El mcommerce sigue ganando terreno: el 40% de los consumidores compran ya a través del móvil

El mcommerce continúa haciéndose un hueco. En 2015, un 40% de los consumidores realizaron compras a través de dispositivos móviles, cuatro puntos porcentuales más que un año atrás. En paralelo, también los retailers se están adaptando y un 58% de las tiendas ofrece ya aplicaciones con posibilidad de compra para estos dispositivos.

Según el informe Adaptive Retail, elaborado por Accenture, también ha aumentado el número de consumidores que demanda más servicios relacionados con el mcommerce y la omnicanalidad. En 2015, el número de compradores que opinaban que la oferta de estas herramientas por parte de los retailers era insuficiente ascendió al 47%, siete puntos porcentuales más que en 2014.

En particular, el 32% asegura que le gustaría poder escanear productos en los establecimientos utilizando sus dispositivos móviles, mientras que sólo el 17% de los establecimientos proporciona este servicio. Además, el 42% de los compradores querría recibir cupones y descuentos automáticos a través de los móviles (frente al 35% del año pasado) pero sólo el 16% de los distribuidores lo ofrecen.

“Los retailers deben esforzarse por mejorar sus prestaciones de interacción móvil para responder a las expectativas de los consumidores”, aseguró Miriam Molino, directora general de Accenture. “La experiencia debe ser impecable para el consumidor que espera que los dispositivos móviles faciliten su proceso de compra, tanto online como en el establecimiento físico”, añadió.

De hecho, aunque la mayoría de los retailers ofrece ya páginas web adaptadas para smartphones (un 93%) y para tabletas (89%), sólo el 58% dispone de aplicaciones con posibilidad de compra.

Con todo, los consumidores aseguran que los distribuidores cumplen la mayoría de sus expectativas, a pesar de que algunas prestaciones móviles son mejorables, según el informe.  Una de las mayores brechas entre la demanda del cliente y el servicio de los distribuidores se encuentra en los procesos de compra online y, en particular, en las devoluciones.

Además, cerca del 60% de los consumidores reclama la posibilidad de pedir productos que no están en stock en las tiendas. Algunos distribuidores ya satisfacen esta demanda y casi la mitad (un 46%) permite que el personal de tienda realice pedidos para clientes de artículos fuera de stock. Sin embargo, señala el informe, sólo el 9% tiene kioscos en las tiendas para que los consumidores puedan realizar ellos mismos los pedidos.