‘Chatbot’ o cómo un robot busca los regalos de los Reyes Magos

El Corte Inglés recurre a la inteligencia artificial esta Navidad. El grupo de grandes almacenes ha implementado un chatbot en su plataforma de ecommerce para reforzar su posicionamiento online durante la campaña navideña. Bautizado como Corti.bot, se trata de una pequeña pantalla de diálogo que se abre al usuario en la tienda online y que realiza recomendaciones de regalos 24 horas al día durante los siete días de la semana. El Corte Inglés se suma a pure players como Zalando o Ebay o retailers como Burberry o H&M que ya han implementado esta tecnología.

Son ya muchos los sectores que se han subido al carro de los chatbots, desde el turismo a la banca. La ventaja radica en la posibilidad de realizar bien recomendaciones, bien de ofrecer soluciones o facilitar las opciones de compra a los usuarios con la misma precisión con la que lo haría un humano.  

El Corte Inglés no ha sido, sin embargo, de los primeros del sector de la moda en implantar un chatbot para reforzar la plataforma de ecommerce. Aunque su canal es meramente online, ya Zalando afianzó una alianza con Google para implementar este tipo de tecnología en su plataforma. Lo mismo  hizo Ebay que subió la apuesta con su shopbot, es decir, un asistente de compra virtual que ayuda al usuario a encontrar los objetos que quiere.

Levi’s, H&M, Burberry o Sephora ya implementaron su propio ‘chatbot’ en sus ecommerce

Más allá de las compañías que son nativas tecnológicas, hubo otros retailers que ya sumaron al canal online la asistencia por chatbot. Es el caso de Levi’s, cuyo chatbot es más bien un estilista que asesora en la compra de jeans o el de Sephora que da consejos de maquillaje y tutoriales. También tienen el suyo propio Burberry, H&M o incluso la firma de lencería Aerie de America Eagle Outfitters que, aprovechando su tirón entre los millennials y la generación Z, conduce al usuario en la compra a través de la selección de dos estilos distintos.

En cualquier caso, con el viraje de las empresas del sector de la moda hacia la plataforma online. Se ratifica el fortalecimiento ya no sólo de la estrategia omnicanal sino la intención de potenciar el canal online entre las empresas del sector con nuevas herramientas tecnológicas que faciliten la experiencia. “El chatbot se articula como un puente en el proceso de compra”, aclaró Simón García, director de operaciones de la start up responsable del chatbot de El Corte Inglés, Botslovers.

Las compañías de moda no están exentas de sus propias peculiaridades. García insistió en la dificultad de realizar recomendaciones en el sector de la moda por las variables que implica: color, talla, diseño o tejidos. Así es que crear agrupaciones responde a una cuestión de gustos y, según contó el consejero delegado de la start up española, Andrés Pulgarín, a menudo sucede que dentro de un mismo target una persona valora la experiencia como positiva mientras que otro usuario la tacha de negativa. “Nosotros hemos simplificado el trabajo al solo recomendar regalos”, reconoció García.

La generación que lo quiere todo al instante

En el caso del grupo de grandes almacenes, la herramienta se sirve de un motor de procesamiento de lenguaje natural para realizar sugerencias entre los más de dos millones de productos disponibles en la plataforma de comercio online de El Corte Inglés. En esta interacción, el usuario introduce su cuestión como, por ejemplo “recomiéndame un regalo para mi hija de menos de 100 euros” y, seguidamente, el chatbot realiza una criba y personaliza las sugerencias en función de las respuestas de su interlocutor. El último paso, el de la compra, se realiza dentro del ecommerce de El Corte Inglés, a donde el chatbot redirige al consumidor.

Por el momento, Corti.bot solo habla español y está aprendiendo abreviaturas, aunque el consejero delegado de la start up, Andrés Pulgarín, no cerró las puertas a que pronto hable inglés y chino, a petición del grupo de grandes almacenes.

La herramienta utiliza como plataforma de lanzamiento Facebook Messenger y, de esta manera, pretende conectar de forma más directa con el público más joven que, a su vez, está más familiarizado con esta tecnología. “Responde a las necesidades de una generación que quiere todo al instante”, aseguró  Pulgarín. “El chatbot permite obtener una respuesta inmediata y, pronto, todas las empresas habrán implantado uno”, añadió.

El ‘nuevo normal’ entre los  ‘milllennials’

Con esta solución, El Corte Inglés se dirige a los millennials. En sus primeras semanas de funcionamiento, los usuarios con una edad entre 25 y 35 años han destacado entre los que han utilizado Corti.bot. Hasta el momento, ha sumado cerca de 200.000 interacciones con los usuarios, con un ritmo medio de 2.000 recomendaciones de productos a la hora.

Entre las peticiones más buscadas destacan las solicitudes de sugerencias de regalos destinados al novio y a la hermana, peticiones que aparecen en los primeros puestos seguidas de los regalos a la novia e hijo. Los productos más demandados están relacionados con las categorías de perfumería, electrónica y moda.

“Uno de los problemas de los grandes del retail es que hay demasiada información para los usuarios. El chatbot facilita el proceso de filtrado”, señaló García. La compañía ha implementado una primera fase de este robot virtual para comercio conversacional y se encuentra, actualmente, desarrollando la segunda fase que presenta, como avance, la recomendación personalizada.

En España, El Corte Inglés ha sido de los primeros en el sector de la moda en lanzarse a por los chatbots. La start up española ha desarrollado esta tecnología para la empresa de bebidas Malibú, donde un chatbot ofrecía recomendaciones de planes veraniegos, o el Teatro Barceló, entre otros.