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30 Mar 202017:52

¿Consumidor infiel? El ‘engagement’ 2.0 o cómo hacer que el cliente vuelva

En un contexto de mayor competencia y más oferta, el cliente demanda cada vez más un trato individualizado por parte de las marcas.

23 Dic 2019 — 04:49
C. Juárez
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¿Consumidor infiel? El ‘engagement’ 2.0 o cómo hacer que el cliente vuelva

 

 

La digitalización ha llegado al sector para quedarse. Modaes.es publica una serie de reportajes patrocinada por Facebook, que analiza cómo varias transformaciones tecnológicas han generado nuevas formas de funcionamiento de las empresas de moda y, especialmente, nuevas formas de relación con el consumidor en el nuevo entorno omnicanal, donde entran en juego tecnologías como la telefonía móvil, Internet de las cosas, las redes sociales o el big data.

 

El Corte Inglés, Mango o Tendam. Son pesos pesados de la moda en España y también las compañías que más han apostado por clubs de fidelización a lo largo de su historia por los que hoy cobran más importancia que nunca en el negocio de la moda.

Aplazar el pago de las compras sin intereses, descuentos, promociones y ventas especiales son el principal atractivo de esta herramienta para mantener al cliente atado a la marca. Cortefiel fue la primera cadena de moda en poner en marcha un club de fidelización en España.

 

Mango, por su parte, creó un nuevo club de fidelización para reflejar su posicionamiento actual. Con una inversión de diez millones de euros para los próximos cuatro años, la empresa ha puesto en marcha un servicio que premia a los clientes con likes a cambio de compras.

 

 

 

 

Estos likes se traducen en premios como descuentos para las para las futuras compras, o se pueden canjear por entradas de cine, ofertas de Spotify o donaciones para proyectos sociales en todo el mundo.

 

La tarjeta de compra de El Corte Inglés es otra de las herramientas tradicionales de fidelización del cliente. El grupo de grandes almacenes puso en marcha este servicio en 1966 con el objetivo de facilitar la compra a sus consumidores y aplazar el pago.

 

En el panorama internacional Asos lanzó en 2016 un plan que ofrece a sus clientes descuentos exclusivos e incluso invitaciones con el objetivo de retener a sus consumidores. Bajo el nombre de Asos A-List, la compañía otorgaba a sus usuarios cinco puntos por cada libra gastada en su plataforma que se podían usar en la siguiente compra.

 

En mayo, H&M puso en marcha un servicio basado en el big data para dar un paso más hacia sus consumidores y lanzar colecciones en base al análisis de datos. Con datos recolectados a partir de cookies, que siguen el patrón de los consumidores cuando navegan por Internet, el gigante sueco dispone de los gustos y las tendencias que el consumidor busca. 

 

 

 

 

En la actualidad, la fidelización se ha convertido en un reto debido a la gran competencia y oferta de marcas que existen, aupadas por el auge de Internet y la eliminación de barreras de entrada en el sector.

 

Con un consumidor saturado ante tantas opciones, su volatilidad es mucho mayor y su fidelidad más débil. Ante este reto, Internet puede ser un aliado de las empresas del sector de la moda.  

 

Con la digitalización es indudablemente más fácil fidelizar ya que el ecommerce permite acercar la marca al cliente, dándole facilidad para que encuentre un producto en el momento que más le convenga”, señala Iago Oro, director de retail y customer centric en Prodware. “Una buena estrategia digital, que se base en la omnicanalidad va a contribuir a esa fidelización”, prosigue el directivo.

 

 

 

 

Una experiencia personalizada online aumenta en un 40% las probabilidades de que el consumidor gaste más de lo que había planeado en un principio, según se explica en el informe The Next Level of Personalization in Retail, elaborado por la consultora Boston Consoulting Group.

 

Según la consultora, los retailers ya han empezado a tomar posiciones para aumentar su nivel

de personalización, aunque todavía se encuentra en una fase inicial. Actualmente, las empresas invierten un 0,7% de sus ingresos en personalización.

 

Además, la consultora diferencia entre los niveles que ofrecen las empresas, que puede ir desde herramientas de márketing digital para personalizar la experiencia de compra, como el paid search marketing, mientras que otros hacen uso de canales más tradicionales, como su propia web o correo electrónico.

 

 

 

 

Sin embargo, la moneda de cambio de la fidelización es el dato del cliente. Este servicio no es desinteresado, sino que se convierte en un win win tanto para la empresa, que de esta manera gana en ventas y recursos, como para el cliente, que gana en servicios y encuentra en este equilibrio algo de interés.

 

Tener más proximidad con la marca está vinculado en la mayoría de las ocasiones a que el consumidor exponga su privacidad. “Por supuesto que fidelizar incluye siempre compartir datos”, afirma Oro.

 

“La fidelización se alcanza por experiencia, y la experiencia no se puede entregar sólida, consistente y homogénea si no es desde el conocimiento”, añade el directivo. “Una visión 360º sólo se puede conseguir desde una eficaz captura y gestión de los datos ya que ayuda a conocer mejor al cliente”, concluye Oro.

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