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Irene Fariña (Sartia): “El cliente ahora ve al dependiente como una figura totalmente prescindible”

02 May 2012 — 04:40
C. Pareja
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Irene Fariña es directora y responsable de contenidos de Sartia, empresa especializada en el asesoramiento y formación para el sector del retail. Fariña, que acaba de lanzar el libro Desde el corazón de una tienda, explica que en el sector de la moda aún falta profesionalización y que el cliente exige cada vez más a un dependiente formado y con un valor añadido.

 

Irene Fariña

Pregunta: Acaba de publicar un libro, Desde el corazón de una tienda. ¿Qué es lo que el público final no ve?

Respuesta: Lo primero que hay que destacar es que el dependiente siempre busca crear un vínculo con el cliente para que haya transparencia. El cliente no ve, por ejemplo, que el dependiente dedica mucho tiempo a satisfacerle, y eso es algo que suele ser muy poco valorado por su parte.

 

P.: El libro es una reunión de anécdotas que ha ido recogiendo en todas las formaciones que ha realizado. ¿Cuál ha sido la que más le ha impactado?

R.: Todas las formaciones en las que participo consiguen sensibilizarme. De manera especial, me impacta mucho ver a gente joven que se dedica al retail que tienen pocas perspectivas y no ven ser dependiente como una carrera profesional.

 

P.: En su trayectoria laboral destaca la participación que ha tenido en grupos de distribución como Inditex y Benetton como directora de tiendas y en departamentos de formación. ¿Cómo fue la experiencia?

R.: Alucinante. Estuve más tiempo en Inditex y la experiencia fue muy excitante. Inditex me permitió crecer y asumir nuevas responsabilidades. Es una empresa que, aunque sea mastodóntica, sigue teniendo alma y ha conseguido mantener su esencia. En Benetton estuve poco tiempo, pero lo suficiente como para ver que el modelo de negocio y la forma en la que trabajan es totalmente distinta.

 

P.: ¿Las grandes cadenas cuidan más a sus empleados que, por ejemplo, una marca con una red de tiendas más discreta?

R.: En todos los casos el trato empresario-trabajador es mejorable. Los establecimientos de moda están muy condicionados por la gran rotación y la inversión que se hace en el dependiente es menor. La moda invierte más en altos cargos que en el personal de tienda.

 

P.: ¿Cómo ha cambiado el dependiente del sector moda?

R.: El mayor cambio ha sido la falta de conocimiento del producto que venden. Antes, la rotación del producto era menor, no era tan frenética. Ahora cuando conocen la prenda y saben lo que venden ya no está ni en tienda. Eso sí, la actitud y la predisposición por conocer el producto con el que comercializan sigue siendo buena.

 

P.: ¿Cuál es el retrato robot de un buen dependiente en el sector moda?

R.: Lo más importante es que le guste lo que hace y que le gusten las personas. Además, se valora que sea inquieto, multidisciplinar y que esté profesionalizado. Conocer el producto también debería de ser primordial.

 

P.: ¿Sigue estando menospreciado el puesto de dependiente en una tienda?

R.: Sí, y está yendo a peor. El sentimiento de orgullo a la profesión de dependiente no mejora.

 

P.: ¿Y cómo lo ve el cliente?

R.: Igual. En este momento se está pagando el peaje de incorporar a personal a destajo para abrir tiendas y crecer. El cliente ahora ve al dependiente como una figura totalmente prescindible y no se da cuenta de las opciones que le ofrece.

 

P.: ¿Cuáles son las diferencias entre un dependiente de una cadena y uno de una firma de lujo?

R.: Cuando tienes que aprender y te explican cómo se vende un producto, aprendes a ser un buen dependiente. Esto sólo te lo da una empresa que tenga un producto diferenciado, como es el caso del lujo.

 

P.: La moda siempre ha sido un sector muy penalizado por el alto índice de rotación de sus empleados. ¿Por qué?

R.: Esta rotación empezó a afectar al sector hace diez años, antes no pasaba. El problema es que este sector no exige a sus empleados, no les acompaña en su carrera dentro de las tiendas y la acogida de nuevos empleados es casi inexistente. Esto hace que los jóvenes vean la profesión de dependiente como algo pasajero.

 

P.: ¿La rotación disminuye con el tiempo o, por el contrario, sigue aumentando?

R.: La rotación en las tiendas ha disminuido desde la crisis, de eso no hay duda. Ahora se valora mucho más un puesto de trabajo que antes, y ese fenómeno se ha dado en todos los sectores.

 

P.: Muchas empresas del sector empiezan a ofrecer carreras y trayectorias de larga duración en sus cadenas de moda, es decir, empezar como dependiente e ir promocionándose. ¿Se está profesionalizando cada vez más la figura del dependiente?

R.: Queda mucho aún por hacer, pero, poco a poco, se está haciendo mejor. Ahora ya hay escuelas de formación, masters en retail y se está creando más movimiento en el sector. El cliente ya empieza a exigir que haya dependientes formados y con un valor añadido como prioridad. 

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