Gema Sánchez (Neck&Neck): “Tenemos tres clientes online: la madre, la embarazada y el que regala”

Conquistar a la madre para vestir a un niño que pronto dejará de ser cliente. La moda infantil es un sector complejo, con un customer journey que se sofistica todavía más con la irrupción del canal online. “Nuestro principal cliente son las madres, pero también tenemos al cliente regalador, que es un público muy importante, y a la madre embarazada, que es otro perfil diferente que tiene otras necesidades”, explica Gema Sánchez, customer experience manager de Neck&Neck.

Cada uno de estos perfiles tiene un customer journey distinto. En el caso de las mujeres embarazadas y las madres con hijos, el proceso empieza muchas veces en los foros. “Es una comunidad muy activa, al usuario le gusta participar y es fácil escucharle”, dice Sánchez.

El feedback en redes sociales fue el punto de partida para la creación de la nueva plataforma de ecommerce de Neck&Neck, que se lanzó en octubre de 2019 con tecnología de Salesforce. Hasta entonces, la empresa operaba con la primera versión de su web, de 2009.

La nueva plataforma incluye contenido y herramientas específicas para la madre embarazada y otras para los clientes que compran para regalo. “La talla es el mayor reto y, aunque nosotros damos las medidas en centímetros, gran parte de nuestro servicio de atención al cliente se destina a este tipo de dudas”, apunta la directiva. Aun así, el ratio de devolución se sitúa sólo en torno al 10%. “Conquistamos al cliente que siempre se va a ir, pero al mismo tiempo es una oportunidad, porque siempre tienes clientes nuevos”, afirma.

De cara a los próximos años, la estrategia de Neck&Neck pasa por impulsar la internacionalización de la plataforma online y reforzar la omnicanalidad. Actualmente, el canal copa el 12% de la facturación del grupo, pero el 95% de las ventas online se realizan en España. “Dentro de nuestro road map está la apertura de nuestro propio ecommerce en Estados Unidos”, dice Sánchez.

El departamento responsable de la estrategia digital es el marktech, que supervisa también las acciones de personalización y experiencia. Sumado al equipo de atención al cliente, trabajan en total seis personas para el ecommerce.