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22 Nov 201704:48

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Atención al cliente 2.0

22 Nov 2010 — 00:00
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C. Pareja.- Muro, Me gusta, Bandeja de entrada, Tweet, Retweet o Direct Message. La atención al cliente en el sector de la moda ha cambiado. Las firmas más exclusivas y las cadenas más masivas han buscado plataformas para comunicarse de una manera más directa con el cliente, el último eslabón de la cadena comercial y el que, durante muchos años, se ha quejado de una mala respuesta o de una comunicación más bien nula por parte de sus marcas favoritas.

Las redes sociales han jugado un papel fundamental en este cambio. Facebook o Twitter son el nuevo canal de contacto entre empresa y cliente. Grandes marcas, gigantes de la distribución de moda a escala mundial o las maisons más lujosas y refinadas, acuden a estas herramientas para lograr un feedback de su público objetivo.

 

Empresas como Zara, que pertenece al grupo Inditex, cuenta con más de siete millones de seguidores en Facebook, lo que se traduce en que siete millones de personas están al corriente de las novedades de la cadena estrella de Inditex cada vez que se conectan a la red social por excelencia.

 

Stradivarius, también propiedad de Inditex, es una de las cadenas de moda con más actividad virtual. Llevan desde 2008 utilizando este sistema “para generar brand engagement, que sirve para potenciar la interacción continua con miles de personas que comparten los mismos gustos e intereses que Stradivarius”, han explicado a Modaes fuentes de la empresa. Con esta técnica se pretende crear una imagen de marca con la que el consumidor de la cadena se sienta identificado.

 

El gigante sueco H&M ha tenido últimamente una de las experiencias más potentes con las redes sociales. La colección del diseñador de Lanvin, Alber Elbaz, que el grupo presentará mañana en 11 establecimientos de España ha sido potenciada y conocida gracias a Internet. “Empezamos colgando vídeos en Youtube sobre el diseñador misterioso que realizaría la colaboración de H&M para esta temporada; las redes sociales como Facebook o Twitter y los blogs no paraban de hacer apuestas para saber quién sería”, sostienen desde H&M.

 

Todos los detalles que se han conocido de la colección hasta el día de hoy han sido, primero, filtrados por las redes sociales y posteriormente colgados en la página web de la compañía. “Antes la web era la forma más directa que teníamos para interactuar con los clientes, pero ahora, con el Facebook de H&M Internacional y el de H&M España, la comunicación bidireccional con el público es muy fuerte”, añaden desde la cadena sueca.

 

Pero no sólo las grandes cadenas apuestan por la Red. De hecho, marcas de menor tamaño consiguen nuevos clientes gracias a la estrategia online. La firma de calzado Munich, por ejemplo, también usa las nuevas tecnologías para hacer ruido en el sector de la moda. Aplicaciones para iPhone, una herramienta que permite al usuario personalizar sus deportivas o concursos por Facebook otorgan a Munich 50.000 fans y un puesto entre las 25 marcas  de calzado de todo el mundo con mayor presencia en la Red, por detrás de Nike, Adidas o Converse.

 

“Cada día hacemos una revisión de las preguntas que nos hacen los seguidores de la marca a través del muro de Facebook, tanto de producto como de demanda para comprar productos de la marca; como aún no vendemos por Internet, cuando el cliente consulta donde poder comprar un modelo en concreto de Munich, nos encargamos de realizar la gestión y poner en contacto al establecimiento con el consumidor”, explican fuentes de la empresa.

Nacidas en la Red

Los establecimientos u outlets online son empresas que han nacido en el entorno virtual y que, por lo tanto, han hecho de este tipo de herramientas de comunicación su hábitat natural. Compañías como Privalia, BuyVip o Vente Privee tienen una gran presencia en estas plataformas, en las cuales responden a las dudas de sus clientes, ofrecen preventas de campañas que aún no han salido en su web de manera oficial o animan a los consumidores a participar en concursos.

 

La gran presencia en la Red ha obligado a las empresas a crear departamentos exclusivos de social media para poder trazar todas las estrategias que se llevan a cabo dentro de las redes sociales. En ocasiones, este departamento está formado por un grupo de profesionales que se dedican a la gestión y la dinamización de estas plataformas y adquieren un protagonismo dentro de la empresa que es clave para su promoción y expansión por Internet.

 

Desde Privalia, una de las pioneras en el sector de la venta por Internet de artículos con descuento, aseguran que en “la estrategia dentro del 2.0, en que la relación entre el cliente y la marca se mantiene principalmente en modo autoservicio, las redes sociales ofrecen claras ventajas para fortalecer esta relación y actúan como un gran difusor en términos de notoriedad”.

 

Otra de las empresas españolas de comercio online que más está creciendo es Ofertix. “Usamos las redes sociales como un canal de comunicación directo con nuestros clientes; nos ha servido para poder acercarnos a ellos y así escuchar sus opiniones, críticas y sugerencias”, explican fuentes del departamento de social media de la compañía.

 

Facebook y Twitter se han convertido en poco tiempo en una forma distinta de vivir en Internet. En ellas, el usuario decide qué publicidad quiere ver, qué marcas quiere seguir y a qué promociones se quiere suscribir. Y las empresas quieren estar entre la elección de los consumidores.

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