Comercio electrónico, el consumidor también es el rey

Los avances tecnológicos siempre han chocado con la forma tradicional de afrontar problemas y situaciones, generando ese sentimiento de que lo tradicional es mejor. Ante el desafío de tener que aprender algo nuevo, nos plantamos y justificamos decidiendo que no hay necesidad de cambiar lo que ya funciona.

El comercio electrónico ha sufrido todo tipo de ataques hasta que ha empezado a convertirse en una forma natural de compra, una alternativa tan válida como ir a la tienda de la esquina o a un centro comercial.

Entre otros, se han esgrimido argumentos como la desconfianza en los medios de pago,  problemas en las entregas y devoluciones y la falta de contacto, tanto con el producto como con el vendedor.

A estas alturas, pocos dudan ya que los métodos de pago son muy seguros (al menos para el consumidor); que las empresas de logística han hecho verdaderos esfuerzos para que los fallos no sean norma, sino excepción, o que la falta de contacto con el producto se ha conseguido paliar en buena medida con aumento de calidad y variedad en las fotos mostradas.

Pero, ¿qué ha ocurrido con el contacto con el vendedor?

Como convencidos del ecommerce podríamos responder a esta pregunta con otra: ¿realmente el vendedor juega un papel importante en la decisión de compra?

En mi opinión, la respuesta es claramente un sí.  Y si hablamos de moda, la afirmación es más rotunda: parte del encanto de la tradicional boutique de barrio está en que el vendedor nos conoce, nos recomienda el estilo de ropa que nos encaja  y nos da su opinión cuando salimos del probador. Desde el punto de vista del cliente, lo que cuenta es que nos tratan de forma especial.  Y desde el punto de vista de la tienda, lo importante no es sólo que aumentan los clientes que realizan una compra, sino también que el importe de esa compra es superior.

Sin embargo, y pese a que pueda sorprender, el ecommerce representa la oportunidad de aplicar un modelo diferente de personalización que ofrece grandes posibilidades, tanto para los clientes como para las propias tiendas. A través de sistemas que evalúan las acciones de un visitante en nuestra tienda online, se pueden tomar decisiones automáticas similares a las que podría aplicar un vendedor, ayudando a mejorar tanto la conversión de las ventas online como el importe medio de los pedidos.

Estas herramientas pueden, por ejemplo, tener en cuenta las prendas que el usuario ha visto en su navegador,  las compras que ha realizado previamente o los productos que ha añadido a la cesta de la compra.

Y a partir de esta información, y de forma única para cada cliente, pueden recomendar looks completos, prendas alternativas o complementos adecuados; pero también pueden ofrecer una promoción única a los mejores clientes, personalizar el contenido de las newsletters enviadas e incluso tratar de recuperar una compra no finalizada mediante el envío de un correo electrónico.

Para quien quiera seguir manteniendo un trato directo con el vendedor, el comercio electrónico no tiene solución. Sin embargo, para quien esté interesado en el papel que éste juega en la decisión de compra, el ecommerce ofrece un gran número de posibilidades.

Cada vez hay menos excusas, y cada vez queda más claro que comercio electrónico no es el problema, es parte de la solución.

Francisco Carrero es CEO de BrainSins