Los cinco ‘quejicas’ de las redes sociales

Las redes sociales han hecho que aumente el feedback entre consumidores y empresas. No obstante, también son una potente herramienta al alcance de cualquier descontento. Al tratarse de canales totalmente abiertos, transparentes e inmediatos, a medida que aumenta la presencia de las marcas en los social media, crecen también las quejas de los consumidores.

 

Las empresas tienen la necesidad de distinguir entre los que se quejan con razón y los que carecen de ella. Por este motivo, el proveedor de soluciones multicanal de márketing ExactTarget ha desglosado los cinco tipos de quejica más frecuentes en su estudio Five Complainer-Customer Personal and the Role of Social Media. 

 

Los hay sumisos. Son aquellos usuarios que se quejan ante una razón de peso. No acostumbran a mostrar su descontento en la redes, y un simple perdón es suficiente para apaciguarles.

 

Algunos son agresivos. Estos, además, acostumbran a contar su problema a diestro y siniestro, aprovechando cualquier oportunidad para cargar contra la marca. Una respuesta acertada puede calmarles, e incluso reconvertirles en consumidores asiduos del producto.

 

Existen los exquisitos. Sus quejas también lo son, por eso siempre esperan una respuesta que esté a la altura. Para contentarles es preciso mostrar mucho interés, hacer preguntas e indagar hasta encontrar el origen del problema.

 

Siempre hay oportunistas. Las marcas deben servirse de datos objetivos para lidiar con este tipo de consumidores. Aún así, nunca parecen satisfechos con la solución que se les da.

 

Y por último, los crónicos. Estos “quejicas”, a diferencia de los oportunistas, siempre creen tener razón. Con este tipo de consumidores es preciso mantener un diálogo tranquilo y fluido, puesto que suelen ser los más reiterativos. Dicho diálogo es conveniente tenerlo al margen de las redes sociales.