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10 Jul 202013:38

Facilidad de pago, devoluciones y envíos: barreras del comercio online

El 43% de los usuarios españoles de Internet compraría algún producto online si se facilitara el proceso de pago como experiencia de compra.

05 Jul 2019 — 04:47
Arturo Juárez
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Facilidad de pago, envíos y devoluciones: barreras del comercio online

 

 

El comercio online tiene que facilitar el pago para seguir creciendo. Así se desprende del informe Zero Friction Future, que detalla que un 43% de los internautas españoles haría alguna compra online si el proceso de pago fuera más fácil. El comercio online se encuentra de frente con otras barreras que impactan en la percepción del cliente. La rapidez en los envíos, la gratuidad en las devoluciones y la fiabilidad de las webs donde compra el cliente son los aspectos más valorados por el consumidor a la hora de hacer una compra online.

 

La fuerza del ecommerce es cada vez más grande en España. Según el informe El comercio electrónico en España, elaborado por Anged, el peso del comercio electrónico respecto del total de las ventas se ha multiplicado por cinco en esta década. Actualmente, contribuye con un 3,8% al total de las compras de consumidores de bienes en España.

 

En el caso de la moda, el ecommerce copa un 7,4% de las ventas del sector. En España, según se desprende del Informe de la moda online en España, elaborado por Modaes.es en colaboración con Kantar y con el patrocinio de Prodware, la cuota continúa estando por debajo de la registrada en otros mercados como Francia, Italia, Alemania o Reino Unido.

 

 

 

 

Eliminando por completo la fricción se ingresarían 100.000 millones de euros más en algunos de los principales mercados de Europa (Reino Unido, Francia, Italia y España). De la misma forma, el coste de oportunidad que tiene la fricción para el ecommerce en España asciende a 8.000 millones de euros. En este sentido, según el informe, las fricciones reducen la conversión y reducen la eficiencia de las búsquedas.

 

No se trata de la única barrera para el comercio online respecto a la experiencia de usuario. La ausencia de envíos gratuitos también impacta en la percepción del consumidor sobre el comercio online. Un 49% de clientes online ven la falta de gratuidad en el envío como un aspecto negativo a la hora de comprar en internet. La dificultad para realizar una devolución, tener que esperar hasta recibir el producto o el temor a que se haya dañado durante el envío son también otros factores que afectan a la percepción del cliente.

 

Otro de los retos a los que se enfrenta el comercio online es la rapidez en el envío. El 35% de los usuarios españoles valoran este aspecto como el más importante a la hora de realizar compras online. Asimismo, las devoluciones gratuitas, con un 32%, y la fiabilidad de las webs dónde se realiza el proceso de compra, con un 31%, son los factores más valorados por los consumidores de ecommerce en el momento de realizar compras online.

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