor de FBC: “La reclamación es siempre una fuente de información”

Amics de la Rambla, Eix Maragall o Sant Antoni Comerç son algunos de los ejes que forman parte de la Fundació Barcelona Comerç (FBC). Una veintena de zonas de la ciudad catalana que, desde hace semanas, cuentan con un árbitro...
19 Jun 2015 — 04:47
F. Marín-Camp
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Amics de la Rambla, Eix Maragall o Sant Antoni Comerç son algunos de los ejes que forman parte de la Fundació Barcelona Comerç (FBC). Una veintena de zonas de la ciudad catalana que, desde hace semanas, cuentan con un árbitro particular, Luis Álvarez, que encarna la nueva figura de defensor del consumidor. Su rol es el de resolver, siempre en primera instancia, los conflictos que se puedan producir entre el cliente y el establecimiento. Tras dirigir durante veinte años la Oficina Municipal de Atención al Consumidor del Ayuntamiento de Barcelona, este directivo jubilado achaca la mayoría de los problemas a la desinformación que existe derivada del cambio constante en las normativas comerciales.

 

Pregunta: ¿Por qué es necesaria la figura de un defensor del cliente?

 Respuesta: Por dos motivos. El defensor del cliente permite que, ante un conflicto, las dos partes conozcan sus derechos. Cuando los consumidores están informados se minimizan muchos conflictos. Muchas veces se desconocen los derechos de la otra parte: cuando no se conocen, se reclama. En el otro plato de la balanza están los comercios. No se trata de grandes empresas, por lo que la mayoría de tiendas no tienen un servicio de atención al cliente y a menudo no saben cómo tienen que actuar ante la queja de un consumidor.

 

P.: ¿Cómo se lleva a cabo esta función informativa? ¿Qué otras labores tendrá el defensor del consumidor?

 R.: Primero de todo, nos dirigimos a los ejes comerciales adheridos a la fundación para informarles de sus derechos y el de los consumidores, a través de charlas y material que distribuimos en los establecimientos. Cuando se produce un conflicto, recomendamos que antes de nada el consumidor acuda a la tienda, donde a menudo el problema se resuelve a favor del cliente, incluso cuando este no tiene la razón.

 

P.: Su tarea empieza cuando ambas partes no se entienden… ¿Cuál es el siguiente paso entonces?

R.: Luego será el defensor el que buscará una solución, siempre en primera instancia. En los tres días siguientes a la reclamación en tienda, ambas partes reciben un acuso de recibo. Esto es importante para que el consumidor vea que su queja no ha caído en saco roto. Después, en el plazo de un mes como máximo, resolvemos a favor de uno o de otro, informando nuevamente de cuáles son los derechos que tiene cada parte.

 

P.: ¿Qué pasa si alguna de las partes no acepta la resolución del defensor?

R.: La función del defensor es resolver el conflicto en primera instancia. Si no se llega a una solución, el interesado deberá llevar su queja a la administración, ya en segunda instancia. La figura del defensor del consumidor es un nuevo paso intermedio entre la solución en el establecimiento y la vía administrativa tradicional.

 

P.: Uno de los principales problemas es la desinformación. ¿En qué puntos el consumidor está menos informado?

R.: El tema de las devoluciones es endémico. Los comercios no tienen la obligación de devolver el dinero por un producto en buen estado, aunque muchas empresas hayan acostumbrado a los clientes a esta práctica. En este y otros casos, más vale pecar en exceso de información. La desinformación también se debe a un cambio constante en las normativas. Aun así, la reclamación es siempre una fuente de información: aunque una de las partes tenga la razón, si surge el problema es porque no nos hemos explicado bien o ha fallado la comunicación.

 

P.: Los comercios de Barcelona cuentan con muchos turistas entre sus clientes. ¿Hay alguna forma especial de defender a este tipo de consumidores?

R.: El problema que puede tener un turista es, de nuevo, el desconocimiento. No están contempladas diferencias para los clientes extranjeros o de otras partes de España. Si un consumidor de Lugo hace una reclamación en Barcelona, se le mandará la resolución en casa como a cualquier otro.

 

P.: ¿Cuántos conflictos espera gestionar el defensor del consumidor en el primer año?

R.: No me atrevo a hacer un cálculo, pero en cualquier caso serán pocos. Cuando trabajaba al frente de la Oficina de Atención al Consumidor, podían llegar unas mil reclamaciones al año, contando también las efectuadas grandes grupos de moda. El número es mucho menor que el alcanzado por las empresas de telecomunicaciones y suministros. 

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