Diez claves para el retail de moda en el horizonte 2020

Los pure players dejarán de existir, las tarjetas de fidelización por puntos caerán en desuso y los retailers tendrán que colaborar para diferenciarse. Estas son algunas de las predicciones que arroja el estudio The Future of Retail: 10 Trends of Tomorrow, elaborado por la consultora Planet Retail.

“El retail ha experimentado cambios sísmicos en los últimos cinco años, y creemos que hay más cambios fundamentales a la vuelta de la esquina”, subraya Natalie Berg, autora del estudio.

Una de los cambios que predice el estudio es un aumento en los gastos de envío en el ecommerce. Según Berg, hay una desconexión entre las capacidades de los retailers y las expectativas de los clientes cuando se refiere a rapidez y gratuidad del servicio de entrega.

“La competencia en el sector -explica el estudio- ha resultado en una proliferación de servicios de entrega con tiempos cada vez más cortos y, por consiguiente, los compradores esperan una entrega rápida, fiable y rápida”. Para Berg, esto es insostenible y el sistema está comenzando ya a resquebrajarse.

Como respuesta, el informe predice que cada vez más retailers comenzarán a cobrar por los gastos de envío y se popularizará aún más el sistema de recogida (click&collect). Además, para poder dar más servicios al cliente, los retailers tendrán que colaborar entre ellos, y así poder aumentar la velocidad y la calidad de la entrega.

Las compañías tendrán que colaborar con otras empresas que no sean de la competencia pero que compartan unas estadísticas demográficas de sus clientes, para poder así trabajar juntas sin riesgo a robarse consumidores mutuamente.

“Los retailers comienzan a darse cuenta de los beneficios de trabajar juntos, tanto para diferenciarse como para proveer un mejor servicio”, apunta el documento. “Esperamos que más retailers unan fuerzas hasta 2020, principalmente a través de concesiones instore o puntos de recogida para pedidos online”, añade.

La tecnología es otro de los puntos clave que definirán el futuro del retail. El pago a través de móvil será cada vez más popular, aunque por ahora sólo el 20% de los consumidores en todo el mundo han usado alguna vez sus móviles como método de pago. Para que esta herramienta pueda masificarse, deberían resolverse los asuntos referentes a la privacidad y seguridad.

“Conveniencia, facilidad de uso y beneficios tangibles para el comprador son esenciales”, dice el informe. Como ejemplo, señala que algunos retailers han puesto en marcha tiendas checkout-less, que permiten a los consumidores utilizar sus smartphones para escanear y pagar sus artículos mientras los añaden a la cesta, durante el proceso de compra, en lugar de pagar todos al final.

La tecnología servirá, además, para conocer mejor el comportamiento de los compradores en las tiendas, y ofrecer un servicio más personalizado. “Los retailers deben estar preparados para un proceso de personalización masivo”, apunta Berg. “Habrá menos tiendas, pero serán más impactantes”, añade.

También la forma de fidelizar a los compradores podría cambiar en los próximos cinco años. El informe predice el final de las tarjetas de fidelización por puntos, ya que los consumidores cada vez exigen mayor transparencia en el precio. En cambio, el estudio recomienda a los retailers ofrecer beneficios que otorguen valor añadido, en lugar de cupones descuento, como servicios VIP o bebidas gratis para quienes tengan tarjeta de cliente.