Los límites de la atención al cliente en la era digital: ocho de cada diez usuarios recurren a la asistencia telefónica

La atención al cliente mantiene su dependencia de la asistencia humana en plena era digital. El 82% de los consumidores recurren a los centros de asesoramiento telefónico para hablar con agentes que resuelvan sus dudas en torno a productos y servicios. La ratio iguala el volumen de usuarios que resuelve sus interrogantes de manera autónoma a través de páginas web, según una encuesta realizada entre consumidores en Australia, Francia, Holanda, Reino Unido y Estados Unidos por Boston Consulting Group.

El documento señala que la práctica de muchas compañías de dificultar el acceso a un teléfono de contacto en sus plataformas digitales para favorecer las herramientas online de atención al cliente es un grave error que reduce la satisfacción del usuario y le empuja muchas veces a comprar el producto o servicio de la competencia.

En la misma línea, otras empresas canalizan a sus clientes a los canales digitales para aclarar sus dudas a cambio de incentivos económicos frente al coste de las llamadas telefónicas, pese a ofrecer una peor calidad de servicio. Estas estratagemas también son contraproducentes según la consultora, puesto que dinamitan cualquier percepción positiva de la empresa, a la vez que generan incomprensión al hacer pagar por un servicio que antes era gratis.

Los chats en directo y las aplicaciones de móvil son la opción preferida de atención al cliente para el 46% de los encuestados, respectivamente

Tras la atención mediante un agente y las páginas web, los sistemas interactivos de respuesta por voz son la tercera opción preferida por los consumidores a la hora de recibir atención. En concreto, seis de cada diez recurren a esta vía para solventar sus dudas.

El cuarto lugar vuelve a estar ocupado por dos opciones: los chats en directo y las aplicaciones de móvil. Estas herramientas son las preferidas por el 46% de los clientes para recibir asistencia sobre un producto o servicio. Finalmente, con uno de cada tres consumidores optando por estas modalidades, se encuentran los foros online y las redes sociales.

El mayor desafío al que se enfrentan las compañías en la delimitación de su servicio de atención al cliente es la multicanalidad y omnicanalidad. Por ello, la consultora hace hincapié en la necesidad de armonizar las estrategias de los distintos servicios de atención al cliente (tanto online como offline) y al intercambio de información entre ambos para garantizar un correcto manejo de las reclamaciones o demandas de los clientes.

Los ‘pain points’ del entorno digital

Pese al perfeccionamiento de las herramientas de asistencia digital, Boston Consulting Group hace referencia al peligro de una carencia de recursos en estos utensilios. Entre el 35% y el 50% de las interacciones de clientes con páginas web o apps de asesoramiento finalizan sin éxito, es decir, sin haber satisfecho la consulta del usuario. Se trata de mensajes confusos, interfaces de usuario desordenados, enlaces rotos o incluso interrupciones del sistema.

Asimismo, el documento alerta que la rápida velocidad de los cambios en materia tecnológica hace que los denominados pain points evolucionen y se transformen con la misma celeridad. En este sentido, el análisis de las distintas etapas del customer journey, y sus saltos del entorno digital al físico, resulta esencial para detectar errores y enmendar cualquier mala experiencia.