Doce claves para triunfar en el retail

Cadenas de moda, grandes firmas de lujo y pequeñas marcas apuestan por su punto de venta como conexión con su consumidor final. Aún así, según expertos del sector, en el retail queda mucho por hacer.  El sector de la moda se encuentra en una época de cambios de entorno y estas novedades han creado un nuevo consumidor que espera cada vez más de las marcas y, en general, de sus establecimientos. ¿Cuáles son las claves para triunfar en el retail?

 

Nuevas tecnologías, smartphones, compras a través del iPad, adaptación de lo digital a lo analógico y la experiencia del cliente como un valor añadido. Muchas son las dudas que le asaltan al retailer cuando se centra en mejorar su marca, su punto de venta o su canal de comunicación online con el consumidor final.

 

Esta mañana ha tenido lugar en Barcelona las jornadas Todos podemos innovar, organizadas por la Escuela Superior de Comercio y Distribución (Escodi). Enrique Clarós, director de desarrollo de negocio en Cink Shaking Business, ha desgranado las doce claves para triunfar en el retail.

 

1. Importancia de sintonizar con el consumidor

Los establecimientos físicos, a veces, son la mejor publicidad para una compañía, pero hay que ir más allá. Abrir puntos de venta es de vital importancia para el desarrollo de una cadena, pero no hay que olvidarse, según Clarós, “de la importancia del trato que recibe el cliente en la tienda”. 

 

2. Romper las barreras mentales y deshacer la dictadura del comercio dominante

 “Una marca no puede tener miedo a lanzarse al canal online”, asegura Clarós. Esta inseguridad se ve reflejada en el cliente, que sigue desconfiando del canal online. Hay que potenciar las nuevas herramientas al alcance de las empresas y crear nuevas vías de negocio para seguir creciendo.

 

3. Reducir la diferencia entre la visión multicanal y la ejecución

 La explosión del negocio online ha hecho que muchas marcas y firmas empiecen a operar por el canal virtual. No sólo hay que comunicar que la compañía tiene presencia en la Red, sino que hay que ejecutarla. El contacto del cliente con la marca a través de Internet es vital y hay que reforzarlo, trabajarlo y hacerlo madurar día tras día. 

 

4. Es crucial entender el rol del retail físico en un mundo multicanal

El canal online es, a estas alturas, básico, pero no se puede caer en el error de dejar de lado las tiendas físicas. “Desigual pone puntos de venta que marcan la diferencia para seguir conquistando a sus clientes que, en un futuro, también consumirán sus productos por el canal online”, dice Clarós.

 

5. Entender el papel del retail online en un mundo de tiendas físicas

Si una herramienta funciona en el canal online y es conveniente trasladarla al canal tradicional, es totalmente aceptable incorporarla. Si esta herramienta da un valor añadido a la tienda online, pero por el contrario en el establecimiento físico no aporta nada, es mejor no adaptarla, ya que eso despistaría al cliente tradicional.

 

6. El epicentro ahora es Internet

El nuevo shopper márketing está en este canal. “Los nuevos consumidores conocen y entienden este canal, por eso es tan importante potenciarlo”, asegura el experto. 

 

7. La competencia ha dejado de ser local para convertirse en global

 

En el momento en que una compañía apuesta por el canal online, también tiene que ser consciente de que su competencia deja de ser física para convertirse en una competencia global. Gap, Inditex o H&M ya venden a través de este canal en todo el mundo, por lo que la oferta, cara al cliente, es cada vez mayor.

 

8. Facilitar al comprador una integración perfecta entre el canal online y el offline

Poder comprar en la Red y recoger en el establecimiento es uno de los ejemplos más claros de integración de ambos canales. “El cliente compra en la Red y recoge en la tienda –explica Clarós-; esto es una facilidad para el consumidor y un método de afiliación que tiene la marca”.

 

9. Desarrollar herramientas integradas y flexibles centradas en el cliente (y no en la tecnología)

La tecnología ha hecho la vida más fácil a los clientes. Comprar desde cualquier parte con un teléfono móvil o poder acceder a la oferta de productos desde su casa durante las 24 horas son un claro ejemplo. Según Clarós, “hay muchos clientes que no saben de tecnología y hay que seguir teniéndolos en cuenta”.

 

10. Insistir entre la relación marca-consumidor

 

Seguir creando un lazo entre la firma y el cliente, “hay que incitarlo a que se acerque al establecimiento y que siga teniendo un contacto directo con la marca”, dice el directivo.

 

11. Cambiar de objetivos: no fijarse sólo en el tráfico de la tienda, sino en servir al cliente toda la vida

Clarós reafirma la necesidad de fidelizar al cliente y de que la marca cree en él una necesidad de contar con ella de por vida. Uno de los objetivos de las firmas de moda es que su cliente compre y repita, ya sea por el canal tradicional o por el canal online.

 

12. ¡Despierta!

El retail evoluciona rápidamente y cada día surgen nuevas fórmulas que adaptar a los negocios tradicionales. Si bien esto es cierto, Clarós asegura que “aún quedan muchas cosas por hacer, y todo el mundo puede formar parte de futuras innovaciones”.