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27 Ene 202101:52

“Hola, soy Zara”: cómo la moda está asaltando WhatsApp

El gigante gallego se ha sumado a la ola de hacer la atención al cliente más personalizado con la reciente creación de la posibilidad de responder a las dudas de los clientes a través de la red social.

20 May 2019 — 04:51
C. Juárez
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“Hola, soy Zara”: cómo la moda está asaltando WhatsApp

 

 

“Hola, hace unas semanas realicé el pedido de unos zapatos y se han roto, ¿qué puedo hacer?”. “Buenas tardes, ¿me puedes facilitar el número de pedido y te lo gestiono?”. “¡Claro! Muchas gracias”. Esta conversación no ha tenido lugar en una tienda física, y ni siquiera se sabe si con una persona real, sino que se ha producido a través de WhatsApp con un asistente de Zara. La cadena del gigante gallego acaba de lanzar la opción de consultas a través de WhatsApp, haciendo la atención al cliente (todavía) más personalizada.

 

El nuevo modelo de atención al cliente ofrece la posibilidad a los usuarios del grupo de realizar cualquier consulta, tanto del tallaje, color o material hasta el número o estado del pedido a través de la red social, con respuesta en pocos minutos. Además, también se pueden gestionar devoluciones o cambios. Todo menos comprar.

 

De esta manera, Inditex se ha subido a la ola de la mensajería en la que ya se encuentran otros grupos internacionales del sector como Yoox-Net-a-Porter, Clarks, Diesel o Burberry, que ya han desarrollado iniciativas de atención al cliente con este formato.

 

 

 

 

Clarks fue de las primeras compañías del sector en dar la posibilidad a sus usuarios de contactar vía WhatsApp con el lanzamiento de la campaña From Rats to Rudeboys. Agente Provocateur, por su parte, también fue de las pioneras en ofrecer este servicio a sus clientes, a los que además mandaba promociones y descuentos especiales vía mensaje.

 

En otros mercados más allá de Europa, la posibilidad de hablar directamente con una marca a través de aplicaciones de mensajería lleva varios años en activo. En China, por ejemplo, la aplicación We Chat cuenta con más de setecientos millones de usuarios, y la mayoría de las marcas de moda tienen una cuenta en activo a través de la que resuelven las dudas de sus clientes.  

 

El salto de las marcas hacia la atención al cliente vía WhatsApp también nace de la respuesta de la demanda de las nuevas generaciones de consumidores, como los millennials o la Generación Z, que están más conectados y son nativos digitales.

 

Pero hasta el momento, la industria de la moda ha sido lenta en capitalizar la oportunidad que ofrece la mensajería instantánea a través de WhatsApp u otras aplicaciones similares. Lo que más desarrollado está es la atención al cliente, pero la última frontera por traspasar es la posibilidad de comprar a través de estos chats, lo que se traduciría como conversational commerce.   

 

 

 

 

Esta posibilidad todavía está muy limitada en el sector de la moda. Pocas marcas ofrecen la posibilidad de gestionar una compra a través de una conversación virtual, tanto por mensaje o viva voz. Una de las compañías pioneras en adentrarse en este segmento ha sido Asos, con el lanzamiento de Enki, un altavoz que permite realizar compras mediante voz a los usuarios de Reino Unido y Estados Unidos.

 

Varios estudios y expertos del sector concluyen que el siguiente paso natural para las empresas de moda es vender sus productos a través de WhatsApp. La red social cuenta con más de mil millones de usuarios activos diarios, es barata, y accesible para todos los consumidores.

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