De los servicios de suscripción al envío gratuito: ¿cómo fidelizar al cliente de moda online?

Descripciones de producto y servicios de suscripción para fidelizar al nuevo cliente digital. Estas son algunas de las recetas para el comercio de moda actual que recoge el informe El mundo de la moda y el consumidor digital, elaborado por Salesforce Commerce Cloud. El documento pone en relieve también varios de los cambios en los hábitos de consumo, como el aumento de visitas a plataformas de ecommerce a través del smartphone, la asunción del envío gratuito como la normal general, el crecimiento del gasto en moda por usuario y la relevancia de las redes sociales como puentes de acceso.

En primer lugar, el informe de Salesforce, elaborado con información recopilada en varios países del mundo, señala que casi un tercio de todas las visitas a portales online de moda comienza en la página de detalles de los productos. El dato se atribuye en gran parte a la influencia de los blogueros de moda, que suelen derivar el tráfico directamente a estas páginas en lugar de a la home.

Aunque no inicien la navegación en esta interfaz, el 47% de las visitas de todos los usuarios incluye una parada en las páginas de detalle de los productos, un 8% más que el año pasado. Salesforce también vincula el auge de las páginas de detalle al incremento de sistemas de pago online como Apple Pay.

La frecuencia de pedidos de moda en la Red se ha elevado un 14% respecto al año pasado

Otro de los vectores de cambio en el comercio de moda en la Red es la frecuencia de compra y de consulta de novedades. Fruto de ello, los clientes cada vez valoran más el factor novedad a la hora de visitar las tiendas online: el 74% reconoció que sería más probable que las visitasen si había nuevos productos.

Esta velocidad de actualización de las colecciones de moda también ha implicado un aumento de la frecuencia de pedidos en línea del 14% respecto al año pasado. El usuario medio hace más compras a lo largo de un año gracias a la creciente selección de productos disponibles, según el informe.

Finalmente, el documento apunta que los servicios de suscripción para clientes son una opción que valoran implementar o que ya ofrecen un 35% de los retailers de moda. Salesforce aboga por elevar la apuesta de los servicios de suscripción porque la frecuencia de compra de los afiliados es mayor que la de los clientes no suscritos. Asimismo, el documento recoge que con una relación más profunda con el usuario también se obtienen datos más detallados, lo que desemboca en ofertas de productos más adecuadas para cada cliente y una reducción en las devoluciones.

‘Smartphone’ y redes sociales: las herramientas del consumidor digital de moda

Mientras que las visitas a tiendas de moda online desde ordenadores de sobremesa y tabletas han descendido un 15% y 16% respecto al año pasado, respectivamente, aquellas que se producen desde el móvil se han disparado un 56%. Por ello, el informe apunta la necesidad de implementar una estrategia concreta de ventas a través de smartphones y la apuesta por innovaciones como los métodos de pago online.

El canal online lidera el crecimiento de las ventas de prendas de vestir, calzado y accesorios en todos los segmentos de la industria. De media, el gasto de moda en ecommerce creció un 17% respecto al año pasado. La moda deportiva fue la que lideró el aumento de las ventas online, con una subida interanual del 30%.

La mayor facilidad de acceso a las tiendas online de moda que permiten los móviles ha favorecido que el número de productos añadidos a los carros de compra crezca un 13% respecto al año pasado. No obstante, a la hora de confirmar las compras de los artículos añadidos a la cesta online, los consumidores de moda deportiva registraron un mejor ratio, del 22%, frente al 15% que anotan los clientes de moda en general.

El gasto en moda vía ecommerce ha crecido un 17% respecto al año pasado

A la hora de efectuar una compra online, el envío gratuito se está convirtiendo en una modalidad esperada por todos los usuarios. Salesforce señala que cada vez más compañías están adoptando esta modalidad, aunque son las del segmento del lujo las que lo ofrecen en mayor medida: el 91% de los operadores de alta gama envía sus pedidos online sin coste para el cliente, frente al 66% de las empresas de moda en su conjunto.

También ligado al mayor uso del smartphone, las redes sociales se han posicionado como una de las principales vías para la obtención de tráfico por parte de las compañías de moda. Las tiendas online del sector recibieron en el último año un 34% más de tráfico desde aplicaciones como Facebook o Instagram frente a los retailers que operan en otros sectores.

Para la elaboración del informe, Salesforce Commerce Cloud analizó la actividad de compra en más de 2.000 millones de visitas a tiendas de moda y cuarenta millones de transacciones. El conjunto de muestras de sitios de comercio digital incluidos en el documento representa más de 450 tiendas de moda en 30 países. Las plataformas de ecommerce de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia y Canadá representan el 56% de las estudiadas. Salesforce es una empresa que ayuda a las compañías a conectar con sus clientes a través de sus propias soluciones de ventas, servicios, márketing y análisis.